Silence assourdissant

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En laissant à la vindicte populaire et aux forums communautaires le soin de relayer les problèmes de débits récemment rencontrés sur Youtube de manière plus ou moins déformée et exagérée, sans réaction officielle, Free a-t-il vraiment fait le bon choix ?

Le manque de communication de la part de la firme est un reproche récurrent fait par ses abonnés depuis toujours. C’est en grande partie la raison d’être des sites communautaires, tels l’AdUF, Univers Freebox, le Journal du Freenaute ou Freenews. Si on a pu constater une belle tendance à l’amélioration depuis maintenant un peu plus d’un an (communiqués de presse plus fréquents, présence accrue sur les réseaux sociaux, les newsgroups, etc.), c’est toutefois en cas de problème que notre FAI retombe dans ses vieux travers.

Ainsi, lorsque les Freenautes ont rencontré des problèmes de débit particulièrement gênants sur la plateforme Youtube, Free est resté totalement silencieux. En l’absence de position officielle sur la question, la rumeur et le bruit de fond ont eu raison des avis pondérés : à travers les forums et les sites web plus ou moins sérieux, le problème a été grossi, amplifié, déformé, jusqu’à faire les gros titres de sites d’actualité high-tech généralistes.

Ou comment passer de ce qui semblait être un simple problème de dimensionnement, d’ailleurs visiblement résolu à l’heure actuelle, à ce que beaucoup ont qualifié de “filtrage généralisé des sites de streaming afin de mettre en avant les offres de VOD payantes proposées sur Freebox TV”. Aurait-on eu droit à un tel procès d’intention si Free avait joué cartes sur table dès le départ ? Pas sûr.

Doté d’une communauté particulièrement active et parfois virulente, Free est sans doute le FAI le plus observé en France. On est en droit de penser, pour cette raison, qu’un problème similaire passerait plus facilement inaperçu chez un autre fournisseur. Mais pas chez Free. Dès lors, notre fournisseur peut-il simplement se contenter de garder le silence, comme l’aurait fait un concurrent ?

On regrette un peu cette prise de position, manifestement volontaire, de la part de Free. Ce silence assourdissant a laissé le champ libre aux rumeurs plus ou moins fondées, pour le résultat qu’on a connu. La transparence totale n’est pas encore pour tout de suite…

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[Responsable de la rédaction]
Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

11 commentaires

  1. En même temps, si Free commence à communiquer par ci-par là dès qu'il y a un problème ... cela en poserait d'autres (des problèmes) , à commencer par l'interprétation qui en serait faite, ou de mettre en avant une nuisance ponctuelle qui ne gêne qu'une minorité des clients, pour un temps indéterminé et qui peut s'avérer tres court . Et puis c'est plus cool comme ça : ceux qui veulent casser du "Free" peuvent le faire à satiété, et d'autres prennent le contre-pieds. :)

  2. Les FAI peuvent très bien savoir qui a des problèmes sur sa connexion, mais il ne font rien pour aider les gens s'ils ne le demandent pas, (même s'ils le demandent d'ailleurs diront certains)

  3. phmIgny91 a écrit :
    Les FAI peuvent très bien savoir qui a des problèmes sur sa connexion, mais il ne font rien pour aider les gens s'ils ne le demandent pas, (même s'ils le demandent d'ailleurs diront certains)
    Les FAI souscrivent pour leurs matériels des contrats de maintenance d'un niveau de service très élevés. (au moins pour le HW) Avoir des engagements de résultats sur des délais très courts sur des matériels couteux est très onéreux. Cela représente un effort non négligeable de leur part. En revanche, pour nos 30 euros par mois, le "room service" n'est pas compris . :)

  4. Le problème n'est pas nouveau mais résulte des moyens dédiés à la communication. Nous devons en déduire qu'il n'y a personne pour faire de la communication sur ce type de problème, comme sur beaucoup d'autres. Il ne s'agit pas d'un technicien mais d'une personne rompue à la communication ... Ceci n'a pas l'air d'être un profil très recherché chez Free, comme en ce qui concerne la création, l'ergonomie, la pub ... Mais bon, pour cela il y a la communauté ou aurons nous droit à une surprise ... A vot' bon cœur M'sieur X. ! FreDeR

