Double facturation : quelques abonnés n’ont pas été remboursés (MàJ)

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Freenews vous l’indiquait la semaine dernière, un problème de double facturation a touché les abonnés Freebox au début de ce mois de novembre. Transparent pour la plupart des Freenautes grâce à un remboursement simultané, le problème n’a toujours pas été résolu pour une poignée d’utilisateurs…

Débités une fois de trop, mais toujours pas remboursés. Tel est le slogan de ces quelques utilisateurs qui réclament, à juste titre, une solution à cette situation.

Selon leurs retours sur les espaces communautaires, les abonnés impactés auraient pour point commun d’avoir résilié une ligne Freebox après le mois de janvier 2010. Et il se trouve justement que le montant des prélèvements indus correspond à la facture du mois de janvier 2010. Les abonnés impactés peuvent le vérifier facilement, en se connectant sur l’interface de gestion de leur ligne résiliée et en comparant le montant exact de leur facture de janvier avec leur prélèvement en trop…

Free ne semble pas avoir prévu que les lignes résiliées, parfois depuis des mois, seraient également touchées par ce bug de facturation… et n’a donc pas mis en place de dispositif de remboursement immédiat, comme cela a pu être le cas pour les lignes « actuelles ».

Le problème semble toutefois bien connu de l’opérateur : « la correction est en cours », indique laconiquement un employé de Free sur les newsgroups. De son côté, l’assistance technique par chat dédiée à la facturation tient un discours similaire, invitant à « attendre 72 heures » la résolution du problème (ce qui est généralement le mot d’ordre lorsque le hotliner n’a pas plus d’informations à sa disposition)…

Il convient donc d’attendre que le FAI corrige finalement ce problème.

Si vous êtes toutefois touchés par un bug similaire de double facturation sans remboursement, mais que vous ne rentrez pas dans la catégorie des abonnés ayant résilié une ligne ou déménagé depuis janvier, n’hésitez pas à vous manifester directement auprès de Free ainsi que sur notre forum, en commentaire de cette news.


Mise à jour 23h : Free indique sur le newsgroup proxad.free.adsl que « la seconde passe des remboursements est prévue pour le 25/11/2010 ».

Il est également précisé que les critères qui expliquent pourquoi une personne a été remboursée lors de la première passe ou le sera dans la seconde sont nombreux. La résolution du problème semble donc complexe. Free indique cependant que la très grande majorité des cas a déjà été traité. Tout ces cas auront donc été totalement transparents pour le client.

Nous espérons bien entendu que cette seconde passe permettra de rembourser l’intégralité les cas restants.

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction]
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54 commentaires

  1. Pour la petite histoire, j'ai bien été débité et re-crédité mais sur mon ancien compte bancaire dont j'avais informé FREE du changement il y a presque un an. Cela pose les problèmes suivants : 1 FREE conserve les références aux anciens comptes, ce qui est illégal. 2 ou plus probablement il y a eu une restauration un peu malheureuse d'une sauvegarde un peu ancienne, ce qui me semble le plus probable. Peut être un télescopage entre la restauration + ses mise a jour et le lancement de la facturation ... Les exploitants informatique comprendront ! Petite remarque complémentaire : l'annulation d'une autorisation de prélèvement automatique est payante dans la plupart des banques et si elle n'est pas faite on peut courir a de nombreux problèmes ....

  2. Non seulement ils n'avertissent pas les abonnés Free de cette erreur mais quand on demande un geste commercial parce qu'au bout de 5ans vous devez démenager et changer de département,on vous considère comme "nouveau" et vous perdez toute votre ancienneté!!Conclusion si je veux les chaines de télé je dois payer 90 euros et si je résilie je devrais aussi payer la location du modem,c'est une honte même si c'est signalé sur le site!!!!A partir de maintenant je ne ferai plus de pub positive autour de moi.

