Problèmes Freenautes : N’est pas freenaute qui veut !

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Nous finissons ce court mois de février sur notre chronique sur les problèmes freenautes, comme chaque mercredi sur deux en partenariat avec l'AdUF.

Cette édition est également adressée aux non-freenautes, puisqu'elle souligne certains problèmes liés à la procédure d'inscription à Free. Une meilleure organisation et une coordination rigoureuse entre les différents acteurs donnerait un sérieux coup de pouce, qu'il s'agisse des relations avec Telerama ou France Telecom, car les problèmes se situent à la fois au niveau de la mise en place technique que des services…


Une bouteille à la mer

Une bouteille à la merVous le savez, depuis mai 2006, Free propose une nouvelle offre d’abonnement dite « VGA » : le dégroupage total sans ligne téléphonique. Génial… sur le papier…

Concrètement, je viens d’emménager dans un logement dépourvu d’installation téléphonique. Qu’à cela ne tienne, je pourrai tout de même souscrire à Free Haut Débit. Une facilité et surtout une économie de 55 €, frais d’ouverture de ligne facturés par l’opérateur historique (sans compter l’incontournable déplacement à mon domicile d’un technicien France Telecom qui me présentera – lui aussi – un TTC dépassant parfois la centaine d’euros 🙁 Voilà pour la théorie.

En pratique, c’est ce qui ressort de nombreux témoignages reçus par l’AdUF et Freenews, s’inscrire à l’offre VGA c’est un peu comme jeter une bouteille à la mer. On remplit un formulaire sur le site de Free et puis après on attend de savoir si par chance notre inscription arrivera à bon port. Les plus chanceux attendront leur connexion 2/3 mois. Les autres ne verront jamais rien (re)venir, ceci sans aucune nouvelle de notre FAI.

Et ce n’est pas la hotline de Free qui leur en donnera : « Votre dossier est à l'étude chez France Telecom, Monsieur. Je ne peux pas vous en dire plus ». Malgré 10 mois d’existence, il semble qu’un gros malaise persiste sur cette offre VGA. France Telecom et Free – qui par le passé ont démontré leur capacité à mettre en place – ensemble – des process huilés (certes, après quelques grincements de dents… 😉 – semblent cette fois-ci totalement asynchrones.

Parce qu’on ne voit pas pourquoi Free ferait délibérément trainer les choses, notre intuition c’est que France Telecom faillit… par manque d’effectifs alloués, par manque d’outils informatiques spécifiques, par incompétence (on est toujours surpris de voir des agents de l’opérateur historique ignorer l’existence même de cette offre…)…

Ceci étant, la passivité de Free est tout autant condamnable. Lorsque notre FAI préféré veut, il sait faire pression et obtenir. Tôt ou tard. En l’occurence, on a le sentiment d’un laisser-courir coupable et d’un évident manque de communication et, disons-le, de respect à l’égard de futurs Freenautes qui viennent frapper à sa porte.

Ne serait-il pas bienvenu de les informer *dès leur inscription* de ce qui les attend ? C’est-à dire leur décrire les différentes étapes du process en VGA, leur expliquer le plus simplement du monde que cette offre est un brin différente des autres et que très probablement le délai de câblage s’en ressentira. Plutôt que de les laisser croupir, ne serait-il pas également raisonnable de contacter ces futurs Freenautes par email, disons, 5 à 7 semaines après leur inscription afin de les informer de l’avancée (ou non) de leur dossier et, le cas échéant, leur demander s’il souhaite poursuivre dans cette interminable attente ?


