Les FAI désormais soumis à une obligation de résultat

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L'association de consommateurs UFC Que Choisir faisait la chasse aux opérateurs qui reportent la faute sur un tiers en cas de panne sur la connexion d'un abonné.

Un exemple bien connu des freenautes est celui d'une erreur de câblage, dépendant des équipes de France Telecom. Et lorsque ça arrive et que les opérateurs se renvoient la balle, difficile de s'en sortir…

Le 8 novembre, la cour de cassassion a conclu que les opérateurs devait être soumis à une obligation de résultat (l'affaire liée concernait AOL France).

« Concrètement, les particuliers pourront demander des dédommagements ou, le cas échéant, la résiliation de leur contrat, a indiqué l'association.« 

Source : AFP

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20 commentaires

  1. Merci à Que Choisir qui travaille efficacement pour le consommateur que nous sommes, mais aussi sur le domaine complémentaires de la gratuité de la Hot Line, au moins si erreur du FAI. Il faudrait que Free prenne volontairement enfin les bons tournants sur tous ces points, il n'y a pas que dans le domaine technique qu'il faut être (et rester) innovant ! Pourquoi ne pas devenir innovant dans la relation clientèle ? C'est aussi un beau chalenge pour l'année à venir !

  2. Bonjour a tous, ce texte laisse a penser que les clients des FAI ont le droit a un dédommagement qu'elle que soit la cause du retard ou préjudice en effet il est démagogique d'imposer une obligation de résultat quand il ya autant d'intermédiaire et que vous dépendez d'un autre opérateurs ayant travaille pour free quelque années et maintenant travaillant pour un autre opérateurs tous aussi dépendant de France Télécom ce n'est pas "une obligation de résultat" qui fera que certain technicien chez FT vous livre des lignes sans synchro et a moitié construite ou que sans rigoler il vous câbles votre client pas aux 25 mais aux 52 et âpres vous regarde dans les yeux en disant que c'était mal écrit..... alors que faire ??? faire un procès systématique a FT pour que ces équipes techniques face bien leur boulot ?? j'en ouvre 10 par jours taper sur la tête des FAI en criant a l'escroc ?? ou éduquer le grand public en les incitant a formaliser leur grief a travers une procédure commune a tous le mondes et reconnu on pourrait imaginer faire appel a un service particulier qui constituerait un dossier par plainte et si les motifs sont clair et démontrer, il pourrait saisir la justice et obliger l'opérateur a démontrer toutes les actions effectuer et ainsi démontrer sa bonne ou mauvaise foi on pourrait aussi comment par vous dire a vous freenaute neufnaute et autre que si vous vous estimez dans votre bon droit que beugler comme un veau ne mène null part qu'il faut déposer une plainte, qu'il faut réclamer par recommander avec AR et pas les torchons que j'ai lu. q'une obligation de résultat sans les moyens de l'assumer ces du vent reste qu'il faut quand même des solutions a ces differents désagrement.... @+

  3. "Concrètement, les particuliers pourront demander des dédommagements ou, le cas échéant, la résiliation de leur contrat, a indiqué l'association."
    Quelqu'un sait si on doit toujours payer les frais de résiliation avec ce procédure ?

  4. Salut Nimbus,

    nimbus a écrit :
    Bonjour a tous, ce texte laisse a penser que les clients des FAI ont le droit a un dédommagement qu'elle que soit la cause du retard ou préjudice en effet il est démagogique d'imposer une obligation de résultat quand il ya autant d'intermédiaire et que vous dépendez d'un autre opérateurs ayant travaille pour free quelque années et maintenant travaillant pour un autre opérateurs tous aussi dépendant de France Télécom ce n'est pas "une obligation de résultat" qui fera que certain technicien chez FT vous livre des lignes sans synchro et a moitié construite ou que sans rigoler il vous câbles votre client pas aux 25 mais aux 52 et âpres vous regarde dans les yeux en disant que c'était mal écrit..... alors que faire ??? faire un procès systématique a FT pour que ces équipes techniques face bien leur boulot ??
    La procédure voudrait qu'on se retourne contre son FAI (obligation de résultat !) qui, lui, devrait se retourner contre l'indélicat, France Télécom ou quelque autre prestataire que ce soit employant le technicien fautif.
    nimbus a écrit :
    ...ou éduquer le grand public en les incitant a formaliser leur grief a travers une procédure commune a tous le mondes et reconnu on pourrait imaginer faire appel a un service particulier qui constituerait un dossier par plainte et si les motifs sont clair et démontrer, il pourrait saisir la justice et obliger l'opérateur a démontrer toutes les actions effectuer et ainsi démontrer sa bonne ou mauvaise foi
    ...pour cela, il faudrait que le gouvernement autorise enfin les plaintes collectives ("group actions" ?)
    nimbus a écrit :
    ...il faut déposer une plainte, ... [et] réclamer par recommander avec AR
    ...eh ! Oui ! C'est le strict minimum !
    nimbus a écrit :
    ...une obligation de résultat sans les moyens de l'assumer ces du vent reste qu'il faut quand même des solutions a ces differents désagrement....
    ...et c'est rien de le dire !!!

