S’abonner en ligne sans signature, c’est légal ?

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Alexandre Archambault (Affaires réglementaires de Free) répond ce soir à des internautes sur un fil à polémiques 🙂

L’abonnement en ligne sans avoir à signer de formulaire d’inscription est disponible depuis quelques semaines chez Free. Plus rapide et plus simple à première vue, il existe cependant une confusion au niveau du droit, que certains internautes se sont empressés de faire remarquer dans les newsgroups. (Proxad.free.adsl)

Free était il y a encore quelques temps le seul Fournisseur d’Accès à Internet à exiger les mandats papier signés par l’abonné, mais étant donné la négligence des tribunaux autour des problèmes de slamming (vol de ligne téléphonique par un opérateur) et face au vide juridique autour de ces sujets vitaux, Free a décidé de s’adapter au marché, et d’utiliser les mêmes méthodes, plus simples et malheureusement peu réglementées, de leurs concurrents : proposer un formulaire d’inscription tout-en-ligne.

Il est notamment question de non-coopération flagrante au niveau de la synchronisation des systèmes d’information entre opérateurs alternatifs et France Telecom, le bilan dressé est bien triste.

Retrouvez le post intégral ci-dessous.

Path : news.free.fr !xref-2.proxad.net !spooler3-1.proxad.net !infeed-1.proxad.net !news9-e.free.fr !not-for-mail
Newsgroups : proxad.free.adsl
Subject : Re : alors la , FREE fait tres fort
From : [email protected] (Alexandre Archambault)
Date : Mon, 20 Jun 2005 18:19:21 +0200
Message-ID : <1gyg8m8.1w5eg9yx1giw8N%[email protected]>
References : <[email protected]> <[email protected]>
MIME-Version : 1.0
Content-Type : text/plain ; charset=ISO-8859-1
Content-Transfer-Encoding : 8bit
Organization : Free
X-No-Archive : yes
Mail-Copies-To : never
X-Computer : Powered by Apple Powerbook G4 Ti & X.4
X-Location : F-75008 – ANJ
X-Langage-Code : no
X-Face : #h,.ZXp6tB+M=E\ !O+hlFcN.vny%3[email protected]&9Rdlzu&zXW\IfPXdm^C/,.:[email protected]F#@hUE*xzWV0dW
User-Agent : MacSOUP/F-2.6 (Mac OS X version 10.4.1)
Lines : 126
NNTP-Posting-Date : 20 Jun 2005 18:19:15 MEST
NNTP-Posting-Host : 212.27.33.110
X-Trace : 1119284355 news9-e.free.fr 31176 212.27.33.110:49181
X-Complaints-To : [email protected]
Xref : news.free.fr proxad.free.adsl:451798

Selon Thomas dans l’article :

> > > D’un autre côté, tous les autres grands FAI permettent l’inscription
> > > sans envoi papier depuis longtemps…
> >
>
> free qui se vante de ne pas baisser ses prix pour maintenir un certain
> niveau de qualité, devrait ne pas repiquer les methodes des autres quand
> elles sont mauvaises, et que ca « fait » seulement plus beau du point de
> vue du client

Ahem. Il faut parfois savoir faire preuve de pragmatisme, car l’angélisme n’a pas vraiment cours dans la vraie vie du monde des affaires.

Devant la recrudescence du nombre de cas de slamming (on est passé en quelques mois de 30 cas par mois à 20 cas par jour, rien que pour Free), et compte tenu du peu d’empressement de l’unité consommateurs de l’ARCEP à se saisir de ce dossier car ils estimaient au contraire que c’était à l’opérateur auprès duquel le client avait souscrit initialement de faire son affaire de ce genre de problématique, il fallait faire quelque chose pour savoir à quoi s’en tenir.

C’est pourquoi, au regard de l’impasse où avait mené la voie réglementaire, une procédure judiciaire a été initiée au début du printemps.

Avec en fait une procédure en deux temps devant le Tribunal de Commerce, portant sur un échantillon de 839 accès slammés sur janvier et février 2005, et pour lesquels nos abonnés ont remplis le formulaire qu’on a mis à leur disposition pour qu’ils nous mandatent aux fins de rétablir l’accès (qui d’un niveau opérationnel avec FT est considéré comme une nouvelle création de ligne, donc passage par la case FAS).

Une première ordonnance a été obtenue en vue d’ordonner à FT de communiquer l’identité de l’opérateur écraseur (car lorsqu’une perte d’accès est notifiée, il n’y a pas mention de l’opérateur écraseur, donc cela aide pas pour établir les responsabilités) et de produire le mandat signé de l’abonné justifiant cet écrasement.

