Au nom du consommateur

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Un consommateur, ça ose tout…

A défaut d’avoir vu la réponse de l’Arcep concernant le prochain opérateur 3G, ces derniers jours ont été marqués par plusieurs faits d’armes en justice à l’encontre de Free. Toujours au bénéfice du consommateur ? Pas si sûr…

On ne reviendra pas sur la toute fraîche procédure d’UFC-Que Choisir, qui a décidé d’attaquer Free en justice pour un ensemble d’irrégularités présumées. La plupart des reproches faits à notre fournisseur d’accès semblent fondés : la case “services plus” cochée par défaut lors de l’inscription, les pénalités imposées aux abonnés choisissant de ne pas opter pour le prélèvement automatique… etc. On pourrait tout de même arguer que certains de ces reproches ne sont pas imputables qu’à Free et sont également valables à la concurrence, mais passons.

Il est cependant plus difficile de comprendre l’intérêt direct pour le consommateur de la décision de la Cour de cassation dans une affaire concernant la télévision Freebox. Le Freenaute plaignant avait été dans un premier temps débouté, mais l’affaire a été renvoyée devant un Tribunal. La Cour a estimé que Free devait répondre à une obligation de résultat et ne pouvait pas s’appuyer sur le caractère aléatoire des caractéristiques de la ligne pour vendre une offre de télévision… « non-garantie ».

Etant donné que proposer la télévision sur une ligne téléphonique trop dégradée est physiquement impossible, on ne sait pas trop ce que cela pourra changer, qu’il y ait condamnation ou non (on attendra le verdict final pour cela). Free sera peut-être contraint de brider le service de télévision et le refuser automatiquement à tous les abonnés étant en-dessous d’un certain seuil d’atténuation ou de débit théorique, comme le font ses concurrents… Il faut pourtant savoir que ces chiffres, pour une multitude de raisons, ne sont qu’à moitié fiables. Le seul moyen de savoir si la télé marchera, à coup sûr, c’est d’essayer en pratique chez chaque abonné. D’où la décision de Free de simplement préciser dans ses conditions générales de vente que l’offre de télévision est soumise aux caractéristiques techniques de ligne, et d’afficher à l’inscription un avertissement indiquant à l’abonné que la télévision pourrait ne pas fonctionner.

Brider contractuellement et automatiquement en fonction des caractéristiques de ligne reviendrait à priver de télévision, purement et simplement, des abonnés qui auraient pourtant pu en bénéficier tout de même. Où est l’avantage pour le consommateur, dans l’histoire ?

Enfin, que dire de la proposition de loi visant à faire payer plus ou moins cher les abonnés en fonction de leur débit ? Nonobstant le fait qu’elle ne tient pas compte des coûts réels des offres (un abonné non-dégroupé à débit restreint revient bien plus cher à un fournisseur d’accès qu’un abonné dégroupé à 20 mégas), et qu’elle pourrait représenter un véritable pas en arrière en surfacturant les plus hauts débits (pourtant amenés à se démocratiser), n’aurait-elle pas tendance à instaurer un second clivage entre les internautes – celui du tarif – plutôt que de proposer une réelle solution pour combler le premier, celui des débits ?

Toute cette agitation autour du probable futur quatrième opérateur de téléphonie mobile (et autour des fournisseurs d’accès à internet, en général) semble parfois plus relever d’une fièvre procédurière collective, plutôt que d’une volonté de défendre à tout prix l’intérêt des consommateurs, le vrai.

Et vous, quel est votre avis sur ce sujet délicat ? N’hésitez pas à donner votre opinion…

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction]
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45 commentaires

  1. Bonjour je pense pour ce qui concerne la TV, et je suis bien placé pour en parler car je ne profite que du flux bas debit mpeg4 donc 18 tnt et le pack AB. mais dans mon quartier à plus de 4km et plus de 60 db il n y a que free qui fourni la tv par l adsl. (j ai vérifié 12 appartements) Donc cette procédure est abusive ! de la part de UFC . par contre je ne veux pas faire dans le complot mais vu le gouvernement (le président) qui n est actuellement pas des plus motivé pour l arrivé d un 4ème opérateurs (ami de bouygues ?) non je dois me tromper cela ne peux jamais arriver en France...

