Free va créer un nouveau centre d’appels en France

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C’est dans les colonnes du magazine En contact (destiné aux professionnels de la relation client) qu’Angélique Berge (en photo), PDG de Centrapel et directrice de la relation abonnés chez Iliad, confirme l’arrivée prochaine d’un tout nouveau centre d’appels, en vue de l’arrivée de Free Mobile.

L’interview permet de mettre en lumière le fonctionnement de l’assistance chez Free. Angélique Berge y rappelle l’importance de la proximité entre les hotliners et le reste de l’équipe Free (ndlr : le principal centre d’appels en France se situe directement au sein des locaux d’Iliad à Paris), y souligne l’importance du déploiement de l’ATP (Assistance Technique de Proximité) et des communautés freenautes (« les plus significatives étant Univers Freebox, Freenews et l’ADUF »)…

Rappelant qu’Iliad dispose de plusieurs centres d’appels outre celui de Paris VIIIè, notamment les centres hérités du rachat d’Alice et un centre délocalisé à Casablanca (Maroc), Angélique Berge confirme l’arrivée d’un nouveau centre d’appels « en vue du lancement de [leur]offre de téléphonie mobile en 2012 ». Celui-ci sera « dimensionné de 500 à 600 personnes » et se situera en France.

Source : En contact (fév. 2010)

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12 commentaires

  1. salut leur Centrapel Paris "doit être" débordé, par le travail, car j'ai eu a faire, plusieurs fois, à la Hotline, et à l'accent j'entendais que je n'étais pas en France ! (ont-ils compris les mots techniques ? ) (p.s. : SI, son plumage se rapporte à son ramage, Waow pour l'Angélique !!!)

  2. a chaque fois ,il faut répéter car sur 60%100 de" la hot line au maroc ils comprennent a moitié et sont peu émable PS : LES SPECIALISTE EN CORRECTION D'ORTHOGRAPHE VOUS ETES GONFLANTS A FORCE!! J'invite toutes les personnes nulles en orthographe à ne pas avoir peur d'écrire et de venir témoigner malgré cette omniprésence des dictateurs de l'orthographe!

  3. Assez d'accord avec toi Guerrier1974 ... on peut rester tolérant face aux fautes d'orthographe à partir du moment où leur nombre est "acceptable". Mais ne devrais-tu pas être tolérant, toi aussi, face au problème de compréhension de tes interlocuteurs du Maroc :P

  4. On reste tolérant face à l'orthographe sachant que tout le monde ou presque fait des "fotes" ... Ce qu'on refuse c'est le langage SMS et/ou quand le nombre de faute commence à compliquer la lecture. Il faut penser aussi que quand on écrit sur Freenews ce ne sont pas 3 ou 5 personnes qui lisent mais plusieurs centaines/milliers.... Donc tolérance dans tous les sens du terme , même envers la Hotline

  5. guerrier1974 a écrit :
    a chaque fois ,il faut répéter car sur 60%100 de" la hot line au maroc ils comprennent a moitié et sont peu émable PS : LES SPECIALISTE EN CORRECTION D'ORTHOGRAPHE VOUS ETES GONFLANTS A FORCE!! J'invite toutes les personnes nulles en orthographe à ne pas avoir peur d'écrire et de venir témoigner malgré cette omniprésence des dictateurs de l'orthographe!
    L'orthographe est un code commun destiné à nous permettre de communiquer de la manière la plus efficace qu'il soit (la grammaire et la syntaxe se joignent à l'orthographe dans ce même but). Respecter ce(s) code(s) c'est d'une certaine manière respecter les autres. Ceux qu ne connaissent pas ce code ont des difficultés à communiquer et emm...quiquinent les autres en leur reprochant de connaitre le code. je ne critique pas, je constate des faits. Ces pauvres employés de la hotline au Maroc n'ont pas reçu la même niveau de connaissance de notre langue, ne le leur reprochonos pas! Mais c'est vrai qu'ils sont peu aimables, et parfois même agressifs! Mon expérience : j'entendais mal à cause d'une mauvais communication (eh, Free, pourquoi?) et quand j'ai dit à la jeune fille que je ne la comprenais pas, elle a instantanément réagi sur un ton très agressif en me demandant si j'insinuai qu'elle ne comprenait pas le français... Pauvre France...

  6. Il est étrange que l'on ne veuille pas respecter l'orthographe. J'imagine que la pluspart de ces personnes savent programmer. Hors qu'est ce qu'un langage de programation ? Une grammaire, une syntaxe, une orthographe (mots réservés...) Pensez vous qu'un programmeur puisse ne pas respecter l'orthographe ? A la compilation : Erreur de syntaxe, e.t.c. ... Alors respectons notre langage, comme si il s'agissait d'un langage de programmation...

  7. yves13007 a écrit :
    Ces pauvres employés de la hotline au Maroc n'ont pas reçu la même niveau de connaissance de notre langue, ne le leur reprochonos pas! ...
    Bien souvent les " étrangers " parlent un français si correct et si châtié que les " français " ont du mal à le comprendre. On se rend compte ici que Firefox et son correcteur sont peu utilisés. Pour ma part je pense que si la hotline est tant décriée c'est du à un sous-effectif, une formation au lance-pierre, des objectifs bref l'autel de la rentabilité avec un grand R.

  8. un simple freenaute le

    joel-19 a écrit :
    Pour ma part je pense que si la hotline est tant décriée c'est du à un sous-effectif,
    Non.
    Non (t'as déjà eu un technicien itinérant Free chez toi ?)
    des objectifs
    Pas plus qu'ailleurs et le salaire dépend de la satisfaction du client au bout (la fameuse question du hotliner en fin d'appel et surtout l'enquête de satisfaction par mail). L'objectif du premier hotliner est de virer 80 à 90% de clients qui ne savent pas lire le mode d'emploi et qui peuvent résoudre leur problème en mettant un T dans un T, un rond dans un rond et un carré dans un carré. Tout le monde serait satisfait si ces gens n'appelaient pas à tort et à travers. A commencer par eux, qui ne paieraient pas 34 centimes la minute, mais Free aussi (effectif coupé en 5), et les autres clients qui auraient une HL gratuite, etc. Evidemment tout le monde est concerné, Free comme les autres; reste à savoir comment c'est toléré. A savoir chez Free : mal.
    bref l'autel de la rentabilité avec un grand R.
    Oui, et ça le restera. Le tout est de savoir bien l'emballer...

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