Temps d’attente payant = équilibre de l’offre

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Lors de la première allocution de Maxime Lombardini présentant les résultats du groupe Iliad, en tant que directeur général, il a annoncé qu'une hotline payante participait à l'équilibre de l'offre.

De plus, les objectifs sont de réduire ce temps d'attente (peut-être pense-t-il aux non dégroupés) et les recrûtements passés permettent aujourd'hui d'arriver à 1800 conseillers et techniciens itinérants.

A l'heure où le gouvernement se penche sur le pouvoir d'achat et sur l'objectif de rendre gratuit ces temps d'attente, M. Lombardini en donne sa vision :
Le temps d’attente est toujours facturé mais notre objectif est de le raccourcir. Nous avons l’offre triple play la moins chère et nous estimons que le paiement fait partie d’un équilibre de l’offre.

 

Sous-entendre également, et sujet très largement abordé dans nos forums à chaque fois qu'il s'agit de hotline, qu'une hotline payante permet de filtrer un peu les appels n'ayant aucun lien avec Free, la Freebox (mais un problème du système d'exploitation, un virus, un problème d'utilisation,…). Car l'offre triple-play la moins chère n'est pas tout à fait exacte (et tout dépend ce que l'on additionne).

 

Source : Satellifax (payant)

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A propos de l'auteur

Bougnat pure souche, connecté en réseau salers. Ne risque pas d’avoir la fibre optique (« nom di diou »).

84 commentaires

  1. Le problème n'est pas que la Hotline soit payante mais que le temps d'attente le soit. Il est con ou quoi ? Rien à faire qu'il souhaite raccourcir le temps d'attente, en premier lieu qu'ils arrêtent de facturer ce temps ou on a aucune aide, aucun service, on attend qu'un conseille veuille bien se donner la peine de nous répondre, c'est franchement limite de l'arnaque comme procéder !

  2. C'est vrai que c'est incroyable de payer le temps d'attente. Est-ce que je paye le temps d'attente quand je vais au Fast Food sous prétexte que le menu est le moins cher? Bah non. Le temps d'attente doit être gratuit. Je pense que c'est évident.

  3. darkinews a écrit :
    C'est vrai que c'est incroyable de payer le temps d'attente. Est-ce que je paye le temps d'attente quand je vais au Fast Food sous prétexte que le menu est le moins cher? Bah non. Le temps d'attente doit être gratuit. Je pense que c'est évident.
    Le gouvernement a repoussé ce projet de loi... Donc malgré les volontés des associations de consommateurs, chaque opérateur est libre de faire payer... ou non.

  4. Je pense que payer le temps d'attente n'est pas une si mauvaise solution, si et seulement si celui ci ne dépasse pas quelques minutes, et si c'est pour avoir un service de qualité, plutot que d'avoir une attente très longue due à des appels plus ou moins fantaisistes qui ne correspondent pas réeelement au but de cette hotline. Mais je crois que le plus important, c'est que la hotline soit compétente et sache répondre et comprendre les demandes des freenautes Ce n'est pas toujours le cas

  5. bennj a écrit :
    on attend qu'un conseille veuille bien se donner la peine de nous répondre, c'est franchement limite de l'arnaque comme procéder !
    Sans compter qu'il nous obligent à décliner nos noms, prénoms, adresse, date de naissance, alors qu'ils tous ces renseignements sous les yeux. Une mesure de precaution ? Mon oeil ! C'est juste pour gagner du temps à nous faire leur exposer notre problème, et de ce fait, engranger des minutes de communcations afin d'"établir l'équilibre". On m'a toujous appris que la pratique employée par les gens qui se prétendent ( je n'ai pas dit "qui sont" ) intelligents est de prendre les autres pour des imbéciles. :(

  6. Pour moi on devrait surtout différencier hotline et SAV. On confond les 2 systématiquement alors qu'un conseil (hotline) est très différent d'un problème technique. Il "suffirait" de facturer en fonction du type d'appel. S'il s'agit d'un renseignement (comment fait on pour..., est-il possible de...) bref sans intervention d'un technicien, je trouve assez normal de facturer le service car il s'agit d'un confort pour l'utilisateur qui aurait pu trouver sa réponse en parcourant la FAQ par exemple. S'il s'agit d'une panne ou d'un dysfonctionnement, la facturation est abusive car l'utilisateur n'est pas responsable. Ce système est déjà en place lors du déplacement du technicien chez noos par exemple, rien n'empêche en théorie de l'appliquer à la hotline.

