Téléphonie : entre esprit commercial et contradictions…

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Dans l’ensemble, plus de peur que de mal

Ces derniers jours, une mini-polémique a vu le jour autour de la tarification des appels vers le Maroc. Par incompréhension ou manque d’information, plusieurs abonnés se sont retrouvés avec des aperçus de consommation dépassant la centaine d’euros, car ils n’avaient tout simplement pas validé les nouvelles Conditions Générales de Vente au 1er janvier 2010 (voir notre article).

Sitôt le problème soulevé par le site Yabiladi.com, nous en avons fait part à Free qui a été très réactif. Nous avons également tenté, dans la mesure de notre possible, de renseigner les Freenautes inquiets directement sur les forums du site.

En guise de préambule, il convient de préciser que Free n’a rien à se reprocher dans l’histoire, puisque les conditions étaient clairement mentionnées dans son communiqué de presse, sans ambiguïté. Dès lors, les propos de certains clients énervés, parlant d’« arnaque » et de recours en justice, étaient clairement démesurés…

Notre FAI a fait preuve d’une mansuétude qu’on ne lui connaissait pas en appliquant, à titre exceptionnel, les tarifs des nouvelles CGV pour tout le mois de janvier, même quand celles-ci n’avaient été validées en fin de mois. Ainsi, les malentendus sont dissipés. Une telle sollicitude de la part de Free, c’est suffisamment rare pour être souligné. Notez que cette mesure ne tient pas si les CGV n’ont pas du tout été validées en janvier, et qu’elle ne sera pas reconduite.

Mise à jour 04/02 : veuillez lire l’erratum

Cette petite affaire, rapidement résolue, soulève tout de même deux petits soucis qu’on va tenter d’aborder…

Le premier problème, d’ordre général, a été déjà abordé à de nombreuses reprises au sein de nos colonnes. Il s’agit du mode de communication employé par Free. Les nouvelles destinations téléphoniques n’ont été annoncées que par voie de communiqué de presse (sur le site d’Iliad comme à l’accoutumée), qui a ensuite été relayé par de très nombreux médias. Jusque là on n’y voit pas de problème particulier. Mais en raréfiant sa communication, Free laisse le champ libre à une certaine presse écrite approximative, ou au phénomène de bouche-à-oreille, bien naturel chez les néophytes qui n’ont pas forcément le réflexe de se renseigner sur les sites d’actualité freenaute ou technologique.

Ainsi, si ce qui se passe n’est absolument pas imputable à Free, on se dit que quelque part, ce dernier aurait pu limiter les dégâts par avance, ne serait-ce qu’avec une communication par mail accrue (des newsletters plus régulières ou en cas de grandes annonces, cela ne serait pas possible ?). Nous n’essayons pas là de trouver des excuses à des consommateurs manquant de prudence, ni de blâmer Free, mais convenons tout de même que pour les moins aguerris des Freenautes, la notion de CGV est plutôt abstraite. Il est encore plus improbable d’imaginer que ceux-là pourront en lire et en comprendre l’intégralité. Dès lors, si d’un point de vue juridique Free n’a rien à se reprocher, n’aurait-il pas un impératif moral de mieux informer le client afin de lui éviter de se retrouver à la merci de sources moins fiables ? A défaut de totalement résoudre le problème, cela limiterait la casse.

Le second problème est plus obscur et plus délicat ; il y a des contradictions dans le discours officiel de Free. Nous avons relevé assez tôt un paradoxe qui nous a fait tiquer. Dans le communiqué officiel publié fin décembre, il est indiqué que « passé le 1er janvier 2010, l’application de la nouvelle grille tarifaire sera effective dans un délai de 24 heures à compter de la validation des nouvelles CGV »… ce qui stipule assez clairement que si on n’accepte ces CGV au cours du mois de janvier, seules les communications passées après cette validation (moyennant un délai de 24 heures) seront soumises à la nouvelle grille tarifaire. Soit. Pourtant, lors de l’acceptation des dites CGV, et ce quelle que soit la date, un message de confirmation indique la nouvelle grille tarifaire est appliquée « au 01/01/2010 », sous-entendant une rétroactivité des tarifs pour tout le mois en cours.

Interrogé par nos soins à ce sujet, Free nous annonce que la position officielle est celle du communiqué de presse : les tarifs sont valables 24h après l’acceptation des nouvelles CGV, en aucun cas ils ne peuvent être rétroactifs. Quand au message affiché lors de la validation, vraisemblablement erroné, on nous indique qu’il a été corrigé suite à notre remarque afin de rentrer en adéquation avec la vérité.