Image ou son

Dolby DigitalHourra !
Le Dolby Digital refonctionne depuis le firmware 1.2.1 déployé la semaine dernière. Les caissons de basse tremblent déjà dans les chaumières… Néanmoins, si NRJ12 permet de profiter du 5.1, NRJ12HD (sur le canal 57) émet toujours avec un son en ProLogic ordinaire. Les amateurs de cette chaîne pionnière sur les techniques de diffusion devront donc choisir entre la haute définition vidéo et la haute définition sonore…


Guide déroutant

GuideLe guide des programmes présent sur Freebox TV est fort pratique. Si l’affichage d’informations sur les programmes diffusés permet d’avoir un coup d’oeil immédiat sur ce qu’il passe à la TV dans la soirée, une de ses principales attractions est bien la possibilité de programmer un enregistrement automatiquement par une simple pression sur le bouton Enregistrerprésent sur la page de résumé de chaque programme.

Sauf que cette douce berceuse souffre de quelques fausses notes : les chaînes ne sont pas toujours parfaitement synchronisées avec le guide (qui est fourni en parallèle par Télérama ; ce ne sont pas des informations encapsulées lors de la diffusion comme c’est le cas en télétexte…)

Résultat : on veut enregistrer le film qui passe de 20h50 à 21h30, et on se retrouve avec la pub de 20h50 à 20h55 en début de programme, et on rate la fin du film, décalée par rapport au guide des programmes. Particulièrement pénalisante sur les programmes courts (séries, dessins animés, émissions de transition…), les aficionados de films longs seront en revanche moins impactés par le bug, l’éditeur du guide voyant assez large lorsqu’il s’agit d’un grand film premium. Pas de risque donc de rater le destin du beau Leonardo une fois que l’insubmersible a sombré…

PVRFree peut techniquement compenser cette lacune par une astuce qui rendrait bien des services : lors de la sélection d’un programme à enregistrer, il suffirait que le PVR programme le début de l’enregistrement 5 minutes plus tôt, et ajoute également 5 minutes à la fin, histoire d’avoir un peu de marge sur les enregistrements. Affaire à suivre.

D’autres bugs d’affichage (les résumés de films ne s’affichent pas toujours en entier) et de navigation (une fois que l’on a programmé un enregistrement, on est obligé de reparcourir tout le guide pour en programmer un second) pâlissent un peu ce beau tableau coloré qui partait pourtant d’une excellente intention, et qui s’avère bien pratique au quotidien.


Recherche NDI dans les choux

  • Choux« Allô Free ? Je viens d’emménager, je souhaite m’abonner chez vous mais je voudrais utiliser la ligne téléphonique de mon nouvel appartement sans avoir à m’abonner à FranceTelecom. »

  • « Bien sûr Monsieur. »
  • « En dégroupage total NDI, quoi ! L’ancien locataire de mon appartement a déménagé depuis moins de 3 mois, elle s’appelle Alice ORANGE et habite au 9, rue du club. Vous devriez pouvoir me récupérer son ancien numéro de téléphone. »

  • « Euh, je me renseigne… »
  •  

      5 minutes plus tard, notre interlocuteur a visiblement du mal à utiliser les outils qu’il a à sa disposition… Nous avons effectué une série de tests au cours de la semaine dernière pour nous assurer qu’il ne s’agit pas d’un cas isolé. Le constat est malheureux…

    Tour EiffelLe service de recherche NDI de Free (08 99 905 905, 1,34 € l’appel + 0,34 €/min. !) semble avoir beaucoup de mal à trouver le numéro d’un ancien propriétaire de ligne, et ce même sur des numéros encore disponibles dans un banal annuaire comme celui de PagesJaunes.fr.

    Par ailleurs, il semble que ce service ne soit pas géré par les équipes parisiennes de Centrapel.Ni l’accent, ni les informations dont ils disposent, ni la connaissance géographique du territoire ne nous a convaincu (il faut épeler « Bordeaux », « rue de la république » et repréciser les numéros de département pour se faire comprendre… ).

    Un ensemble de choses décourageantes qui font probablement abandonner la procédure d’inscription à plusieurs (futurs) abonnés, qui croient se retrouver face à un mur de procédures interminables alors que l’inscription NDI n’a rien de bien sorcier.