  7. 1gerald a écrit :
    Decidement , ils continuent a se foutre de la gueule de leur clients chez Free ^^ Il fait pas bon être non degroupé chez eux .....
    Il ne fait non plus pas bon d'être dégroupé total Exemple : En juillet et août, absent de mon domicile, l'alimentation de ma freebox a grillé. Pendant 2 mois ma boîte vocale annonçait à mes appelants que " Les lignes de votre correspondant sont momentanément indisponibles ", ce qui les obligeait soit à rappeler pour tomber sur le même message, soit de m'appeler sur mon portable. Résultat : J'ai loupé des opportunités auprès de ceux à qui je n'avais pas communiqué mon n° de portable. Conclusion pour les dégroupés partiels = Restez le ! :rolleyes:

  8. +1 pour djcobrax. Pour tout service qui ne fonctionne pas comme attendu, tout fournisseur a le DEVOIR et l'OBLIGATION et veiller à ce que la remontée de l'anomalie et le rétablissement du service se fasse à ses frais et non à ceux de l'abonné qui subit ces pertubations et donc un trouble de jouissance. C'est Free qui doit de l'argent à l'abonné au prorata du nombre de jours de perturbations ! Faut pas pousser non plus ! Non, là je ne suis plus d'accord avec Free. Le temps d'attente devrait être gratuit : c'est du temps de perdu pour l'abonné et non pour free, or le temps c'est déjà de l'argent, alors faire perdre du temps ET de l'argent c'est vouloir le beurre et l'argent du beurre. A la limite, si le temps d'attente descend en dessous de la barre de la minute je fermerais les yeux dessus, mais les temps d'attente sont régulièrement supérieurs à 5 voire 10 minutes. On peut aussi plafonner la facturation du temps d'attente à 2 minutes. Si le délai d'attente dépasse 2 minutes, c'est free qui paye au-delà. Ca me paraît être le seul moyen d'assurer un "certain équilibre de l'offre" (bienque cette phrase me paraît pour le moins hypocrite), tout en arrêtant d'entuber les clients.

  9. mouéi, moi je dis que de devoir payer s il est mis en evidence que la panne est liée aux infrastructures, c est de l abus!!! surtout que pour regler le probleme il faudra bien souvent passer pas mal de temps avec nos Zamis Que la hotline soit payante pour ceux qui veulent de l assitance pour parametrer, installer leur materiel oui, c est du service, mais faire payer pour des pannes technique c est immoral. perso, j ai bien essayé d eviter la hotline au maximum,mais au final on nou spousse a y aller, le miroir aux alouettes exemple typique que je vis: mon freephone (le white)est en panne depuis son achat (pb autonomie+et manque de sensibilité) , apres env 15 ou 20 tentatives sur 1 mois pour faire part de mon probleme via free assitance - (gratuit) je me suis retrouvé avec 100 % d echecs. Que ce soit le matin a 8h , le midi ou le soir, le chat commence, j expose mon probleme et là soit tout s arrete et plus de reponses de la part de mon interlocuteur, soit on fait les premiere manip pour checker le firmware, faire 3 bidouille et hop coupure quand la panne est avérée!!! Bref l assistance free online c est bon pour les questions a la con genre: ma freebox a le chenillard depuis 15 jours pi vasta. je n ai pas envie de tester la hotline quand je vois le resultat de support.free.fr :( , ce qui me rassure ou qui me terrorise, c est de constater que tous les FAI on le meme soucis... Dailleurs nos operateurs GSM etaient a ce niveau là eux aussi fut un temps... Allé le couillon de client que je suis continuera a faire comme les autres, payer et serrer les fesses. Bientot on nous fera payer les gras du jambon et le papier qui l entoure.... Ha on le paye deja? zut!

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