Téléphonie : entre esprit commercial et contradictions…

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Dans l’ensemble, plus de peur que de mal

Ces derniers jours, une mini-polémique a vu le jour autour de la tarification des appels vers le Maroc. Par incompréhension ou manque d’information, plusieurs abonnés se sont retrouvés avec des aperçus de consommation dépassant la centaine d’euros, car ils n’avaient tout simplement pas validé les nouvelles Conditions Générales de Vente au 1er janvier 2010 (voir notre article).

Sitôt le problème soulevé par le site Yabiladi.com, nous en avons fait part à Free qui a été très réactif. Nous avons également tenté, dans la mesure de notre possible, de renseigner les Freenautes inquiets directement sur les forums du site.

En guise de préambule, il convient de préciser que Free n’a rien à se reprocher dans l’histoire, puisque les conditions étaient clairement mentionnées dans son communiqué de presse, sans ambiguïté. Dès lors, les propos de certains clients énervés, parlant d’« arnaque » et de recours en justice, étaient clairement démesurés…

Notre FAI a fait preuve d’une mansuétude qu’on ne lui connaissait pas en appliquant, à titre exceptionnel, les tarifs des nouvelles CGV pour tout le mois de janvier, même quand celles-ci n’avaient été validées en fin de mois. Ainsi, les malentendus sont dissipés. Une telle sollicitude de la part de Free, c’est suffisamment rare pour être souligné. Notez que cette mesure ne tient pas si les CGV n’ont pas du tout été validées en janvier, et qu’elle ne sera pas reconduite.

Mise à jour 04/02 : veuillez lire l’erratum

Cette petite affaire, rapidement résolue, soulève tout de même deux petits soucis qu’on va tenter d’aborder…

Le premier problème, d’ordre général, a été déjà abordé à de nombreuses reprises au sein de nos colonnes. Il s’agit du mode de communication employé par Free. Les nouvelles destinations téléphoniques n’ont été annoncées que par voie de communiqué de presse (sur le site d’Iliad comme à l’accoutumée), qui a ensuite été relayé par de très nombreux médias. Jusque là on n’y voit pas de problème particulier. Mais en raréfiant sa communication, Free laisse le champ libre à une certaine presse écrite approximative, ou au phénomène de bouche-à-oreille, bien naturel chez les néophytes qui n’ont pas forcément le réflexe de se renseigner sur les sites d’actualité freenaute ou technologique.

Ainsi, si ce qui se passe n’est absolument pas imputable à Free, on se dit que quelque part, ce dernier aurait pu limiter les dégâts par avance, ne serait-ce qu’avec une communication par mail accrue (des newsletters plus régulières ou en cas de grandes annonces, cela ne serait pas possible ?). Nous n’essayons pas là de trouver des excuses à des consommateurs manquant de prudence, ni de blâmer Free, mais convenons tout de même que pour les moins aguerris des Freenautes, la notion de CGV est plutôt abstraite. Il est encore plus improbable d’imaginer que ceux-là pourront en lire et en comprendre l’intégralité. Dès lors, si d’un point de vue juridique Free n’a rien à se reprocher, n’aurait-il pas un impératif moral de mieux informer le client afin de lui éviter de se retrouver à la merci de sources moins fiables ? A défaut de totalement résoudre le problème, cela limiterait la casse.

Le second problème est plus obscur et plus délicat ; il y a des contradictions dans le discours officiel de Free. Nous avons relevé assez tôt un paradoxe qui nous a fait tiquer. Dans le communiqué officiel publié fin décembre, il est indiqué que « passé le 1er janvier 2010, l’application de la nouvelle grille tarifaire sera effective dans un délai de 24 heures à compter de la validation des nouvelles CGV »… ce qui stipule assez clairement que si on n’accepte ces CGV au cours du mois de janvier, seules les communications passées après cette validation (moyennant un délai de 24 heures) seront soumises à la nouvelle grille tarifaire. Soit. Pourtant, lors de l’acceptation des dites CGV, et ce quelle que soit la date, un message de confirmation indique la nouvelle grille tarifaire est appliquée « au 01/01/2010 », sous-entendant une rétroactivité des tarifs pour tout le mois en cours.

Interrogé par nos soins à ce sujet, Free nous annonce que la position officielle est celle du communiqué de presse : les tarifs sont valables 24h après l’acceptation des nouvelles CGV, en aucun cas ils ne peuvent être rétroactifs. Quand au message affiché lors de la validation, vraisemblablement erroné, on nous indique qu’il a été corrigé suite à notre remarque afin de rentrer en adéquation avec la vérité.

Ajoutons à tout cela que le suivi de consommation téléphonique pour le mois en cours a été à de maintes reprises totalement inaccessible au cours de janvier… et voilà qui achève de créer la confusion chez le Freenaute déjà un peu perdu. L’Arcep rappelle pourtant régulièrement aux opérateurs leur « obligation morale » à fournir à leurs clients des outils permettant de surveiller et/ou contrôler leur consommation…

Dans tout cet imbroglio, si la position de Free n’a pas toujours été très claire et montre de sérieuses contradictions, ce dernier a pris la meilleure décision possible en offrant les communications tant disputées aux retardataires (bien que la loi aille totalement dans son sens).

S’il ne le reconnaît qu’à demi-mot, notre FAI sait visiblement tirer des leçons de ses erreurs…

Retrouvez chaque semaine l’édito du lundi sur Freenews

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

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