Free condamné pour une chute des débits chez un abonné

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Dans une décision de justice rendue le lundi 7 mai, Free a été condamné en référé par la Cour d’Appel de Riom pour des débits perdus chez un abonné à son offre Freebox.

L’abonné, chez Free depuis décembre 2007, s’était plaint suite à une chute constatée de ses débits depuis le mois de mars 2010. Il a alors reproché à Free de ne pas lui proposer le débit « de 2560 kb/s en réception et 160 kb/s en émission » que l’opérateur lui proposait au début de son abonnement. Insatisfait par les réponses du FAI, le plaignant s’adresse à la justice française…

Lors d’une première décision en référé, rendue en avril 2011 par le TGI de Puy-en-Velay, Free est condamné à verser 1000 euros à l’abonné (au titre des frais de justice) et à rétablir le débit promis dans sa lettre de confirmation d’abonnement initiale, sous peine d’une astreinte de 100 euros par jour de retard. Free avait décidé de faire appel de cette décision.

Auprès de la Cour d’appel, Free a exposé ses motifs. Il a indiqué que le débit était soumis à un certain nombre de paramètres, y compris des perturbations, et a reconnu qu’une baisse des débits s’imposait chez certains abonnés à partir de mars 2010 pour éviter des pertes de synchronisation. En d’autres termes, Free indique qu’il lui était impossible de proposer mieux sur la ligne téléphonique du plaignant, de « 4700 m avec un taux d’affaiblissement de 48 dB ». L’opérateur souligne en outre que ses CGV, « qui subordonnaient clairement le débit à ce que la ligne pouvait supporter », avaient été validées par l’abonné plaignant à plus d’une reprise.

La Cour d’appel n’a pas donné raison au FAI, mettant en avant une obligation de résultat « dès lors que cette prestation est fournie et que la ligne peut fonctionner », faisant référence aux débits initialement proposés à l’abonné. En sa qualité d’opérateur, Free est en outre « parfaitement informé des contraintes liées au réseau France Télécom » et ne peut donc mettre en avant ce motif pour échapper à son obligation de résultat.

La Cour, qui valide la décision initiale du TGI sur le principe, reconnaît tout de même qu’il est techniquement difficile pour Free de rétablir les débits réclamés : il s’agit d’« une obligation de faire constituant une mesure irréalisable ou sur laquelle il existe à tout le moins une difficulté sérieuse ». En lieu et place de l’indemnité de retard initialement prévue, Free est donc condamné à verser une indemnité de 150 € à l’abonné (soit 15 € par mois sur l’abonnement Freebox pendant 10 mois), en plus des 1000 € pour frais de justice… en attendant une décision se prononçant sur le fond du dossier.

Source : PC INpact

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[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

12 commentaires

  1. Bonjour, C'est marrant je me reconnait dans ces soucis....
    Je devrais peut-être engagé un procès....
    Et si seulement cela était suffisant pour que mon débit redevienne aux alentours de 1500 au lieu de 150.
    Alors Free, ce serait bien de travailler au lieu de se cacher derrière un Opérateur Historique

  2. Jurisprudence !
    que tous ceux dont la longueur de ligne dépasse les 3000m aillent voir leur avocat, qu'ils soient chez free ou autre FAI.

  3. Aberrant.
    Je ne sais qui est le plus naif (pour rester poli) dans le lot: l'internaute qui a réellement cru à ce débit alors qu'il est à 4700m du DSLAM, ou Free qui a annoncé à tort des débits impossibles....

  4. Attention, c'est la perte de débit et non le débit lui même qui est en cause.
    Si le plaignant avait eu le débit actuel depuis le début, il n'aurait rien pu faire.
    @Jisse44: tu as raison, l'internaute est idiot de croire que le débit qu'il avait pendant 3 ans était un vrai débit.....
    La réponse du tribunal est claire, un sous-traitant ne peut être une excuse pour un non respect de contrat. Par contre, ce qui est dommage c'est que l'appel a bien indiqué que malheureusement il est très improbable que le débit revienne à ce qu'il était, mais rien n'a été fait pour que Free force quelque part FT a reprendre la ligne pour améliorer ses caractéristiques.

  5. Les juges ne connaissent rien à la technique et jugent n'importe comment ! Cet abonné n'a qu'à aller chez Orange et faire valoir ses droits pour essayer d'obtenir mieux (je sais que dans les mêmes conditions Orange est 20% moins rapide et c'est tout ce que ce client peut espérer de gagner).
    Avec des jugements comme ça, on finira par avoir des opérateurs frileux qui se surprotègent et qui "garantissent" des débits de 2Mbit sur les lignes capables d'aller à 20Mbit !
    Personellement, j'ai eu un souci très embêtant de débit qui avait baissé à 500kbit et j'ai eu à faire au service client de Free. Sachant que c'est lié à la ligne et aux parasites, j'ai même tenté de faire recâbler ma ligne !
    Le service client de Free a été exemplaire: ils ont fait analyser la ligne par Orange le matin même de la demande et ils ont programmé un rendez-vous le lendemain ! En plus le technicien Free a determiné que la baisse du débit était due à mon installation HiFi (le décodeur satellilte est tombé en panne et envoyait des perturbations jusqu'au quartier voisin) et n'a rien fait payer.
    Free a fait beaucoup de travail alors qu'ils n'y étaient pour rien. En plus, le changement de ligne ou d'opérateur n'aurait rien changé ! Tout ce à quoi on peut obliger Free, c'est de faciliter les recherches de de problème (ces on fait à merveille dans mon cas). Cependant, si je n'avais pas voulu débrancher mon décodeur satellite (ce à quoi Free ne peut pas m'obliger) Free n'aurait aucun moyen de résoudre et je ne vois pas de raisons de le condamner pour ça !

  6. @Arpa463x : joli prose... mais complètement sans rapport avec le cas ici.
    @Fansat70 : euh y'a pas d'un côté et de l'autre... c'est l'appel donc le premier jugement n'existe plus. Ensuite, n'étant pas juriste je me prononcerais pas sur la jurisprudence qui est une "forme" juridique bien spécifique.

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