La vengeance d’une blonde

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Voilà bientôt un an et demi que la pulpeuse Alice a été rachetée par Iliad / Free. En pratique, l’intégration s’est révélée longue et laborieuse, tant pour les salariés que pour les clients. Pendant ce temps, les sites communautaires tentent de tenir le choc, mais la semaine passée, un trop-plein a été atteint…

Alice, where are you ?

Alice est dans la tourmente. Accusant un taux de recrutement négatif (moins 51 000 abonnés sur le 3è trimestre 2009), totalement absent des écrans publicitaires de la rentrée, le FAI fait presque figure de fantôme du passé tentant de subsister.

Pourtant, les départs massifs de clients ne sont pas à imputer au hasard. Depuis la reprise de Free, c’est une calamité de mauvaises nouvelles qui pleut sur les Aliciens, et ce depuis le début. On croyait avoir rencontré l’accalmie, mais cette semaine a marqué le retour de la grogne dans des proportions impressionnantes.

On vous avait déjà parlé de la migration de la plateforme mail, qui s’est effectuée dans le mépris le plus total des clients. En cas d’incompatibilité technique, les concernés étaient prévenus tout juste deux semaines à l’avance. En résultait bien souvent la disparition pure et simple (parfois même inévitable) de l’adresse e-mail en question.

Ca ne s’est pas arrêté là puisque la migration des mails a également entraîné une perte des contacts et des paramètres pour les utilisateurs de webmail, apparemment sans espoir de retour. Les Aliciens ont été migrés sur le webmail habituel de Free, Horde, sans avertissement ni documentation. De surcroît, celui-ci est largement buggé ; l’identification est laborieuse pour de nombreux abonnés.

En ce qui concerne la configuration des clients de messagerie, celle-ci a changé, une fois encore sans aucun mot d’explication…

On te cherche partouuuut…

Face à la colère croissante (et légitime) des abonnés, ayant souvent tendance à confondre un forum amateur avec un service après-vente, les responsables de communautés bénévoles finissent par descendre le rideau de fer. Il en est ainsi de l’équipe de C-Alice qui, face à des revendications de plus en plus violentes, et même insultantes, décide de se mettre en « grève » temporairement. Quelques heures seulement ; juste le temps de faire valoir son propre ras-le-bol…

Doit-on réellement demander aux bénévoles de réparer les pots cassés par l’effroyable gestion de Free ? Il est clair que non. C’est pourtant ce qui est en train de se passer… mais ce n’est pas acceptable.

L’attitude de Free vis-à-vis d’Alice doit changer. Les clients Alice ne sont pas des sous-clients, ils payent un abonnement identique, voire supérieur, à celui des Freenautes. Ils méritent au moins autant de considération, tout particulièrement en ces temps de migrations et de changements, où un minimum de communication (bien que le mot soit tabou) serait la bienvenue.

Une communauté désemparée ne pourra que produire de la mauvaise publicité. Et quand elle est en colère, le résultat peut être dévastateur ; chez Numericable on ne le sait que trop bien avec un site comme Miséricable. Gageons qu’Iliad, habitué aux communautés dociles – pour ne pas dire complaisantes – n’y a pas songé.

Il serait temps de tenter de stopper l’hémorragie, maintenant.

Liens utiles : C-Alice

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction]
Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

17 commentaires

  1. c'est incroyable ! j'ai l'impression que free se donne le couteau pour se faire couper la tete au lieu de chercher des modifs mineures pour la plus part ils devraient essayer de changer leur image de loin nous avons l'impression que la perte d'image de marque (en grande partie grace a la hotmail) ne les derangent pas FREE REVEILLEZ VOUS si vous continuez comme cela !!!!!!!!!!! attention il est plus facile de descendre que de monter

  2. oui cafougnette. D'accord avec toi. D'autant que la hotline n'apporte quasiment jamais la réponse aux problèmes des Freenautes. Alors tu penses à ces pauvres Aliciens et Aliciennes? Le recrutement va dégrincoller...!!! grace à cette pub néfaste.