  5. dans ces affaires de FAI, opérateur historique et consommateur, il est assez difficile d'avoir des dossiers techniques en béton. Une ligne mal cablée un jour peu l'être 2 jours plus tard, surtout si des soucis judiciaires sont prévisibles. Il n'y a rien de plus facile pour l'opérateur historique que d'intervenir sur une ligne : soit en la reconnectant, ou au contraire si c'est son intérêt en la déconnectant. Les différents FAI et l'opérateur historique sont en concurrence c'est indéniable ; cela engendre forcément des situations délicates. L'idée de séparer transport des signaux numériques et fourniture d'accès Internet est bien connue. Cela a été effectif, mais sans le succès escompté. C'est aussi ce qui est pratiqué pour l'électricité et les chemins de fer. France Télécom ne devrait pas avoir d'intérêts directs en tout cas le sentiment de concurrence de façon a avoir des relations saines et neutres avec tous les FAI (c'est beau de rêver). D'un autre coté, qui est le mieux placé pour faire valoir ses droits que le FAI. Il dispose de tout un environnement technique pour administrer les lignes conjointement avec l'opérateur. Ce qui est certain c'est que le consommateur ne peut rien, surtout s'il n'a aucune compétences techniques. Pour faire valoir ses droits, en tant que particulier, il faut connaitre le jargon technique ou alors être juriste ... Espérons que cette décision équilibre un peu les rapports de force sans être au détriment du consommateur.

  6. mq a écrit :
    ...L'idée de séparer transport des signaux numériques et fourniture d'accès Internet est bien connue. Cela a été effectif, mais sans le succès escompté.
    ...ah ! Oui ! Où ça ? Où ça ?
    mq a écrit :
    C'est aussi ce qui est pratiqué pour l'électricité et les chemins de fer. France Télécom ne devrait pas avoir d'intérêts directs en tout cas le sentiment de concurrence de façon a avoir des relations saines et neutres avec tous les FAI (c'est beau de rêver)...
    +1 : http://www.dslvalley.com/bruxelles+veut+creer+un+marche+unique+des+telecoms-14-11-2007.html suivi de: http://www.dslvalley.com/revision+du+paquet+telecom+l+arcep+en+desaccord+avec+bruxelles-14-11-2007.html "L’ARCEP se prononce également contre le souhait de la Commission européenne de scinder les opérateurs historiques. Dans son interview Paul Champsaur déclare que si la scission de l’opérateur, avec d’un côté le réseau et de l’autre, les services, peut être une solution dans certains pays, en France, les conditions ne sont pas réunies pour scinder en deux France Télécom."

  7. pour repondre a nimbus oui on peu comprendre que c pas toujour de la faute des fai mais nous on est client on nous vend un produit et c au fai de faire que ça marche et tous les probleme entre les ft et les fai ne son pas nos probleme c au fai de les regler

  8. Bonjour à tous, il m'est arrivé cet histoire d'erreur de cablâge. Pour résumer, j'ai ouvert une ligne france télécom début septembre, une fois la tonalité eu, j'ai ouvert un abonnement chez Free, et ma ligne a été activé le 18/09/07, et la joie de découvrir un beau chenillard lent. J'ai contacté Free, qui a ouvert un premier ticket d'incident le 21/09/07, deux trois jours après un technicien free est passé verifié mon installation et n'a rien trouvé d'anormal sur la prise téléphonique. Il a fait une remontée pour une intervention Gamot. J'ai eu ce retour le 2/10/07, Free a vérifié leur installation , ras et ft aussi... ils sont passés le 10/10/07, les deux techniciens ensembles pour tout vérifié et se sont aperçus de plusieurs erreurs... alors que le 2/10/07, aucune erreur sur leur installation... ils sont restés deux heures pour tout vérifier et m'ont dit : on arrive pas à trouver le boitier d'arriver SR, on voit avec notre responsable et vous rappelle dans la semaine. Le 11/10/07, Free m'avertit qu'il relance une expertise, bien sur, il m'avait déjà facturé le forfait. Et qu'il me recontacte bientôt... Je patiente 15 jours et toujours rien. Je les rappel pour leur demander où s'en est. La conseillère ne comprend pas pourquoi, après presque 15 jours 3 semaines, je n'ai pas eu de nouveau rdv. Elle fait la remontée au responsable. 10 jours plus tard rien... On arrive début novembre, bien sûr je suis facturé, je les rappel, toujours la même histoire, une remontée est faite au responsable. Je prends les choses en main, sur conseil de mon assistance juridique, j'envoie une mise en demeure, et quelques jours plus tard, sans appel de free et de mail, une beau matin, le 14 novembre 07 , je me fais réveillé par FT qui viennent de la part de Free, au bout de deux heures, ils repartent en ayant tout remis proprement et depuis j'ai ma connection qui fonctionne à merveille. Pour les techniciens Ft, ils m'ont dit, c'est une erreur d'alignement et que je n'étais pas rélié (enfin la ligne) au bon endroit. Pour résumer , Free au départ a été très pro, mais dès que la première intervention qui sensé résoudre le problème n'a pas reussi, à fait le mort ou presque. Ce que je leur reproche, c'est d'avoir facturé alors qu'ils savaient que ca ne fonctionnait pas et que ca ne venait pas de chez moi. Et pour ceux qui galèrent, je leur souhaite bon courage ! Moi de mon coté , ce que j'attends, c'est que free me rembourse juste les forfaits prélevés à tord.