Ajoutons à tout cela que le suivi de consommation téléphonique pour le mois en cours a été à de maintes reprises totalement inaccessible au cours de janvier… et voilà qui achève de créer la confusion chez le Freenaute déjà un peu perdu. L’Arcep rappelle pourtant régulièrement aux opérateurs leur « obligation morale » à fournir à leurs clients des outils permettant de surveiller et/ou contrôler leur consommation…

Dans tout cet imbroglio, si la position de Free n’a pas toujours été très claire et montre de sérieuses contradictions, ce dernier a pris la meilleure décision possible en offrant les communications tant disputées aux retardataires (bien que la loi aille totalement dans son sens).

S’il ne le reconnaît qu’à demi-mot, notre FAI sait visiblement tirer des leçons de ses erreurs…

Retrouvez chaque semaine l’édito du lundi sur Freenews

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43 commentaires

  1. bonjour, depuis la lecture de cet article le doute m'habite : Chez mes parents à noël, j'ai validé pour eux les nouvelles CGV, suite à l'annonce de la prochaine gratuité des communications vers le Maroc. Du coup je me demande s'il ne fallait pas attendre la date effective de la nouvelle tarification ? je vais leur faire revalider les CGV par précaution. :/

  2. Le problème c est que free devrait faire l inverse , validation automatique sous 30 jours sauf pour les gens qui ne le souhaitent pas alors ils devront valider leurs refus. car sur les 12 freebox de mon entourage AUCUN NE VALIDE LES CGV de FREE , ils ne vont même jamais sur leur interface.... heureusement je suis là pour leur rappeler ;)

  3. Mobius a écrit :
    bonjour, depuis la lecture de cet article le doute m'habite : Chez mes parents à noël, j'ai validé pour eux les nouvelles CGV, suite à l'annonce de la prochaine gratuité des communications vers le Maroc. Du coup je me demande s'il ne fallait pas attendre la date effective de la nouvelle tarification ? je vais leur faire revalider les CGV par précaution. :/
    Si les CGV que tu as validées sont bien celles du 01/01/2010, même si tu les a validées avant le 01/01/2010 (elles ont été rendues disponibles un peu avant, pour permettre aux Freenautes de bénéficier des tarifs effectivement dès le 1er janvier en ayant validé au préalable), tu n'as pas de souci à te faire.
    osveta a écrit :
    Le problème c est que free devrait faire l inverse , validation automatique sous 30 jours sauf pour les gens qui ne le souhaitent pas alors ils devront valider leurs refus.
    Je crois que ça ferait encore plus de mécontents comme ça (outre l'aspect légal qui me semble douteux : "validation automatique", c'est vraiment possible ça ?). -- Clin d'œil : à force de parler de ces CGV et de la téléphonie pour janvier 2010, vous comprenez ptet un peu mieux pourquoi j'ai pas arrêté de dire "janvier" à la place de "février" ce matin. Ca m'a obsédé tout le week-end faut dire :D

  4. yoann007 a écrit :
    Clin d'œil : à force de parler de ces CGV et de la téléphonie pour janvier 2010, vous comprenez ptet un peu mieux pourquoi j'ai pas arrêté de dire "janvier" à la place de "février" ce matin. Ca m'a obsédé tout le week-end faut dire :D
    Un peu capilotracté, mais accordé ;-)

  5. osveta a écrit :
    Le problème c est que free devrait faire l inverse , validation automatique sous 30 jours sauf pour les gens qui ne le souhaitent pas alors ils devront valider leurs refus.
    N'importe quoi... :) Ce serait encore pire et passerait pour de la vente forcé.

  6. Il me semble qu'il ne peuvent pas nous imposer de modifier nos CGV sinon cela est considéré comme une modification unilatérale du contrat souscrit et donc un motif de résiliation sans préavis. Les juristes de Free doivent bien le savoir ...

  7. osveta a écrit :
    Le problème c est que free devrait faire l inverse , validation automatique sous 30 jours sauf pour les gens qui ne le souhaitent pas alors ils devront valider leurs refus. car sur les 12 freebox de mon entourage AUCUN NE VALIDE LES CGV de FREE , ils ne vont même jamais sur leur interface.... heureusement je suis là pour leur rappeler ;)
    Parce que les nouvelles CGV n'ont pas que des avantages, les communications vers plusieurs pays ont augmenté de 30% en même temps que d'autres ont baissé, donc ca ne convient pas à tout le monde

  8. tarass a écrit :
    Le problème c est que free devrait faire l inverse , validation automatique sous 30 jours sauf pour les gens qui ne le souhaitent pas alors ils devront valider leurs refus.
    N'importe quoi... :) Ce serait encore pire et passerait pour de la vente forcé.
    Non mais entre les deux, intégrer l'option gratuité tarifaire vers ces nouvelles destinations, c'est possible sans valider les CGV. C'est dans l'intérêt du client , personne n'y trouverait a dire.

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