  5. Mobius a écrit :
    En même temps, si Free commence à communiquer par ci-par là dès qu'il y a un problème ... cela en poserait d'autres (des problèmes) , à commencer par l'interprétation qui en serait faite, ou de mettre en avant une nuisance ponctuelle qui ne gêne qu'une minorité des clients, pour un temps indéterminé et qui peut s'avérer tres court . Et puis c'est plus cool comme ça : ceux qui veulent casser du "Free" peuvent le faire à satiété, et d'autres prennent le contre-pieds. :)
    Je suis plutôt d'accord sur l'idée. Si on prend l'exemple du problème de débit, beaucoup de gens ont ralé à tord et à travers. Si Free avait annoncé "c'est un problème de lien vers l'extérieur", ça aurait ralé au moins autant, voir plus... Dans ce genre de domaines, la communication est le plus souvent inefficace...

  6. C'est tout-à-fait évident que la 'communication' doit être pensée en fonction du but à atteindre. Mais penser semble difficile pour certaines entreprises. C'est regrettable car le domaine dont il est question est laissé à l'abandon du bouche-à-oreille et coûte cher en nombre d'abonnés et surtout en image : le silence assourdissant sur la hotline n'a rien fait comprendre !

  7. Je trouve le billet limite insultant pour les utilisateurs. En annonçant "Ou comment passer de ce qui semblait être un simple problème de dimensionnement", information que je n'ai jamais reçue malgré mes demandes de renseignement, les rédacteurs de l'Aduf font 1. soit de la désinformation 2. soit possèdent des informations qu'ils ne semblent pas pressés de partager avec leurs lecteurs. De plus, sous entendre que, finalement, Free a bien fait de garder le silence puisque faire de l'information aurait été pire, c'est carrément encourager l'absence de transparence ! Personnellement, une annonce de Free m'aurait fait prendre mon mal en patience mais visiblement, je ne dois pas faire partie des "membres de la communauté Free". D'ailleurs, contrairement à ce que vous dites, Free n'est pas restée silencieux puisque mes premières demandes de renseignement - une semaine après le début des problèmes avec liens référencés montrant l'ampleur des dégâts - donnaient comme réponse la réponse standard: "vérifiez votre ordinateur et vos connexions, votre ligne a un fonctionnement normal". Il y avait donc une réponse officielle qui était "Il n'y a aucun problème de notre point de vue". Pendant que les utilisateurs rament, l'Aduf se gargarise de rachats de société et de communiqués de guerre entre grosses boîtes. J'ai un peu de mal à voir en quoi vous informez la communauté des problèmes qu'elle rencontre. À moins que votre réponse soit "vérifiez votre ordinateur au lieu de râler".

  8. C'est une réponse standard de la hotline. Rien à voir avec Free qui a refusé de s'exprimer sur le sujet. Pour le reste je t'invite à relire l'article. Je suis loin de prendre les utilisateurs pour des idiots et je suis encore moins en train d'expliquer qu'il n'y a pas eu de problème...

  9. Histoire de rajouter de l'eau au moulin ... : http://www.pcinpact.com/actu/news/54555-lenteurs-youtube-megaupload-orange-dns.htm Pour Orange il ne me semble pas qu'on en avait autant parlé; pourtant ça a duré deux mois ... il ne me semble pas non plus qu'Orange s'en soit vanté ;)

  10. Mobius a écrit :
    En même temps, si Free commence à communiquer par ci-par là dès qu'il y a un problème ... cela en poserait d'autres (des problèmes) , à commencer par l'interprétation qui en serait faite, ou de mettre en avant une nuisance ponctuelle qui ne gêne qu'une minorité des clients, pour un temps indéterminé et qui peut s'avérer tres court . Et puis c'est plus cool comme ça : ceux qui veulent casser du "Free" peuvent le faire à satiété, et d'autres prennent le contre-pieds. :)
    En 2010 une firme qui ne communique pas c'est un handicap, la communication se gère par des professionnels et non par un rigolo qui se fait passer pour un client lambda dans e=m6. Communiquer c'est éteindre les conflits ou les restreindre c'est aussi montrer de l'intérêt pour ses clients, ne pas communiquer c'est laisser penser que l'on méprise ses clients.

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