Cette première phrase à permis de mettre en évidence que sur les 839 accès slammés, 376 s’étaient retrouvés chez FT/Wanadoo (dont le SI était visiblement configuré en mode bourrin, à savoir si notification = « perte d’accès » alors action = « recommander l’accès » avec mode = « no limit », ce qui est de bonne guerre car FT ne se paye pas à elle-même des FAS contrairement aux autres opérateurs qui payent aux alentours de 50 euros la commande), qui décroche alors la première place du podium : c’est donc en toute logique qu’on a alors assigné FT/Wanadoo pour faire constater et reconnaitre :

  • (i) que FT prenait quelques libertés (ie produire sans mandat) par rapport à ce qu’elle demande aux autres opérateurs dans le cadre du dégroupage
  • (ii) que FT est dans l’impossibilité de produire le mandat
  • (iii) interdire à FT, sous astreinte, d’écraser un accès produit par Free sans être préalablement en possession d’un document spécifique signé par l’abonné qui établit clairement sa volonté de souscrire à une offre de FT
  • (iv) désigner un huissier pour procéder à des sondages une fois par mois pour vérifier le respect du (iii)

L’ordonnance a été rendue le 2 juin dernier, et paf le chien Free n’a hélas pas été suivie : sur ce second volet, la demande a été rejetée par le juge qui estime en substance que 30 accès slammés par jour, c’est pas
grave, que de toute façon, tout le monde slamme tout le monde (alors qu’en pratique, on était les seuls en respectant scrupuleusement la procédure imposée par FT dans le cadre de son offre de référence, et en l’appliquant en plus à IP/ADSL, à disposer d’un taux de conformité de 100%, donc de 0% de slamming), qu’en plus la problématique du mandat signé est en pleine réflexion à l’ARCEP (et sur ce point, inutile de préciser que FT a fait ses choux gras des explications fournies par l’Autorité dans le cadre du litige qui avait eu lieu sur le mandat présélection en mars dernier, explications mal comprises par le juge qui avait alors estimé qu’un mandat de préselection pouvait très bien être oral), et que comme la convention dégroupage n’était pas produite (alors que cette convention découle pourtant d’une offre de référence on ne peut plus claire sur ce point), rien ne prouvait que les droits de Free étaient baffoués au titre des pratiques soulevées.

Dès lors, devant le silence de l’Autorité sur cette question, cette ordonnance justifie donc le fait de ne pas recourir au mandat tel qu’on le pratiquait jusqu’à présent. Dont acte. En effet, le monde des affaires n’étant pas celui des Bisounours (c’est à se demander en effet dans quel monde vivent certains ici dont les bonnes intentions idylliques ne résistent pas à l’épreuve des faits), il faut se battre avec les mêmes armes de ses concurrents dès lors que la spécificité de l’ancien arsenal a été jugée inopérante. On peut le regretter, mais c’est comme ça, simple question de pragmatisme.

Puisque le juge étend en substance au dégroupage ce qu’il avait validé pour la présélection, plus la peine à ce stade de s’embêter avec un mandat papier et les vérifications qui vont avec, et qu’on entende pas FT venir exiger une preuve écrite pour les problématiques du dégroupage puisqu’un simple accord oral ou une preuve de synchro sur les DSLAMs (argument invoqué par FT pour justifier que « ce n’était pas du slamming, car la preuve, si les gens sont connectés sur des DSLAMs de FT, c’est qu’ils le veulent bien, ils ont branché un modem et l’ont configuré pour se connecter sur le service de Wanadoo ») suffisent.

En attendant par la suite (traduire au mieux à la fin de l’année compte tenu des discussions en cours à l’ARCEP et des délais d’implémentation) une clarification de la situation concernant le mandat et la forme qu’il peut revetir (papier ? dématérialisé ?) et les garanties à apporter pour que le mandat puisse concilier d’une part les exigences légitimes de protection du consommateur et la souplesse commerciale des opérateurs d’autre part (pourtant, sur ce point, c’était pas faute de leur expliquer qu’avec une procédure la plus bureaucratique au possible avec
l’envoi d’un dossier papier n’a pu empêcher Free de passer en moins de 2 ans de 0 à 1 millions d’abonnés, donc l’argument « le mandat constitue une barrière à l’entrée », à d’autres, hein). A ce titre, l’idée qu’on avait proposée, au moins pour IP/ADSL et le dégroupage partiel, idée soutenue par d’autres opérateurs, était d’interfacer les SI de l’opérateur et de FT entre eux pour que la clé de la matérialisation du consentement de l’abonné soit la référence au couple ND <=> montant de la dernière facture FT, ce que FT fait justement pour ses propres besoins lorsqu’on souscrit à distance (donc développements relativement légers à mettre en oeuvre dans la mesure où FT le pratique déjà, donc simple application du principe de non discrimination). Idée pour l’instant évacuée d’un revers de la main par FT arguant du fait que la facture FT relève du secret des affaires, alors qu’à la base, il s’agit d’une pièce comptable appartenant à un abonné qui est libre d’en disposer comme il l’entend.

Alec,

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