Free publie ses indicateurs de qualité de service (T4 2011)

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Free vient de publier les indicateurs de qualité de service de son offre fixe pour le 4ème trimestre 2011, certifiés par un auditeur indépendant, conformément aux exigences de l’Arcep.

À comparer avec les chiffres du trimestre précédent, les chiffres de ce dernier trimestre sont stables ou sensiblement à la baisse. Si la plupart des écarts ne sont pas réellement significatifs, on observera une différence nette dans quelques domaines : le délai d’accès au service s’allonge ainsi sensiblement, en particulier sur les lignes à construire.

On signalera également un allongement de la durée d’attente par le service client avant le décroché d’un opérateur humain : celle-ci passe de 4 minutes 26 à 5 minutes 08 en moyenne. Avec tout de même un bon point : le taux de décroché (après le serveur vocal interactif) passe de 48.60% à 76.40%.

L’évolution des indicateurs est à retrouver dans le tableau complet suivant :

T3 2011 T4 2011
Indicateur Présentation synthétique de l’indicateur Ligne existante
(active ou inactive)
Ligne à construire Ligne existante
(active ou inactive)
Ligne à construire
Délai de fourniture du raccordement initial Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées 7 19 7 20
Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées 17 45 23 53
Pourcentage des demandes livrées en moins de 20 jours calendaires 95.1% 58.4% 93.2% 49.3%
Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours NA 11.5 NA 12.7
Taux de panne signalée par ligne d’accès Taux de pannes signalées par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours 1.37% 1.09%
Taux de pannes signalées par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service 10.9% 10.9%
Délai de réparation d’une défaillance Temps en jours dans lequel 95% des défaillances sont réparées 17.0 18.0
Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures 82.9% 81.8%
Temps de réponse par les services clients de l’opérateur Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minutes et secondes) 00:04:26 00:05:08
Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif 48.60% 76.40%
Plaintes concernant l’exactitude de la facturation Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramenée au nombre de factures émises (en %) 0.07% 0.04%
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel 91.3% 90.9%
Taux de défaillance des appels Pourcentage d’appels défaillants pour les appels nationaux 0.10% 0.2
Pourcentage d’appels défaillants pour les appels internationaux 1.40% 1.30%
Durée d’établissement de la communication Temps moyen pour les appels nationaux (en secondes) 1.40 1.40
Temps moyen pour les appels internationaux (en secondes) 9.00 9.40
Qualité de la parole Note MOS (Mean Opinion Square) de la qualité de la connexion de la parole 4.30 4.30
Offre(s) Freebox

Pour plus d’informations sur la méthodologie employée, nous vous invitons à consulter le document publié par Free.

- Indicateurs de qualité de service fixe – Free- Quatrième Trimestre 2011 (PDF)

- Les indicateurs de l’ensemble des opérateurs, sur le site de l’Arcep

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

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