Par manque de temps, vous trouverez ci-dessous le résumé ’brut’ du chat d’hier soir avec Angélique Berge, présidente de Centrapel. (hotline de Free)

Merci à Marc (Mü)

Question de Darkv : Pourquoi la hotline n’arrive-t-elle pas à répondre à certaines questions techniques ? est-ce dû à un manque de formation des hotliners, ou à des restrictions de leurs possibilités à collecter des informations sur les abonnés de Free ?

Angélique Berge : Il faudrait préciser le type de problème que vous évoquez car il m’est difficile d’y répondre sans précision. Notre équipe de conseillers multimédia ( NI ) est composée de 30 % d’ingénieurs. Le niveau de qualification est assez élevé, en moyenne BAC +3/4. Il ne faut pas confondre les attentes de nos clients avec ce que nous sommes en mesure d’apporter. Je pense entre autre à notre client qui appelle pour une configuration d’imprimante, aux SAV fréquents Microsoft que l’on nous demande ou encore au client insistant qui exige que nous nous engagions sur un délai que nous même nous ne connaissons pas ( intervention d’un tiers ). Le week-end, 90 % de nos salariés sont des étudiants fin de cycle supérieure ( EPITECH, EPITA, EFREI ). Mais ce sont avant tout des passionnés de technique !

Alec : Rappelons que le prix de la hotline, quelle qu’elle soit, dégroupage total ou "normale" est délà de 15 centimes d’euros depuis une Freebox ! Elle est également gratuite par mail avec des temps de réponse qui ont été considérablement réduits, de l’ordre de la journée ! :-)

Angélique Berge : Nous avons les meilleurs conseillers du marché, ce sont des diagnostics que nous proposons et non de simples lectures de scripts, ce qui peut expliquer parfois les différences de réponse d’un appel à l’autre

Il n’y a aucune restriction en matière de collecte d’infos... Nous apportons des formations toute l’année et des soutiens ponctuels. Nos collaborateurs ont accès à une base de connaissances et disposent d’outils pertinents. Ces données sont actualisées en permanence grâce aux échanges avec les équipes clients et permettent dans une certaine mesure de faire évoluer les Faqs, le guide d’installation Freebox ( de 2 à 4 pages ), procèdures de fonctionnement ? Je souligne la complexité des cas ADSL aujourd’hui en raison des choix technologiques innovants de Free : VoIP, Télévision sur ADSL, Wifi, routeur et tous les services associés. Heureusement que notre tarif est unique ;-)

Question de dessailly : J’aimerais savoir si free va se doter d’un support utilisateur de niveau 2, c’est a dire de techniciens (et non hotliners) qui peuvent regarder plus en détail les problèmes sur une ligne ADSL, et ayant des outils pour les corriger. Une équipe de brina pouvant rapidement déceler les problèmes

Angélique Berge : En terme de formation, je pense avoir répondu précedemment. Nous disposons de niveaux II dont la mission est de gérer les cas techniquement complexes ( réception / émission ), de s’assurer du bon niveau de formation donc de la qualité et de la pertinence de nos diagnostics en ligne. Depuis décembre 2004, des itinérants accompagnent nos clients du signalement de leur problème en hotline jusqu’à la résolution finale ( test de position salle de dégroupage, vérif de l’install client à domicile , éventuelle expertise conjointe de la ligne avec FT. C’est un service qui depuis sa création ne cesse d’évoluer et de s’étendre sur toute la France.

Question de tdelmonte : Pourquoi les hotlineurs n’ont pas de contact avec les équipes techniques ? Pour être au courant des dossiers des clients.

Angélique Berge : Je suis ravie que vous me posiez cette question car j’aimerai vous rappeler que 100 % des flux téléphoniques de notre service client, 100 % du traitement de nos mails sont gérés en France. En appelant chez Free, vous êtes sûr d’être accueilli par l’un des nôtres. Nous sommes tous dans les mêmes locaux, ce qui favorise la communication, la prise en charge rapide des cas clients et le suivi des dossiers.

