Free publie ses indicateurs de qualité de service fixe (T2 2012)

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Du bon, du moins bon

Free vient de publier ses indicateurs de qualité de service fixe pour le 2è trimestre 2012. Ces mesures, obligatoires, sont publiées chaque trimestre par l’ensemble des grands opérateurs, sur demande de l’Arcep (Autorité de régulation des télécoms).

Si elles ne permettent pas d’établir des comparaisons entre opérateurs (les méthodes de calcul des résultats n’étant pas forcément les mêmes partout), elles permettent de voir l’évolution de la qualité de service d’un FAI d’un trimestre sur l’autre.

Ce trimestre marque chez Free un allongement très net des délais de mise en service des lignes : le “temps dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées” passe ainsi de 18 à 25 jours (ligne existante) ou de 46 à 61 jours (ligne à construire) en l’espace d’un trimestre.

Du côté des pannes, les chiffres ne varient que légèrement : le taux de panne signalé sur les lignes mises en service depuis plus de 30 jours est de 1,18% (légèrement en baisse). Pour les lignes mises en service depuis moins de 30 jours, ce taux est de 10,0% (en légère hausse). On note enfin l’allongement léger de la vitesse de résolution des pannes : le temps dans lequel 95% des défaillances sont résolues passe de 17 à 20 jours depuis le 1er trimestre.

Signalons enfin une amélioration très nette de la qualité de la hotline téléphonique, qui enregistrait de sérieux déboires au 1er trimestre (probablement en raison de l’afflux de nouveaux clients tant sur le fixe que chez Free Mobile). Le temps moyen de décroché par un hotliner passe de 6 minutes 14 à 2 minutes 24, avec un taux de décroché par un humain (après serveur vocal) qui passe de 49,40 % à 82,20 %. Une performance qui n’est toujours pas idéale, mais tout de même sur la bonne voie…

- Consulter les indicateurs de qualité de service fixe Free (2è trimestre 2012) — PDF

- Consulter les indicateurs de qualité de service fixe Alice (2è trimestre 2012) — PDF

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