Freeks contre Free

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Le site communautaire Freeks a décidé le mois dernier d’entrer en guerre contre la facturation de l’assistance téléphonique de Free. Il menace de porter l’affaire devant les tribunaux.
Ce site reproche notamment la facturation du temps d’attente de la hotline.

La brochure tarifaire n’est pas très explicite à ce sujet :


On peut néanmoins trouver sur le site l’information suivante : « Le temps d’attente des appels vers le service d’assistance téléphonique est gratuit pour les appels émis depuis le réseau Freebox et aux tarifs en vigueur via les autres opérateurs ».

Rappelons tout de même qu’en matière d’assistance, si la hotline est payante contrairement à d’autres FAI comme Alice, l’assistance par mail, par courrier, par Tchat et le déplacement du technicien de proximité sont eux gratuits (1) !

(1)hors coût de l’appel et facturation si déplacement non justifié

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A propos de l'auteur

Je suis à Freenews depuis 2005. Je suis modérateur, rédacteur et membre du Conseil d’Administration de l’association.
Je bosse dans un service d’expertise technique d’Enedis à Tours.
Premières connexions Internet (en 33,6) en 1997 avec des factures monstrueuses !
Freenaute de la première heure, j’ai fais parti des forfaits 50H bas débit bien avant l’ADSL. Un vrai Freenaute historique…

54 commentaires

  1. Bonjour, L'appel est gratuit quand on appelle depuis le réseau freebox, mais la plus part du temps quand on appelle c'est que ce réseau ne fonctionne pas ==> donc pas de mail, pas de tchat Je préfère ne pas aborder le courrier quand on connait le délai et les réponses toute faites. L'appel se fait donc du portable ou de la ligne FT. CQFD Roland

  2. Freeks est me semble t'il la seule association qui essaye de faire avancer Free sur les sujets qui fachent. La relation client, et la gestion des problemes que rencontre l'utilisateur sont les principaux points noir de Free. - 3 mois pour avoir une télécommande de remplacement, largement amortie par les appels surtaxés a la hotline - Freebox V4 en panne. plus de deux mois pour obtenir echange, au final cela s'est fini avec intervention organisation de consommateurs car Free envoyait les huissiers (vecu par mon beau-pere, abonné maintenant a Dartybox)

  3. tu parle pour "technicien de proximité sont eux gratuits" la plus part du temp il fond payé 50€ ttc pour une freebox HS Totalement faux....Trois interventions pour des amis, rapide, sympa, compétent et GRATUIT!!!! En outre pour une freebox HS, UPS t'en livre une nouvelle sous dix jours, et je te parles de vécu

  4. C'est inadmissible de devoir payer une prestation de service lorsque la responsabilité du problème incombe au FAI. Pour ma part, le port Ethernet de ma Freebox v4 ne fonctionnait plus. J'ai du payer 30 euros de prestation de service à FREE, alors que je ne suis même pas propriétaire de cette Freebox. C'est honteux, il faut que cela change.

  5. pour ce qui est de l'itinerant je confirme le gratuit quand il y a un vrai probleme ce que je viens d'avoir avec 2 deplacements de techno gratuits. quand au cout de la hotmine c'est alors un vrai scandale si vous etes en degroupage total alors une seule issue c'est le portable et pour toujours entendre le meme "baratin" a croire qu'ils sont payés a la facturation mais avec le portable je viens d'avoir grace a la rapidité de la hotline une facture avec +de 50€ de depacement ce que je vous dit est du vecu en janvier 09

  6. Perso, je veux garder tous les avantages de Free au niveau assistance (tech ITI, ATP). Et si la hotline devient gratuite, à mon avis, tout ça va être bien moins développé comme c'est le cas actuellement. Alice avait sa hotline gratuite, mais pas un seul tech. Ils sous-traitent tout.

  7. woofix a écrit :
    tu parle pour "technicien de proximité sont eux gratuits" la plus part du temp il fond payé 50€ ttc pour une freebox HS
    Tout défaut de matériel Free (hors matériel dégradé ou cassé de manière importante de la part du client) = RDV gratuit. Ce serait bien de poster de vraies infos au moins ;) Maintenant, payer l'appel quand le défaut vient de Free ou FT, ok, c'est moyen. Mais payer l'appel si le défaut vient du freenaute, c'est normal. Mais comment faire en sorte de déterminer lors du 1er appel d'où vient le problème ? Exemple: je suis tech iti personnellement et il y a quelques jours, j'ai eu une freenaute en RDV qui avait appelé la hotline car son boîtier HD émettait des images très pâle et illisibles. J'ai résolu le souci en me rendant compte que la luminosité dans dans le menu du boîtier HD était au maximum. En le réduisant raisonnablement, la TV était parfaite :) Bref, il est totalement logique que son appel à la hotline et son RDV soient facturés, mais comment donc faire la distinction entre ces freenautes et ceux qui sont en panne du fait de Free ou FT ? Impossible.

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