Les différentes MAJ du firmware de la freebox sont une conséquence des remontées de la hotline vers le staff technique.
Nos collaborateurs ont aussi une mission de collecte d’infos terrain, les données sont actualisées en permanence grâce aux échanges avec les équipes techniques et permettent dans une certaine mesure de faire évoluer les Faqs, le guide d’installation Freebox ( de 2 => 4 pages ), procèdures de fonctionnement.

Question de gilou19 : Comment expliquer les réponses aux demandes via e-mail avec des réponses types qui dans deux cas sur trois n’ont rien à voir avec le problème initial. Est-il prévu une attention sur ce fait ?

Angélique Berge : Beaucoup de réponses sont sur la FAQ, cette dernière est mise à jour quotidiennement.
Nos mailers ont pour mission d’apporter des réponses complémentaires, qui ensuite alimenteront la base FAQ.
Pour des questions totalement insolites, nous apportons une réponse personnalisée mais dans bien des cas la réponse type permet de répondre à la question posée.

Cette réponse type est développée et répond à tout ce qui peut tourner autour de la question, c’est généraliste.
Raison pour laquelle vous obtenez plus que ce que vous avez demandé.

Il n’est déjà pas évident par téléphone de guider un client néophyte, cela l’est encore moins par mail et parfois vous êtes redirigés vers le 3244 pour des manips en ligne.

Nous travaillons activement à l’amélioration de nos services et actuellement à l’arborescence de nos FAQ, nous prévoyons une version II plus accessible en quelques clics seulement. Mais je prends bonne note de votre remarque.

Question de irminia : Pourriez-vous expliquer pourquoi il n’y a que la lettre RAR pour vous faire part d’un problème ? Que faire quand au bout de plusieurs lettres RAR, nous n’avons jamais de réponse pour une surfacturation ?

Angélique Berge : Sur 600 000 clients dégroupés l’an passé, 1% des courriers d’inscriptions ne nous sont pas parvenus. Ce qui représente 6000 clients qui ont dû contacter notre service clients pour s’informer des suites données à un dossier que nous n’avions pas reçu...

C’est une assurance pour vous d’envoyer un courrier recommandé et pour nous de le recevoir et d’y répondre.
Toutefois, veillez à utiliser les formulaires qui sont mis à votre disposition afin d’obtenir une réponse et d’en accélérer le traitement.

Le formulaire nous renseigne sur tous les éléments dont nous avons besoin pour pouvoir y répondre dans les meilleurs délais. Nous ne pratiquons pas de surfacturation...

Question de roro95 : Dans les cas désespérés, prévoyez-vous dans l’avenir d’envoyer des techniciens Free chez ceux qui ont des problèmes avec leur installation ADSL ?

Angélique Berge : Et bien nous sommes "visionnaires" puisque décembre 2004 ce service existe et je crois ne pas tromper en disant que nous sommes les seuls à proposer qu’un technicien Free vienne à domicile pour tester votre installation, *sous conditions*.

Question de phkoech : Vous avez mis en place une hotline prioritaire pour les dégroupés total (i.e : sans France télécom). Avec l’augmentation du nombre de dégroupage total, ne risque-t-on pas de voir cette hotline submergée ?

Angélique Berge : Merci de me poser cette question, depuis la mise en place de notre service hotline réservé aux clients en dégroupage total, le temps d’attente pour avoir l’un de nos techniciens spécialisés n’a pas été supérieure à 50 secondes.

Nous comptons offrir la même qualité de service dans les mois qui viennent et je prends dès maintenant RV avec Free-News pour faire un bilan sur ce point.

Je vous rappelle que ce numéro est dédié au dégroupage total, le centre d’appels n’ayant accès qu’à cette base client.
Par ailleurs, notre parc d’abonnés ne cessent d’augmenter et pourtant le nombre de signalisations avérées reste constant, nous pouvons donc dire que proportionnellement il a diminué.