  9. Sgt Hartman a écrit :
    Bonjour à tous, il m'est arrivé cet histoire d'erreur de cablâge. Pour résumer, j'ai ouvert une ligne france télécom début septembre, une fois la tonalité eu, j'ai ouvert un abonnement chez Free, et ma ligne a été activé le 18/09/07, et la joie de découvrir un beau chenillard lent. J'ai contacté Free, qui a ouvert un premier ticket d'incident le 21/09/07, deux trois jours après un technicien free est passé verifié mon installation et n'a rien trouvé d'anormal sur la prise téléphonique. Il a fait une remontée pour une intervention Gamot. J'ai eu ce retour le 2/10/07, Free a vérifié leur installation , ras et ft aussi... ils sont passés le 10/10/07, les deux techniciens ensembles pour tout vérifié et se sont aperçus de plusieurs erreurs... alors que le 2/10/07, aucune erreur sur leur installation... ils sont restés deux heures pour tout vérifier et m'ont dit : on arrive pas à trouver le boitier d'arriver SR, on voit avec notre responsable et vous rappelle dans la semaine. Le 11/10/07, Free m'avertit qu'il relance une expertise, bien sur, il m'avait déjà facturé le forfait. Et qu'il me recontacte bientôt... Je patiente 15 jours et toujours rien. Je les rappel pour leur demander où s'en est. La conseillère ne comprend pas pourquoi, après presque 15 jours 3 semaines, je n'ai pas eu de nouveau rdv. Elle fait la remontée au responsable. 10 jours plus tard rien... On arrive début novembre, bien sûr je suis facturé, je les rappel, toujours la même histoire, une remontée est faite au responsable. Je prends les choses en main, sur conseil de mon assistance juridique, j'envoie une mise en demeure, et quelques jours plus tard, sans appel de free et de mail, une beau matin, le 14 novembre 07 , je me fais réveillé par FT qui viennent de la part de Free, au bout de deux heures, ils repartent en ayant tout remis proprement et depuis j'ai ma connection qui fonctionne à merveille. Pour les techniciens Ft, ils m'ont dit, c'est une erreur d'alignement et que je n'étais pas rélié (enfin la ligne) au bon endroit. Pour résumer , Free au départ a été très pro, mais dès que la première intervention qui sensé résoudre le problème n'a pas reussi, à fait le mort ou presque. Ce que je leur reproche, c'est d'avoir facturé alors qu'ils savaient que ca ne fonctionnait pas et que ca ne venait pas de chez moi. Et pour ceux qui galèrent, je leur souhaite bon courage ! Moi de mon coté , ce que j'attends, c'est que free me rembourse juste les forfaits prélevés à tord.
    En fait la conclusion de ce genre de problème est qu'il faut envoyer beaucoup plus rapidement la lettre de mise en demeure à Free. On a du mal à comprendre que Free ne suit pas réellement ce genre de difficultés. J'ai eu 2 problèmes assez proches et ils ont aussi réagi dès réception de la lettre recommandée. Je ne vois pas l'intéret de Free de nous faire déclencher ce genre de procédure, d'autant plus que maintenant j'envoie systématiquement le double à Que Choisir, mais c'est manifestement la bonne formule. Ils font leur propre malheur avec les procédures qui s'engagent ensuites assez naturellement compte tenu des dossiers constitués avec Que Choisir qui ne va pas les lacher pour obtenir remboursement et indemnités !

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