Comme chaque trimestre, les opérateurs répondent aux exigences de l’Arcep (Autorité de régulation des télécoms) en publiant leurs indicateurs de qualité de service, certifiés par un auditeur indépendant.

Free publie donc ses chiffres correspondant au second trimestre 2011, en même temps que ses petits camarades.

On constatera tout d’abord que les délais de fourniture du raccordement initial ne sont pas renseignés pour ce trimestre, car « non certifiés ». En outre, l’opérateur indique en commentaire que « l’auditeur a calculé un indice de comparabilité qui révèle que les méthodes de calcul entre Free et les autres opérateurs divergent de 47% en moyenne » sur les indicateurs les plus importants (fourniture du raccordement, résolution des pannes, etc.). La méthode de comparaison de l’Arcep serait-elle à revoir ?

Quoi qu’il en soit, on ne constatera pas de différences flagrantes avec le trimestre précédent. Le taux de panne est en baisse dans la période des 30 jours suivant le début de l’abonnement, mais en légère hausse ensuite.

Quelques données-clés à retenir sont :

 Taux de pannes signalées par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours : 1,32%
 Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont corrigées : 15
 SAV - Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain : 00:02:15
 Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif : 74,30%
 Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel : 87,8%

En savoir plus :
 Indicateurs de qualité de service fixe – Free - Second Trimestre 2011 (PDF)
 Indicateurs de qualité de service fixe – Alice - Second Trimestre 2011 (PDF)
 Les résultats pour tous les opérateurs sur le site de l’Arcep