La Cour d’appel de Paris a confirmé un jugement émis en juin 2007 par le TGI à l’encontre de la société Free, portant sur l’obligation de résultat des fournisseurs d’accès à Internet.

Souvenez-vous : il y a quasiment trois ans, le Tribunal de Grande Instance de Paris estimait que les FAI français étaient soumis à une obligation de résultat, les obligeant, de fait, à prendre directement en charge les coûts d’assistance technique lorsque le client appelle pour un défaut de service. De surcroît, le Tribunal avait considéré que les FAI ne pouvaient s’exonérer de cette responsabilité, même en invoquant des problèmes techniques imputables à un tiers (en l’occurence France Telecom).

A l’époque, l’affaire opposait l’UFC-Que Choisir à Free. Au coeur du jugement, trois affaires de Freenautes, tous victimes d’un défaut de service (absence de connexion).

Condamné, Free avait été contraint à verser entre 500 et 650 euros d’indemnisation, plus le remboursement des frais d’assistance téléphonique, à chaque plaignant ; et 20 000 euros à l’UFC-Que Choisir, au titre du préjudice collectif. Le FAI avait alors décidé de faire appel de cette décision, tout en rappelant qu’il « rembourse sur demande ce type de frais, sans aller au tribunal » (cf. les formulaires de réclamation disponibles sur le site de Free).

Et voilà qu’un nouvel épisode fait son apparition dans cette affaire, il y a tout juste quelques jours ; le 11 juin 2010, la Cour d’appel vient valider la décision initiale du TGI de Paris, venant confirmer de fait l’obligation de résultat imposée à tous les FAI.

Dans un communiqué, l’UFC-Que Choisir rappelle que « Free ne pouvait donc pas se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés par France Telecom pour s’exonérer de sa responsabilité ».

L’association demande désormais à ce que le FAI « prenne à sa charge le coût des communications aux services d’assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service ».

Ignorant l’existence même des demandes de remboursement chez Free, elle estime que « tous les autres clients de la société qui ont subi des dysfonctionnements de leur accès à Internet ne peuvent utiliser la décision afin d’obtenir un remboursement de leur abonnement ou des communications vers la hotline qu’ils ont tenté de joindre pour faire rétablir leur accès à Internet ».

Afin de concilier les deux parties, ira-t-on finalement vers une automatisation du procédé de remboursement, en cas d’inaccessibilité totale de la connexion ? Une telle mesure est en tout cas réclamée par de nombreux Freenautes, estimant que la procédure actuelle de remboursement est fastidieuse et méconnue du grand public. Lors d’un récent entretien, Angélique Berge, directrice de la relation abonnés chez Free, nous avait d’ailleurs fait part de sa volonté d’améliorer les conditions de remboursement lorsque la faute du côté de Free est avérée. A suivre...