Obligation de résultat : Free perd en appel

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La Cour d’appel de Paris a confirmé un jugement émis en juin 2007 par le TGI à l’encontre de la société Free, portant sur l’obligation de résultat des fournisseurs d’accès à Internet.

Souvenez-vous : il y a quasiment trois ans, le Tribunal de Grande Instance de Paris estimait que les FAI français étaient soumis à une obligation de résultat, les obligeant, de fait, à prendre directement en charge les coûts d’assistance technique lorsque le client appelle pour un défaut de service. De surcroît, le Tribunal avait considéré que les FAI ne pouvaient s’exonérer de cette responsabilité, même en invoquant des problèmes techniques imputables à un tiers (en l’occurence France Telecom).

A l’époque, l’affaire opposait l’UFC-Que Choisir à Free. Au coeur du jugement, trois affaires de Freenautes, tous victimes d’un défaut de service (absence de connexion).

Condamné, Free avait été contraint à verser entre 500 et 650 euros d’indemnisation, plus le remboursement des frais d’assistance téléphonique, à chaque plaignant ; et 20 000 euros à l’UFC-Que Choisir, au titre du préjudice collectif. Le FAI avait alors décidé de faire appel de cette décision, tout en rappelant qu’il « rembourse sur demande ce type de frais, sans aller au tribunal » (cf. les formulaires de réclamation disponibles sur le site de Free).

Et voilà qu’un nouvel épisode fait son apparition dans cette affaire, il y a tout juste quelques jours ; le 11 juin 2010, la Cour d’appel vient valider la décision initiale du TGI de Paris, venant confirmer de fait l’obligation de résultat imposée à tous les FAI.

Dans un communiqué, l’UFC-Que Choisir rappelle que « Free ne pouvait donc pas se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés par France Telecom pour s’exonérer de sa responsabilité ».

L’association demande désormais à ce que le FAI « prenne à sa charge le coût des communications aux services d’assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service ».

Ignorant l’existence même des demandes de remboursement chez Free, elle estime que « tous les autres clients de la société qui ont subi des dysfonctionnements de leur accès à Internet ne peuvent utiliser la décision afin d’obtenir un remboursement de leur abonnement ou des communications vers la hotline qu’ils ont tenté de joindre pour faire rétablir leur accès à Internet ».

Afin de concilier les deux parties, ira-t-on finalement vers une automatisation du procédé de remboursement, en cas d’inaccessibilité totale de la connexion ? Une telle mesure est en tout cas réclamée par de nombreux Freenautes, estimant que la procédure actuelle de remboursement est fastidieuse et méconnue du grand public. Lors d’un récent entretien, Angélique Berge, directrice de la relation abonnés chez Free, nous avait d’ailleurs fait part de sa volonté d’améliorer les conditions de remboursement lorsque la faute du côté de Free est avérée. A suivre…

Source : PC INpact

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9 commentaires

  1. C'était une bêtise d'aller en appel, je l'ai dit à l'époque, quand un FAI perd un procès il devrait payer immédiatement et la jouer profil bas. Au final Free aura gagné un rappel de ses mauvaises pratiques lors de cet appel et devra payer quand même. Je trouve d'ailleurs que lors de ce type d'appel les peines devraient systématiquement être alourdie pour dissuader les grosses sociétés d'encombrer les tribunaux pour des causes perdues.

  2. spamnco a écrit :
    C'était une bêtise d'aller en appel, je l'ai dit à l'époque, quand un FAI perd un procès il devrait payer immédiatement et la jouer profil bas. Au final Free aura gagné un rappel de ses mauvaises pratiques lors de cet appel et devra payer quand même. Je trouve d'ailleurs que lors de ce type d'appel les peines devraient systématiquement être alourdie pour dissuader les grosses sociétés d'encombrer les tribunaux pour des causes perdues.
    Le fait d'aller en appel systématiquement c'est une façon d'envoyer un message aux clients qui oseraient déposer plainte. Au final cela encombre encore plus les tribunaux et accentue la mauvaise image de free et cela n'empêche aucunement l'UFC d'ester en justice encore et encore.....

  3. Ca serait une bonne chose car aujourd'hui la procédure est obscure. On a autant de chance de se faire rembourser que de jouer au loto même si on est dans son droit. Un exemple concret. J'ai subi mi-avril une coupure de conexion d'environ 15 jours. Début mai j'envoie par courier une demande de remboursement et depuis lors je n'ai eu aucun retour de Free. Qu'est ce que je fait? Dois-je appeller la hotline? Ridicule? Gaspiller des euros pour demander quelques euros. C'est pas trés service tout cela. Non?

  4. jean83270 a écrit :
    pour les problèmes d'alim ultra-connus de free ils ne remboursent jamais celles-ci, quand on a plus de tel et de liaison ils répondent que l'on avait qu'a contacter par le tchat !!!! :demon:
    Le probleme dont tu parles est bien réel mais ancien, sauf erreur il concernait les alim des V4 et le tir a été corrigé depuis (les alim ont pour la plus part déjà lachés)

  5. toutes lzes alim sont concernées chez free par par exemple , mon voisin cela fait 3 1/2 ans qu'il a la même alim mais il est chez wanadoo/orange , il est vrai et connecté 24h/24h

  6. La question ne concerne hélas pas seulement les alims. Merci à Free d'avoir fait appel, ce qui permet grâce aux nombreuses citations de ce jugement par la presse d'alerter un très grand nombre de consommateurs sur les pratiques exclusives de ce FAI. L'argument usé jusqu'à la paire de cuivre, selon lequel tous les FAI font pareil, est explosé par ce jugement. D'ailleurs Free représente 41 % des plaintes reçues par l'AFUTT pour 24% de parts de marché, ce qui démontre très simplement qu'il existe un vrai problème qu'il n'est plus possible de séparer de la chute continue des recrutements depuis deux ans. Cerise sur le gâteau, la Cour précise même que l'intérêt collectif des internautes est "d'autant plus atteint qu'au regard du faible préjudice éprouvé par chaque abonné, ces abonnés pouvaient être tentés de renoncer à toute action". C'est d'ailleurs exactement ce que la fumeuse "Communauté des Freenautes" avait reproché à FreeKs lorsque cette association a voulu assister les clients lésés. Cette décision de la Cour d'Appel pèsera sur les actions judiciaires en cours. Free a du pain sur la planche pour changer.

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