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    30 commentaires

    1. Tout a fait d'accord au sujet de la recherche NDI et l'inscription VGA. J'ai lancer la procédure depuis plus de deux semaines... toujours pas de nouvelles.

    2. Pour l'enregistrement par exemple cette semaine j'ai enregistré la talisman sur M6. L'heure était prévu pour 22h50 jusqu'à 00h et quelque. Conscient du facteur décalage à cause des pubs et des retards j'ai réglé l'enregistrement 10 minutes avant le début et 20 minutes après pour avoir de la marge et regarder le film en 'entier'. En le lançant hier j'ai eu la surprise de voir que le film avait déjà commencé depuis déjà 15 min (il avait débuté à 22h25 et non pas 22h50 comme c'était indiqué) et que la moitié de l'enregistrement avait été fait sur la prochaine émission.

    3. L'offre VGA dans les conditions générale de vente ne donne aucun délai. De toute façon a l'évidence les délais sur l'offre VGA sont long et aléatoire actuellement. Si vous etes pressé et que vous aménagez dans un logement sans ligne il faudra passer par france télécom pour une construction de ligne rapidement. Certain abonnement VGA peuvent mettre 3 mois pour devenir effectif quand c'est possible.... Le législateur ne permet pas a FREE et autres opérateurs d'avoir un controle sur les délais sur l'offre vga c'est bien la le probleme a l'heure actuelle. Cela changera peut etre a l'avenir mais aujourd'hui c'est pas le cas. Moi je m'abstiendrais de souscrire un abonnement VGA chez free, la procédure et le contexte légal entre france télécom et les autres opérateurs n'est pas satisfaisante a moins de pouvoir vivre des mois sans internet chez soi...

    4. J avais prevenu un ami de l offre VGA en Aout dernier, il vient enfin d avoir sa ligne. Freebox reçue en decembre mais pas de synchro. Il a vu l agent FT bricolé le relai ca a pris 2 min et hop ca marche impect maintenant! Si j avais pas été là il aurait abandonner depuis longtemp! 7 mois d attente j aurais pété un cable perso, mais le pire pour lui c est qu il a payé 2 mois juste pour voir les jolis boitiers dans son salon!!

    5. Et ben j'ai eu de la chance avec mon abo NDI... numéro trouvé en moins de 60 secondes, pas besoin d'épeler "CHAMALIERES" (le ville) ni même "D'ETAMPES" (une partie du nom de la rue) :D Et la ligne activée en 5 jours, et box fonctionnelle après une semaine seulement.

    6. Merci de signaler ce gros problème sur les abonnements NDI et surtout VGA. J'ai fait la procédure d'inscrition en dégroupage total VGA le 10 janvier. Je reçois alors un message m'indiquant : "Votre inscription a bien été enregistrée sous la référence suivante. Votre nouvelle va être installée dans les jours qui viennent". Depuis, beaucoup de jours sont passés et j'appelle environ toutes les deux semaines la hotline qui me dit "Il faut attendre, France Telecom n'a pas encore accusé réception de votre demande, ne vous inquiétez, ca dure en moyenne 2/3 mois, vore 5 ou 6 mois, ai-je bien répondu à vos questions, avez-vous d'autres questions ?" J'ai surtout peur d'attendre pour me rendre compte qu'au final ca ne fonctionnera pas (comme vous l'indiquez) et que je devrais m'inscrire directement chez France Telecom pour payer 110 € (coût quand il n'y a plus de lignes depuis plusieurs mois) et 6 mois d'abonnement ! J'avoue que je ne comprends pas l'attitude de Free vis-à-vis de France Telecom (qu'il devrait au moins relancer) ou de ses utilisateurs auquels il communique de façon pour le moins légère.