  3. salut au moins Freenews ne donne pas que les BONNES nouvelles concernant Free, APRÈS c'est à Free de trouver la solution, chacun son métier ! (c'est tout à leur honneur)

  4. On dirait du Bouygues Telecom qui avait viré ses adresses en @bouygtel.fr en catimini et fait perdre de nombreux messages, sans aucun intérêt porté aux réclamations des clients. C'est sans doute comme cela (en négligeant les détails) que l'on devient opérateur mobile... Là, j'ai une amie qui a de gros problème de migration avec son adresse @alice. Connaissant la chieuse que c'est quand on ne respecte pas un contrat, elle va probablement assigner Free pour le principe... Et alors ? Quelques milliers d'euros d'amende, même pas sûr, que l'on prendra sur la marge (importante) de l'abonnement. Et hop, le tour est joué. Ah, ces grosses boutiques ont vraiment la chance que les class actions ne soient pas autorisées en France... Avec la possibilité de plaintes collectives, gageons qu'elles feraient moins les fières derrière leur hotlines payantes et leur décisions unilatérales...

  5. Bravo à Freenews, il est également utile de rapporter ce qui ne va pas. J'espère que la direction de Free va enfin prendre conscience du changement profond qui s'opère auprès de pas mal d'abonnés (les fanboys resteront mais ils n'ont jamais eu d'intérêt du fait de leur position systématiquement pro Free). Ce sont les vrais amateurs de Free qui grognent aujourd'hui et même si l'article concerne les Aliciens (que la majorité des Freenautes soutiennent depuis le début de ce rachat) c'est bien une modification des priorités de Free qui sont en cause et notamment la recherche d'une rentabilité AU DÉTRIMENT de plus en plus souvent de l'abonné. On ne va pas chez Free par hasard, on n'y va même plus pour le prix puisqu'il y a des offres moins chères ailleurs (souvent moins complètes aussi) et le problème c'est que la philosophie de Free est en train de disparaître également, celle qui poussait les abonnés à recommander Free à leur entourage et même au delà car Free c'était plus qu'un FAI, c'était LE FAI qui vous "donnait" tout ! Tout ce qui pouvait se faire par le biais d'une ligne ADSL se trouvait chez Free et hormis les premières semaines souvent laborieuses, la suite et les options innombrables permettaient d'être heureux chez son FAI (taux de résiliation le plus bas du marché). Free ne fait plus envie, tout simplement ! Les bases sont encore là, les tarifs très corrects et le SAV semble s'améliorer, mais la magie de la nouveauté perpétuelle a disparue. Les innovations sont à présent des copies un peu améliorées de ce qui se fait chez les concurrents et l'Armaggedon a, me semble-t-il, sonné le glas d'une époque de folie où une annonce fracassante succédait à une autre à un rythme soutenu. L'arrivée de la Freebox HD restera la dernière grosse annonce de Free qui aura fait l'unanimité, la suite n'aura jamais permis de retrouver un tel engouement pour la marque. Les Telesites, TV Perso, le système fax ou l'impression réseau buggée n'ont pas vraiment convaincu les Freenautes et même les jeux qu'on attend depuis plus de 3 ans sont décriés avant même d'être officiellement annoncés. On peut alors se demander s'il reste encore de vraies innovations en matière d'ADSL et plus généralement de fournisseurs de contenus et on se prend à imaginer une Freebox 6 au design soigné proposant une interface utilisateur sublime, fluide et sans bug, personnalisable et se commandant à distance (web ou GSM), de puces femtocel permettant d'utiliser son portable free mobile sans avoir à attendre l'installation d'antennes relais coûteuses et inquiétantes pour beaucoup, d'un déploiement de la fibre optique très rapide maintenant que le cadre réglementaire semble à peu près posé afin de proposer des services révolutionnaires qui relaieront internet au rang de gadget comparé à eux : visiophonie HD depuis la Freebox 6 grâce à une caméra intégrée, jeux vidéo en HD à la demande grâce à des calculateurs déportés (le terminal optique se "contentant" d'afficher l'image calculée en temps réel à plusieurs centaines de km), disparition progressive des PC de salon grâce à des terminaux proposant l'accès au web et aux applications web directement depuis les téléviseurs HD (avec des claviers/souris sans fil) ainsi que le stockage de nos données sur des serveurs cryptés sécurisés, possibilité d'utiliser la Freebox 6 comme lecteur multimédia universel et chaîne hi-fi sans avoir besoin d'allumer son téléviseur (LCD en façade) grâce au streaming et à l'accès direct à vos données personnelles... Je m'arrête là car je pourrais remplir un bouquin avec tout ce que la technologie d'aujourd'hui pourrait nous offrir par le biais de ces box nextgen et de la fibre optique ( TVHD et jeux en relief, ouverture d'une partie du code de la FB6 afin d'installer des applications homebrew dans un cadre sécurisé, reconnaissance vocale et faciale pour personnaliser son utilisation des contenus... J'arrête, j'ai dit ;) ). Mais je voulais juste préciser que nous ne sommes qu'au début de cette aire qui rendra, souhaitons-le, transparente la technologie et que les F.A.M. (Fournisseurs d'accès Multimédia) dont Free fait aujourd'hui encore partie auront un rôle primordial à jouer dans les décennies à venir. Je souhaite vraiment que Free qui aura été pionnier des FAI dans pas mal de domaines continue à montrer la voie et que Xavier Niel n'oublie pas les rêves qu'il a sans doute lui aussi fait il y a une dizaine d'années quand il s'est lancé dans cette folle aventure. Un Freenaute.