  3. simonaki a écrit :
    Conclusion si je veux les chaines de télé je dois payer 90 euros
    L'option TV n'a jamais été payante. Je suppose que vous parlez du changement de box : - soit vous le faisiez avant de déménager : avec vos 5 ans d'ancienneté, l'opération était gratuite - soit pour le déménagement, vous n'utilisez pas la "procédure de déménagement" mais résiliez normalement l'abonnement (courrier + envoi de la box) puis vous vous réabonnez à la nouvelle adresse = nouvelle box gratuite.
    simonaki a écrit :
    et si je résilie je devrais aussi payer la location du modem,c'est une honte même si c'est signalé sur le site!!!!
    Free ne fait pas "payer" la location du modem ...

  4. Merci pour cette réponse mais c'est pas faute d'avoir interrogé la hotline qui m'a répondu qu'il fallait faire la procedure de déménagement.En tous cas un geste commercial s'imposait au bout de 5 ans d'ancienneté puisque mes coordonnées bancaires et electroniques n'ont jamais changé,..la preuve cette facturation à mon ancien numero mais sur le même compte bancaire!!

  5. Bonjour,

    simonaki a écrit :
    En tous cas un geste commercial s'imposait au bout de 5 ans d'ancienneté
    Free et geste commercial n'ont jamais fait bon ménage. :P En tout état de cause, si tu avais été correctement renseigné (par exemple en venant poser la question ici), tu aurais pu obtenir une V5 sans frais. Tu peux éventuellement essayer de faire valoir cet argument auprès de Free, sans aucune garantie de succès de ma part. Pour cela, une seule procédure : envoyer un formulaire en recommandé avec A/R au service fidélisation. Toute autre méthode est vouée à l'échec : les interlocuteurs n'ont pas pouvoir de répondre à ta demande. A+ Xavier

  6. Aucune communication officielle. Aucun mail de leur part pour m'informer de l'incident. Aucun message sur mon compte free Aucune info officiel sur le site free.fr Pas de réponse a mon mail Pas de réponse au tel Et un tchat désactivé depuis plusieurs jours... ... et aujourd'hui enfin un interlocuteur : [14h39] Moi: Bonjour, Ce mois ci, je viens d'être prélevé deux fois le 10/11/2010 PRELEVEMENT de 29,99, Free Telecom Free HautDebit et le 16/11/2010 PRELEVEMENT de 29,99, Free Telecom Free HautDebit Je suis a la Banque Postale [14h38] Assistance: Un prélévement de 29.99 Euros a été effectué par erreur ce mois-ci sur votre compte bancaire, nous prenons en charge l'annulation de cette opération auprès de votre banque, et nous vous confirmons que votre compte sera crédité de la somme automatiquement. [14h38] Assistance: le remboursement sera effectif le 25/11/2010, pour prendre en compte les éventuels rejets de prélèvements (risque de rejet) [14h38] Assistance: Nous vous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée [14h41] Moi: avec vos erreurs ce mois ci je suis a découvert.... je fais comment!!!! [14h41] Assistance: le remboursement sera effectif le 25/11/2010 [14h42] Moi: Avec remboursement des Agios et des frais bancaire? [14h43] Assistance: Si cela est lié à ce prélèvement oui [14h44] Assistance: Ai-je été claire avec vous? [14h45] Moi: Quel démarche dois je entreprendre pour que vous me remboursiez les agios? [14h51] Assistance: Je comprends votre mécontentement vous pourrez à tout moment envoyer une demande de remboursement au service fidélisation [14h51] Moi: Pourquoi n'y a t il aucune communication officiel de votre part sur votre site free.fr ou dans mon espace facture? [14h52] Assistance: une fois la demande sera traitée vous serez automatiquement averti par mail [14h53] Assistance: Ai-je été claire avec vous? [14h54] Moi: c'est vraiment inadmissible de la part de free.... au revoir [14h56] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente journée. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié via l'adresse web suivante : www.free.fr/assistance [18-11-2010 14h56] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]

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