Nouvelle édition de notre chronique bimensuelle sur les problèmes freenautes, publiée en partenariat avec l'AdUF.
Comme souvent, des histoires de FreeboxHD ; des mésaventures de support client, et des pannes de téléphonie qui ne facilitent pas le quotidien… Sans compter la fête des mères qui vient égayer le tout !
A la lecture des forums de l'AdUF, rubrique Téléphonie & Fax, il semble qu'un nombre conséquent de Freenautes soient victimes pour certains, depuis une dizaine de jours – de perte/absence de tonalité. Impossible d'émettre des appels (et également d'en recevoir) depuis leur téléphone Freebox !!! Nous avons contacté Free à ce sujet et sans nous livrer davantage de précisions, notre FAI a reconnu l'existence du dysfonctionnement et nous a assuré que le service serait rétabli sous 24/48 h. En attendant, une solution 'de secours' reste à disposition des impactés : utiliser le service de téléphonie SIP de Free couplé à un logiciel comme X-Lite.
Ne soyons pas (trop) médisants. Free a beaucoup investi ces dernier(e)s mois/années à l'amélioration de son support technique. Comme l'ensemble des FAI, d'ailleurs. Faut dire qu'ils ont pris quelques coups de règle sur les doigts ;-). En 2002, lorsque l'offre Free Haut Débit est lancée, Centrapel, hotline de notre FAI, compte une poignée de collaborateurs. Cinq ans plus tard, ce sont 1200 personnes (téléconseillers, superviseurs, techniciens itinérants, etc…) qui s'emploient à la maintenance d'un service chaque fois plus riche et, par conséquent, chaque fois plus complexe. Y'a pas à dire, au fil du temps, c'est devenu un vrai métier nécessitant de vraies compétences. La hotline, des techniciens terrain,… mais également une F.A.Q et une assistance par tchat accessible depuis le site AssistanceFree.fr. Ouverte 7j/7, 24h/24, son utilisation est on ne peut plus simple : on saisit ses identifiants sur la page de connexion, on clique sur l'icône du salon (Facturation, Logistique ou Technique) dans lequel on souhaite poser sa question… et hop, nous voilà avec un ticket à la main, comme à la Sécu : « Votre chargé d'assistance technique termine sa conversation afin de vous répondre. Vous êtes en position 178 dans la file d'attente. Merci de patienter quelques instants« . Chouette !
Quelqu'un semble avoir remarqué notre présence. C'est déjà ça 😉 Une heure et trois litres de café plus tard, vous commenciez à vous assoupir devant votre écran d'ordinateur quand – « Houu boudiou ! Ca va être à moi ! » – le compte à rebours s'emballe : 9, 8, 7…, 3, 2…
Vous courez à la salle de bain vous passer de l'eau froide sur les yeux. Vous vous recoiffez. Remettez votre col de chemise en place et lorsque le fenêtre du tchat s'ouvre (enfin !!!) vous arborez votre plus beau sourire 😀
- « Bienvenue sur le tchat de Free. (…) En quoi puis-je vous aider ?«
- « Bah voilà. Depuis hier, j'ai un problème. J'vous explique… »
- « Puis-je avoir votre N° identifiant ainsi que le nom et prenom du titulaire de la ligne ?«
- « Oui, je m'appelle… Mon n° identifiant est le… »
- « Très bien. Nous allons faire quelques tests ensemble. Vous allez d'abord…«
- « OK. C'est fait. Et maintenant, je fais quoi ? » (silence radio)
Après de longues minutes d'attente, trouvant que votre interlocuteur tarde à vous répondre, vous vous apprêtez à envoyer un « Euuuuh, y'a quelqu'uuuun ? » quand un message, « LA FENETRE DE VOTRE CORRESPONDANT A ETE FERMEE », vous fait subitement réaliser que le fil de la conversation vient d'être définitivement interrompu. « NOOON ! PAS CA !!! ». De rage, vous pensez un instant gifler la belle-mère tricotante qui squatte votre canapé. C'est cette vieille peau confectionneuse de pulls immondes qui vous avait conseillé l'assistance par tchat de Free. « C'est gratuit » qu'elle disait. Grrrr !
Finalement, vous épargnerez la belle-doche et préfèrerez apaiser votre colère en contant votre mésaventure à l'AdUF. Après vérification et moult témoignages convergents, il s'avère effectivement que de nombreux Freenautes ont été (et continuent d'être) victimes de cette même frustration, d'un service visiblement non-abouti, aléatoirement disponible et, par conséquent, d'une efficacité sinon nulle contestable… car même lorsque par chance (et surtout, par patience…) on parvient à joindre un interlocuteur, que l'échange parvient à son terme, la qualité des réponses n'est pas toujours au rendez-vous…
C'est bientôt l'été, et comme chaque week-end vous allez faire un tour à la plage reluquer les fessiers dodus des baigneurs et baigneuses, casquette sur les oreilles, écharpe de foot autour du cou, bras ballant à la fenêtre de votre Super 5 musclée avec la zikadonf…
Devant un voluptueux spécimen aux formes rares, vous dégainez votre téléphone de kéké, bleu-mauve (assorti à votre magnifique chandail à carreaux tricoté par belle-maman…) En quelques clics, vous enregistrez sur votre mobaïle le déhanchement de la créature de vos rêves, et un filet de bave coule déjà sur votre menton à l'idée de montrer la séquence à vos amis proches une fois à la maison…
Mais comme chacun sait, s'agglutinner à plusieurs derrière un téléphone portable pour regarder en tout petit une séquence vidéo, c'est pas vraiment pratique… Qu'à cela ne tienne ! Vous débarassez le canapé de la belle-doche poussiéreuse, saisissez un câble USB pour raccorder votre mobaïle à la Freebox, afin de visionner la séquence vidéo sur votre télé grâce à la fonction Mediacenter de la Freebox HD…
Malheureusement, depuis le déploiement du dernier firmware 1.3.0, de (trop) nombreux codecs ne sont plus supportés par certaines séries de Freebox HD. Finis les DivX, XviD et dérivés, certains formats mobiles. Exit les vidéos de camping de tonton René, et surtout les popotins capturés à la plage !
Pression de la part d'ayants-droits, restriction technique injustifiée, ou simple bug du firmware ? En attendant, les Freenautes ne regardent plus leurs vidéos comme avant 🙁