  2. Il est cependant plus difficile de comprendre l’intérêt direct pour le consommateur de la décision de la Cour de cassation dans une affaire concernant la télévision Freebox. (...) Etant donné que proposer la télévision sur une ligne téléphonique trop dégradée est physiquement impossible, .
    Mais non la ligne de l'abonné en question supporte très bien la télévision puisque 2 ans après elle l'a eu ce service c'est simplement que le NRA ne pouvait assurer ce service que free a malgré tout commercialiser aux dépens de ses clients. http://www.legalis.net/jurisprudence-decision.php3?id_article=2782 bien que détenteur d’une Freebox et situé dans une zone dégroupée, sa ligne et le NRA dont il dépendait ne permettaient pas techniquement de recevoir la télévision que la société Free de son côté soutient que ce n’est que le 10 août 2006 que le réseau de raccordement dont dépend Monsieur D... a été équipé pour distribuer la télévision ;

  3. Et quand Free bride volontairement les lignes longues sur les seules chaines de la TNT alors que des abonnés auraient pourtant pu bénéficier de certaines chaines supplémentaires, vous vous en offusquez aussi et pondez un joli billet sur Freenews ? http://bugs.freeplayer.org/task/3086
    Où est l’avantage pour le consommateur, dans l’histoire ?
    L'avantage pour le consommateur... euuuhh... au hasard, ne plus l'obliger à payer un service qui lui est facturé tous les mois mais qui ne lui est pas rendu ? Bref, respecter la loi quoi. C'est vrai que c'est difficilement envisageable, dès qu'il s'agit de Free, on a l'impression de tomber dans une faille spatio-temporello-juridique.

  4. Je trouve que toutes ces attaques contre Free relèvent de l'acharnement judiciaire. Les gens qui ont des soucis ne devraient pas se précipiter sur leur téléphone mais tchatter, à chaque fois que j'y ai eu recours j'ai obtenu satisfaction, les tests de positions ont été effectués et les gamots suivis d'effet. Pour ce qui est des cases à cocher, d'accord c'est pénible. Mais c'est pratiquement toujours ainsi sur les sites marchands, il faut faire attention. D'ailleurs si on se trompe lors d'une inscription Free, on peut très bien se rétracter (par tchat). Pour le problème de la TV, si la ligne est trop mauvaise ou éloignée, ce n'est pas la Cours de Casse qui trouvera la solution. Par contre Free échaudé risque de brider, et comme la réception TV à longues distances est un point fort des FBX on voit les conséquences d'une telle mesure. Quant à mettre un compteur de bits sur les connexions, c'est carrément une régression.

  5. Il faudrait éviter de confondre l'action entreprise par l'UFC à l'encontre de Free (qui vise un certain nombre de clauses qu'il considère comme abusives) et le récent jugement à propos de la fourniture de service TV. UFC ne s'est jamais privé de critiquer Orange, SFR ou Bouygues. Il s'attaque maintenant à certaines pratiques de Free que l'on peut considérer légitimement comme "très limites".... Si elle gagne son procès, Free modifiera ses contrats (comme d'autres ont dû le faire avant elle) et cela n'aura pas de conséquence ni sur ses marges, ses profits ou l'obtention de la 4eme licence 3G. Un peu de sens critique, que diable, UFC n'est pas plus un chevalier blanc quand il critique ou s'attaque aux pratiques abusives d'Orange ou de SFR qu'il ne participe à je ne sais quel complot "étatique", voire mondial, quand dénonce les travers de Free.

  6. Romi a écrit :
    Pour le problème de la TV, si la ligne est trop mauvaise ou éloignée, ce n'est pas la Cours de Casse qui trouvera la solution.
    Ce n'est pas sur ce point qu'elle a rendu son jugement.

  7. c'est inquiétant pour ceux qui ont des lignes longues.j'ai la télé en bas debit c'est satisfaisant pour moi ,pour d'autres un peu plus limite mais free est le seul ici a proposer la tv.FT c'est par satellite et 1mb/s pour l'internet. a savoir qu'ici la tnt n'est pas toujours facile a avoir et lez satellite par mauvais temps ce n'est pas terrible. ce jugement fait peur.

  8. Si Free acceptait de dialoguer un peu plus avec ses clients et était un peu plus transparent dans ses pratiques, il aurait une peu moins de démêlés avec la justice ...

  9. Faire payer au débit est juste un motif pour accélérer la fracture numérique de notre beau pays par rapport à ses concurrents, où est passé ce caractère frondeur et innovant ? Cela servirait peut-être juste à gonfler les poches de certains industriels qui profitent d'une rente de situation (au secours Free déboule dans notre pré carré !)...

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