Question de nozil : Depuis peu, vous proposez le rappel du client si l’attente est trop longue. Je l’ai testée, par contre, le rappel s’est fait deux jours après. Les rappels pourront-ils se faire dans l’avenir plus rapidement ?

Angélique Berge : Oui, l’objectif est de rappeler dans la journée.

Nous avons fait récemment une mise à jour de notre équipement téléphonique afin d’accroître notre capacité de traitement en terme de rappels, je pense que vous avez dû nous contacter sur cette période.

Actuellement, nous ne proposons pas de rappels compte tenu de la baisse significative de notre vitesse moyenne de réponse. En moyenne : 03 minutes !

Question de gfouad : Quand on téléphone depuis le Maroc vers une ligne Freebox on tombe sur le message : "il n’y a pas d’abonné au numéro demandé". Jusque là Maroc Telecom me demande de voir avec France Telecom qui me demande de voir avec Free. Or Free pour l’instant n’a encore rien fait après de multiples relances. Que faire ?

Angélique Berge : Cela me rappelle quelques souvenirs, l’époque ou nos préfixes FreeBox n’étaient pas déclarés chez les opérateurs GSM, ils n’étaient donc pas reconnus...

C’est un problème entre Maroc Telecom et l’opérateur longue distance (FT à priori). Cela dépasse le cadre de la hotline.

D’après moi, c’est un problème de commutation...Et Free n’est pas responsable, les tranches Freebox étant déclarées.

Question de schlopsy : Une inscriptions sur un numéro inactif est-elle possible lorsque la ligne a été résiliée par France Telecom, et non par l’occupant ?

Angélique Berge : Tout dépend du motif de résiliation, un contentieux par exemple pourrait entraîner un refus de commande de la part de l’opérateur historique. Je ne peux vous donner les autres cas de refus, c’est beaucoup trop récent pour s’engager sur d’éventuels process.

Question de xyss : Certes les délais d’attente à la hotline sont redescendus, mais que pensez vous d’une facturation qui commencerait uniquement au décroché du technicien ?

Angélique Berge : Oui, en effet C’est techniquement possible mais complexe à organiser et à facturer.
Notre objectif a toujours été de travailler à la réduction du délai d’attente afin d’apporter un service de qualité mais aussi de réduire le coût pour l’appelant.

l’objectif est atteint mais nous devons le maintenir et vous prouver qu’au-delà de décrocher vite, nous vous offrons de vraies compétences en matière de diagnostic et d’écoutes.

Enfin terminons avec les pensées automatiques, le centre d’appels n’est pas un centre de profit mais un centre de coût. Vous pouvez utiliser gratuitement les services FAQ / mise en relation avec un mailer ou les news.

Question de xyss : Que pensez-vous d’une enquête de satisfaction après chaque appel ? (par mail, par exemple...)

Angélique Berge : Ce n’est pas dans notre culture client, nos clients sont assez locaces lorsqu’ils ont besoin de remonter une information. En revanche, il est vrai que votre avis nous intéresse et que peut-être nous organiserons un sondage afin d’évaluer la qualité et la pertinence de nos réponses mais pas de façon systématique.

Nous effectuons des audits qualité interne qui nous permettent de décliner nos axes d’améliorations. Ces derniers sont réalisés chaque mois et nous y accordons beaucoup d’importance.

Question de gwadaboy : Dis à Mme BERGE que c’est cool de l’avoir comme boss elle egaille mais journée à centrapel ;)

Angélique Berge : Vous voulez une augmentation ? ;-)

Notre activité reprèsente 70 % de gestion humaine et nous rencontrons des personnalités attachantes.

Question de guilbet : Est-ce qu’un suivi des tickets/problèmes ouverts par la hotline pourra être un jour visualisable sur le site web de Free ?

Angélique Berge : Nous avons tous récemment mis en place sur votre console de suivi, une visibilité totale sur la gestion des tickets GAMOT.

