Free Haut Débit: le point sur les pépins

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Pour une fois, Brina n’est pas avare en paroles, et ça tombe bien, celles-ci sont une mine d’informations !

Au menu d’une de ses contributions sur proxad.free.adsl, le point sur les problèmes des freenautes les plus souvents évoqués :

  • les retards sur les migrations en 1024
  • les commandes de ligne en HA36
  • Les problèmes de la freebox V3 en dégroupé et en IP/ADSL (voir post précédent)
  • le problème des lignes en HA15/HA24
  • les migrations Sagem vers Freebox
  • les migrations IP/ADSL vers dégroupé

Mais pas seulement : voyons donc ce qu’elle a écrit !

Path : news.free.fr !xref-2.proxad.net !10.13.0.37.MISMATCH !spooler3-1.proxad.net !feeder2-1.proxad.net !news9-e.free.fr !not-for-mail
User-Agent : MicroPlanet Gravity v2.50
From : Brina
Newsgroups : proxad.free.adsl
Subject : Re : vous ne répondez pas quand on est ds la M !!!
Message-ID :
References : <20040507171537259+0200 [at]news.free.fr> <409bb46a$0$18316$626a14ce [at]news.free.fr>
Reply-To : brina+pfa [at]proxad.net
Organization : Support Free
X-No-Archive : Yes
X-Change : Yes
Mime-Version : 1.0
Content-Type : text/plain ; charset=ISO-8859-1
Content-Transfer-Encoding : 8bit
Date : 07 May 2004 18:51:21 GMT
Lines : 98
NNTP-Posting-Date : 07 May 2004 20:51:21 MEST
NNTP-Posting-Host : 81.56.207.72
X-Trace : 1083955881 news9-e.free.fr 31933 81.56.207.72:2648
X-Complaints-To : abuse [at]proxad.net
Xref : news.free.fr proxad.free.adsl:264061

Dans l’article <409bb46a$0$18316$626a14ce [at]news.free.fr>, Florent BARBIER
a promptement déclamé …
> Je trouve effectivement, en lisant les message de ce groupe, que les
> employés de Free prennent quelquefois trop de liberté, et traitent les
> problème avec un peu trop d’ironie.
>
> C’est vraiment dommage, si je traitais mes clients de la sorte, je serais au
> chomage depuis très longtemps et pour longtemps, dans « service client » il y
> a client, beaucoup aujourd’hui, et pas seulement chez Free semblent
> l’oublier.

Non, mais les roulages par terre, hurlements d’indignation et autres,
certains ne semblent pas les oublier non plus, ce qui a pour résultat
une chose fort simple : moins de communication (voir ce qui s’est passé
pour les prévisions de dégroupage)

D’autant que si vous pensez que vous trouverez un autre FAI grand public
où vous pourrez avoir en direct non seulement du personnel de la hotline
mais aussi ceux du FAI et sa direction, n’hésitez pas : allez-y !

Exiger, insister lourdement, multiposter, s’étrangler parce que sur un
media asynchrone vous n’avez pas une réponse dans la minute etc, c’est
juste ce qu’il faut d’une part pour que vous n’ayez aucune réponse au
pire, et au mieux une réponse bateau sans aucune investigation ni
réflexion derrière

Alors pour la nième fois et la dernière : ce sont des forums de support,
cela reste des forums et vous devez en respecter les usages dont le
premier est de lire avant de poster et le second est de répondre en
insérant dans la citation, ce qui ne conduit qu’à faire perdre le temps
de tout le monde et à retarder la prise en charge des problèmes
résolvables rapidement !

– les migrations 1024 en retard arrivent, on ne peut en commander que
9000 par jour, attendez mercredi pour en reparler, avant ça sert à
*rien*

– les recommandes en HA36 se feront globalement, plus de 2000 viennent
de partir et inutile de donner votre n°, les instructions sont de ne
pas recommander individuellement les lignes parce que cela a toutes
les chances par ce procédé de regénérer des HA36
Donc ça sert à rien d’en faire des fils à rallonge, je vous l’ai déjà
dit.

– Les problèmes de la freebox V3 en dégroupé et en IP/ADSL sont en cours
de résolution, vous en saurez plus quand il sera temps d’en parler (et
pas avant). Le nécessaire a déjà été fait pour que des nouvelles
personnes ne soient pas impactées

– Les personnes qui ont déménagés en conservant le même n° et qui sont
en HA15/HA24 ne seront pas recommandés tant que FT n’aura pas remonté
la notification de déménagement. Dès que j’ai 5 min, j’essaie de les
collecter mais quand vous vous signalez, donnez toutes les dates
notammment celle du transfert effectif de la ligne.
Oui, entre temps, c’est aussi un effet de bord du déménagement avec le
même n° dans le cadre d’une préparation d’une procédure interne, la
facturation continue (prévision d’un abonnement FreeADSL continu donc
d’un transfert d’abonnement), vous pourrez vous faire rembourser en
écrivant au service Fidélisaton (en une seule fois c’est mieux)
Oui, ce cas de figure entraine aussi certaines résiliatons par erreur
du nouvel abonnement, on fait ce qu’on peut pour l’éviter (mais bon
quand vous renvoyez vos modems, pensez quand même à mettre plus qu’un
n° de téléphone quand il y a plusieurs abonnements au même n°)

– les migrations en Freebox : inutile de demander, quand cela sera
parti, croyez-moi, vous le saurez, tant que ce n’est pas annoncé,
personne ne vous répondra précisemment tant sur la date que sur
les modalités

– les migrations en dégroupé : idem quand vous passez « en cours de
raccordement » c’est que c’est commandé, sinon, cela ne l’est pas et
personne ne vous donnera la date prévisionnelle de la commande (y a
des quotas, des impératifs réglementaires et techniques)

– les délais de construction d’une ligne (entre l’OKAR et le CROK), on
ne les maitrise pas, FT cable selon son rythme dans l’ordre qui lui
plait

– les gens en cours de dégroupage qui ont une Freebox et qui sont
annoncés en « SAGEM dégroupé » sur Dijon, on sait aussi, c’est en cours
(je regarde les n° de Freebox dès que les plots auront changé de
statut)
Si vous êtes dans ce cas sur ailleurs que Grangier et Marsannay,
dites-le

– les SAGEM et Freebox non arrivés : ils arrivent, hurler ne servira pas
à les faire venir plus vite, l’envoi a été généré.

Toute personne écrivant sur ce forum douée de la compréhension de ce
qu’elle lit sait déjà tout cela. Si ce n’était pas votre cas, prenez le
temps de la réflexion.

Bref, lisez le forum avant d’y poster aussi, y a des gens qui eux,
attendent réellement une réponse.

Les forums ne sont pas non plus un défouloir, encore moins à insulte de
la hotline (si vous pensez faire mieux, just do it), c’est un lieu
d’entraide, il semble que certains n’aient pas compris ce concept 🙁

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