Free vient de publier les indicateurs de qualité de service de son offre fixe pour le 4ème trimestre 2011, certifiés par un auditeur indépendant, conformément aux exigences de l’Arcep.
À comparer avec les chiffres du trimestre précédent, les chiffres de ce dernier trimestre sont stables ou sensiblement à la baisse. Si la plupart des écarts ne sont pas réellement significatifs, on observera une différence nette dans quelques domaines : le délai d’accès au service s’allonge ainsi sensiblement, en particulier sur les lignes à construire.
On signalera également un allongement de la durée d’attente par le service client avant le décroché d’un opérateur humain : celle-ci passe de 4 minutes 26 à 5 minutes 08 en moyenne. Avec tout de même un bon point : le taux de décroché (après le serveur vocal interactif) passe de 48.60% à 76.40%.
L’évolution des indicateurs est à retrouver dans le tableau complet suivant :
| T3 2011 | T4 2011 | ||||
| Indicateur | Présentation synthétique de l’indicateur | Ligne existante (active ou inactive) |
Ligne à construire | Ligne existante (active ou inactive) |
Ligne à construire |
| Délai de fourniture du raccordement initial | Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées | 7 | 19 | 7 | 20 |
| Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées | 17 | 45 | 23 | 53 | |
| Pourcentage des demandes livrées en moins de 20 jours calendaires | 95.1% | 58.4% | 93.2% | 49.3% | |
| Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours | NA | 11.5 | NA | 12.7 | |
| Taux de panne signalée par ligne d’accès | Taux de pannes signalées par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours | 1.37% | 1.09% | ||
| Taux de pannes signalées par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service | 10.9% | 10.9% | |||
| Délai de réparation d’une défaillance | Temps en jours dans lequel 95% des défaillances sont réparées | 17.0 | 18.0 | ||
| Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures | 82.9% | 81.8% | |||
| Temps de réponse par les services clients de l’opérateur | Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minutes et secondes) | 00:04:26 | 00:05:08 | ||
| Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif | 48.60% | 76.40% | |||
| Plaintes concernant l’exactitude de la facturation | Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramenée au nombre de factures émises (en %) | 0.07% | 0.04% | ||
| Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel | Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel | 91.3% | 90.9% | ||
| Taux de défaillance des appels | Pourcentage d’appels défaillants pour les appels nationaux | 0.10% | 0.2 | ||
| Pourcentage d’appels défaillants pour les appels internationaux | 1.40% | 1.30% | |||
| Durée d’établissement de la communication | Temps moyen pour les appels nationaux (en secondes) | 1.40 | 1.40 | ||
| Temps moyen pour les appels internationaux (en secondes) | 9.00 | 9.40 | |||
| Qualité de la parole | Note MOS (Mean Opinion Square) de la qualité de la connexion de la parole | 4.30 | 4.30 | ||
| Offre(s) | Freebox | ||||
Pour plus d’informations sur la méthodologie employée, nous vous invitons à consulter le document publié par Free.
Indicateurs de qualité de service fixe – Free- Quatrième Trimestre 2011 (PDF)
Les indicateurs de l’ensemble des opérateurs, sur le site de l’Arcep