Il est complexe d’organiser une transparence totale sur le traitement des autres types d’incidents. J’espère que vous n’aurez pas besoin de ce type d’outils de suivi à l’avenir, car cela traduira une prise en charge rapide ou une absence d’incidents !

Question de zazou : Pourquoi arrive-t-il encore que des personnes en ADSL Max n’atteignent péniblement que du 2 Mbit/s alors qu’il était prévu beaucoup plus ?

Angélique Berge : Tout d’abord ne pas confondre le débit de synchro avec le débit "d’utilisation" par l’utilisateur.

Ensuite, les mises à jour des Firmwares de la Freebox ont permis de corriger ces symptômes à l’époque de la migration 1024/2048.

Je reste persuadée que notre service d’assistance technique saura remonter ce type de signalements pour une future mise à jour.

Il faut aussi avoir à l’esprit que le réseau est dédié et donc à partager avec les autres utilisateurs IP/ADSL. En dégroupés, nous avons une maîtrise totale du réseau, ce type d’incidents est facilement détectable, résolvable et rarissime.

Question de max34 : Les non dégroupés pourront ils avoir accès un jour à des informations techniques sur leur ligne aussi détaillées que celles des dégroupés ? Cela aiderait à diagnostiquer des problèmes.

Angélique Berge : Notre souhait c’est de vous dégrouper au plus vite ! ;-)
Je pense qu’il vaut mieux que nous mobilisions nos énergies et nos compétences à vous proposer NOS services.

Question de bateau_mouche : Proposez-vous des jobs d’été pour cet été ? :)

Angélique Berge : Nous recrutons nos collaborateurs en CDI.
Un conseiller devient compétent et autonome au bout de trois mois, sur juillet et août, vous n’aurez pas le temps de nous montrer tous vos talents...

Question de Avalon : Quel est le salaire moyen d’un hotlineur chez Free ?

Angélique Berge : La rémunération se décompose par la partie fixe => 1192.12 E brut et une partie variable de 1400 E brut. En moyenne, la rémunération brute est de 1900 E. C’est une des rémunérations les plus attractives sur notre profession.

Olivier : Le chat a duré plus d’une heure. Encore une dernière question avant de vous libérer.
Angélique Berge : Je suis disposée à répondre à encore 2-3 questions :-)

Question de JackBaer : Est ce difficile pour un centre d’appel comme le votre, d’eviter la tentation de l’étranger (pays du maghreb entre autre) ?

Angélique Berge : Oui, en effet c’est tentant sur un point purement économique et social.
Free est le seul FAI à disposer de ses services clients en France.

La rémunération moyenne mensuelle brut d’un hotliner au Maroc ou en Tunisie est de 600 E Brut sur des contrats de 176h/mois .Je suis cette actualité de près avec la même détermination qu’au départ, la satisfaction de nos clients et de nos salariés restent au centre de nos préoccupations.

Nous sommes bien en France.

Question de floupie : y’’a-t-il des contacts entre la hotline Free et la hotline canal+ lors de problème d’abonnement etc afin que les clients ne fassent pas de ping-pong entre les 2 services ?

Angélique Berge : Nous avons établi des liens étroits entre nos différents services et nous avons des canaux de communication privilégiés.

Nos services sont assez réactifs et l’échange est constructif.

Je rappelle que la hotline C+ est joignable uniquement pour des problèmes relatifs aux inscriptions et facturation. Nous sommes enchantés de ce partenariat.

Question de Klariss : Pourquoi Moby (nouvelle musique d’attente de la hotline) ? :-)

Angélique Berge : "Parce que la hotline de Free tient la route" ;-)

Clément (Fréquence3) : (cf pub ;-))

Merci Angélique pour ce chat et merci à tous d’être venus ! Nous étions près de 400 ce soir. Bonne soirée à tous et à toutes.

Angélique Berge : Je vous remercie pour vos questions, on dit que les femmes sont bavardes, preuve à l’appui ;-)
Bonne soirée à tous.

* Alax was kicked by Alax (ha les femmes ;))