UFC-Que Choisir attaque la hotline de Free

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Dénonçant de longue date le principe de facturation de la hotline de Free, l’association de consommateurs bien connue, UFC-Que Choisir a décidé de porter l’affaire devant la justice.

UFC-Que Choisir dénonce la facturation à 0,34 € la minute de la hotline Free, ce qui « contourne ouvertement », selon elle, les dispositions de la loi Chatel (qui réglemente depuis 2008 les coûts des temps d’attente et d’utilisation des services client par téléphone). Cette surfacturation n’est pas opérée directement sur le coût de l’appel, mais par un système d’identification de l’abonné qui permet ensuite de débiter le coût de l’appel à la hotline directement sur la facture Free.

« La procédure est lancée, mais les freenautes vont devoir être patients », précise l’association qui n’attend pas un résultat avant, au moins, plusieurs années.

Free, de son côté, assure respecter scrupuleusement la loi Chatel et rappelle proposer, en plus de sa hotline, plusieurs services d’assistance officiels entièrement gratuits à l’usage (lire aussi notre chronique à ce sujet).

Source : Que Choisir

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17 commentaires

  1. Je suis chez free depuis presque trois ans et je réprouve totalement cette façon de faire payer la hotline aux abonnés. Surtout lorsque une panne identifiée comme venant du réseau est effective. Si vous êtes en panne complète, vous êtes OBLIGE d'avoir recours à ce seul moyen qui est payant ce n'est pas juste ! Vous avez droits aux autres solutions non payantes lorsque votre panne ne vous empêche pas de vous connecter à internet, donc vous n'êtes pas vraiment en panne !

  2. Ah enfin ! Ils auront mis le temps avant de s'attaquer au problème... En espérant toutefois que les tribunaux donneront raison à l'UFC. Ce n'est pas encore gagné, loin de là.

  3. Bonjour,

    Mitchau a écrit :
    Si vous êtes en panne complète, vous êtes OBLIGE d'avoir recours à ce seul moyen qui est payant ce n'est pas juste !
    Si le problème est de la responsabilité de Free, on obtient remboursement de la prestation sur demande au service fidélisation. Que Free paie des hotliner pour dépanner gratuitement les PC des freenautes, ça, ce ne serait pas juste. A+ Xavier

  4. Xazz a écrit :
    Bonjour,
    Si vous êtes en panne complète, vous êtes OBLIGE d'avoir recours à ce seul moyen qui est payant ce n'est pas juste !
    Si le problème est de la responsabilité de Free, on obtient remboursement de la prestation sur demande au service fidélisation. Que Free paie des hotliner pour dépanner gratuitement les PC des freenautes, ça, ce ne serait pas juste. A+ Xavier
    Oui alors là plus facile à dire qu'à faire, moi il y a quelques années, j'ai été pendant plusieurs mois eu une interruption de service (chenillard lent), le problème n'est jamais venu de chez moi, j'ai donc fait une demande d'indemnisation (couts téléphoniques et remboursement de l'abonnement), je n'ai jamais eu de réponse positive ni d'argumentation pour ce refus.

  5. Il faudrait que l'indemnisation soit automatique... ou plus précisement comme c'est une facturation à part qu'elle ne soit tout simplement pas faite lorsque le problème n'est pas du fait de l'utilisateur.

  6. Xazz a écrit :
    Bonjour,
    Si vous êtes en panne complète, vous êtes OBLIGE d'avoir recours à ce seul moyen qui est payant ce n'est pas juste !
    Si le problème est de la responsabilité de Free, on obtient remboursement de la prestation sur demande au service fidélisation.
    Malheureusement, tu portes bien ton pseudo ;) A moi, il m'a coûté il y a quelques temps plus de 30€ de frais de hotline pour me faire changer la Freebox HD dont le module WiFi était HS... avec une volonté très claire de la part du hot-liner de me garder le plus longtemps possible en ligne pour faire des tests inutiles (genre inverser les antennes pour voir si ça change quelque chose...). Quand j'ai demandé le remboursement, ça a été un refus catégorique. Là où ils montreraient qu'ils y mettent de la bonne volonté, c'est en attribuant un numéro à chaque dossier, puis affecter à chaque dossier la cause du pb et la méthode de résolution. Ils publieraient la liste des causes possibles, avec la répartition des responsabilités, et ils ne factureraient que si ça vient de chez eux. Exemple : Dossier 001 : Freebox HD HS. Résolution : changement de la box. Responsabilité Free. Dossier 002 : accès internet HS. Résolution : reconfiguration du PC du client. Responsabilité client => facture.

  7. Xazz a écrit :
    Que Free paie des hotliner pour dépanner gratuitement les PC des freenautes, ça, ce ne serait pas juste.
    Parce que tu paies pour tous les services dans la vie de tous les jours? Tu achètes ton pain le matin, tu payes ton pain. Après, c'est la responsabilité du boulanger de payer ses vendeuses. Quand tu payes un abonnement Free 30 euros par mois, je ne vois pas ce qui empêche Free d'offrir un service d'assistance gratuit et de rémunérer ses hotliners à partir d'un bout de ce forfait. Forcément, ça réduit la marge, mais si ça peut augmenter la satisfaction client, ça peut être pertinent, non?

  8. Xazz a écrit :
    ...on obtient remboursement de la prestation sur demande au service fidélisation...
    Et la marmote... ? Autre version: "C'est ç'laaaa ouiiii..."

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