  6. Bouygue Télécom a inscrit mon adresse email sur l'abonnement d'une autre cliente. a part recevoir des emails ne me concernant pas, ca fait quand meme office d'opération d'amateur. Vous ne trouvez pas ? Et on m'offre du crédit de communication ce mois-ci et le mois d'après. Je m'en moque, je ne téléphone pas. Ici, faut se demander ce qui a poussé Free a agir aussi rapidement. Car tout le monde sait que Free ne communique pas. Serait-ce pour arrêter l'hémorragie que Alice avait laissé faire ? (oh SFR dans la phrase même pas fait exprès ^^). Quoi qu'il en soit, de nombreux abonnés en paient les conséquences des actes de Free. --- Je serai Alicien, j'irai ailleurs. Je n'ai plus la patience ni de raler, ni de protester, ni autre chose. --- A la base, en 2005 pourquoi je suis venu chez Free ? 1. pour la Télé : un bouquet de chaine en bonne qualité et sans supplément (là où le cable demandait un abonnement à un bouquet) ; 2. un débit de feu : là où j'étais à 1 méga chez Neuf Télécom ; 3. un téléphone illimité vers les fixes ; 4. des nouveautés régulieres ; 5. la sensation d'etre chez LE fai meneur de la danse : innovateur, celui en tete de la course avec tous les autres qui suivent et qui écoutent ; 6. une offre sans matraquage publicitaire ; 7. une offre sans fioritures réservée aux geeks ou aux connaisseurs ; bref c'était une offre sur-mesure. Mais à l'époque j'étais loin d'imaginer que la hotline de Free était chère et sans explications de qualités équivalentes à France Télécom ou SFR. C'est pour celà, que à titre personnel, j'ai toujours été un abonné dégroupé partiel. Et j'ai eu raison car lors d'un déménagement, la qualité de ligne était pourri. Sans accès RTC, France Télécom ne m'aurait jamais réparé ma ligne en 3 semaines (après 3 déplacements). --- Aujourd'hui : 1. le bouquet de chaines de télé : on le retrouve ailleurs ; 2. le débit, mise à part SFR (avec neuf) qui bride la ligne en 8 mégas lorsqu'on prend la télé, on peut retrouver un débit équivalent chez les autres ; 3. téléphone illimité : à part Orange qui restreint son offre VoIP à la france en illimité, SFR est comparable à Free ; 4. les nouveautés n'existent plus chez Free : Free s'est rangé ; 5. Free n'est plus le FAI moteur du moment, car sans boutique et sans SAV réel, on commence à le bouder. 6. Free fait des pubs mais ne matraque pas, il est timide et a un style décalé ; 7. Free s'est rangé avec son offre accessible au débutant (lissage de son offre de télé avec une mosaique de services) mais aussi une simplicité avec ses adaptateurs CPL ;

  7. SBL a écrit :
    Ah, ces grosses boutiques ont vraiment la chance que les class actions ne soient pas autorisées en France... Avec la possibilité de plaintes collectives, gageons qu'elles feraient moins les fières derrière leur hotlines payantes et leur décisions unilatérales...
    Il est tout à fait possible de porter plainte avec autant de bruit en montant une association dédiée. Je ne comprends pas cet engouement pour les recours collectifs.

  8. Sale image les rachats. SFR a fait beaucoup de dégats avec ses précédents fusions/rachats, on espérait que Free ne fasse pas le jeu de SFR et ne rachète pas Alice pour faire n'importe quoi. Et pourtant cela s'est produit et le résultat est identique. Tandisque SFR a achevé sa dernière mutation, Free révèle la sienne avec grand fracas. Pourquoi Free a-t-il racheté Alice à prix d'or pour dégouter les Aliciens ensuite et les faire fuir. Ce n'est certainement pas une bonne stratégie. Quand on pense aux promesses que XN avait apporté aux Aliciens au moment du rachat... Il n'aura pas fait mieux.

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