    7. ne serait-il pas également raisonnable de contacter ces futurs Freenautes par email, disons, 5 à 7 semaines après leur inscription afin de les informer de l’avancée (ou non) de leur dossier et, le cas échéant, leur demander s’il souhaite poursuivre dans cette interminable attente ?
      Juste un point de détail, si la personne n'a pas encore de ligne, comment va-t-elle consulter son mail puisque pas de ligne = pas d'internet ? A part aller squatter régulièrement chez un ami ou aller perdre un temps fou dans un cyber café ? Parce que, autant, aller chez un ami ou dans un cyber café le temps de faire la demande en ligne ça va, autant être obligé d'y retourner régulièrement juste pour savoir si va recevoir un mail qui pourrait nous annoncer que la ligne ne sera pas construite avant x mois, ça devient très lourd. Plutot que l'envoi d'un mail, pourquoi ne pas simplement envoyer un message sur le portable ou mieux (et plus humain) un appel d'un conseiller client qui préviendrait de vive voix le demandeur ? Ha mais non, ça va couter de l'argent au FAI et il faut que se soit le client qui lache de l'argent, pas le FAI...

    8. ARCEP n'a qu'a imposer a france télécom des délais de réalisation de cablage cela faciliterait les rapports avec les autres opérateurs dont FREE. Aujourd'hui l'arcep n'a pas imposer des délais de réalisation de France Télécom qui a l'évidence fait tout pour pénaliser les autres opérateurs. Il n'y a que France Télécom qui est aujourd'hui capable de faire une construction de ligne rapide dans un logement ou y'a pas de ligne pour ses propres clients. France télécom fait tout pour ralentir les constructions de ligne VGA des opérateurs concurents. Le probleme en france vient du fait que France télécom est a la fois gestionnaire de la boucle locale et exploitant. On aurait du a l'evidence faire comme a la sncf sépara l'exploitation et la construction et la maintenance du réseau. Dans le domaines du rail on a les exploitants SNCF, Veolia, eurocargorail, secorail et le gestionaire du réseau Réseau Férré de France (RFF). Le probleme de france télécom c'est qu'il est exploitant et gestionnaire du réseau ce que n'est pas la SNCF dans le domaine du rail. France télécom le sait tres bien et compte bien sur ce contexte pour pénaliser les autres opérateurs. Moi je suis freenaute mais a l'évidence si je démanager dans une maison neuve ou y'a pas de ligne je ne souscrirais pas a un abonement VGA chez free dans le contexte actuel. Je passerais commande de ma ligne neuve chez FT et une fois ma ligne construite par france télécom je passerais en dégroupage total chez free. Il faut se rendre a l'évidence sur la situation actuelle de l'offre VGA chez FREE se traduit par des mois d'attente sans internet car sans ligne de téléphone. Libre a l'arcep de changer la donne.... Moi je ne peux pas rester des mois sans internet c'est tout vu.

    9. Bonjour. Je suis exactement dans le même cas que Fabtessier à 2-3 jours prêt. Travaillant dans une société en sous traitance pour FT, et ayant connaissance du cablage à réaliser, je trouve complètement incohérent le temps de mise en place de la ligne avec le travail à effectuer. Il faut savoir que le cablage d'une ligne est déjà effectif du central jusqu'à l'abonné dans la majeur partie des cas. Dans le cas contraire, seul quelques jartières (fils de cuivres) sont à brancher à l'intèrieur des infrastructures(Sous-répartiteur, Répartiteur, ...). Je trouve cela lamentable non seulement d'un point de vue durée, mais également du coté de chez free qui malgrès tout n'informe pas par mail ou courier l'abonné de l'avancement de son dossier. D'un autre coté plutôt FT cable la ligne, plutôt Free pourra facturer l'abonné, d'où l'intéret pour Free de pousser l'opérateur historique. D'après les antécédents historique au sein des communautés freenautes, il faut croire que seul un mouvement de masse des abonnés (forum, e-pétitions, ...) ait le pouvoir de faire réagir notre FAI. A bon entendeur.

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