Comme chaque trimestre, les opérateurs répondent aux exigences de l’Arcep (Autorité de régulation des télécoms) en publiant leurs indicateurs de qualité de service, certifiés par un auditeur indépendant.
Free s’est donc plié à ses obligations et a publié les indicateurs demandés par l’Autorité.
Une fois encore, on fera attention à ne pas comparer directement les chiffres des différents FAI entre eux, chacun ayant ses propres méthodes de calcul. Toutefois, il permet de suivre la qualité de service au cours du temps.
Les chiffres de délais de raccordement sont de retour ce trimestre, et sont en progression par rapport au premier trimestre (peut-être à cause de l’afflux de commandes lié au lancement de la Freebox Révolution) : ainsi, il ne faut plus que 17 jours au lieu de 19 pour raccorder 95% des freenautes sur ligne active ou résiliée, et 45 au lieu de 48 pour les lignes inexistantes (sans numéro connu).
La mauvaise nouvelle vient des chiffres de la hotline, mauvais ce trimestre : surcroît de nouveaux abonnés… ou d’appels d’abonnés en attente de leur Freebox (problèmes de saturation de relais Kiala, colis livrés pendant des vacances…), ou encore de problèmes de jeunesse des Freebo
Les chiffres à retenir sont :
le temps d’attente : 4min26s contre 2min15s au second trimestre
le taux de décroché après serveur vocal : 48,6% contre 74,3%
le délai nécessaire à la résolution de 95% des incidents, qui passe de 15 à 17 jours.
Par contre, plus de 91% des réclamations restent résolues lors du premier appel, comme au trimestre précédent.
Le recrutement massif de conseillers dans les nouveaux locaux parisiens et la montée en puissance des centres de Bordeaux et Marseille devraient permettre de rétablir rapidement cette situation.
En savoir plus :
Qualité de service Free – T3 2011
Qualité de service Alice – T3 2011
Résultats des autres opérateurs
