Free déploie un nouveau service de diagnostic automatique

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Un nouveau service de diagnostic automatique en ligne, baptisé WebDiag, a été mis en place la semaine précédente par Free, ainsi que le relève l’AdUF dans sa dernière newsletter.

Ce système permet aux abonnés Freebox rencontrant un problème de connexion (Freebox qui ne démarre pas, qui n’affiche pas l’heure, etc.) de déclarer eux-mêmes leur panne, en répondant à quelques questions simples. Web Diag effectue également, tout au long des étapes, divers tests à distance sur la Freebox pour fournir automatiquement l’aide la plus adaptée possible.

Si le problème est suffisamment simple pour être résolu immédiatement, le Freenaute sera redirigé vers les fiches correspondantes du site d’assistance.

Si ce n’est pas le cas, l’incident est immédiatement transmis à Free. Le client sera alors invité à appeler la hotline pour terminer la procédure (par exemple pour prendre un rendez-vous avec un technicien), mais la transmission du dossier au préalable permet de faciliter grandement la tâche à l’abonné au bout du fil !

Quelques captures d’écran du service :








Web Diag est accessible automatiquement depuis le site d’assistance de Free, dans la section personnalisée « Nous contacter », ou encore via les fiches d’assistance, les réponses d’Eva, etc. Pour le moment, seuls les problèmes de connexion de la Freebox sont gérés, mais Free prévoit d’étendre le service aux problèmes « collectifs », notamment sur le téléphone ou la télévision.

Enfin bien évidemment, puisqu’il s’agit d’un service destiné aux abonnés privés de connexion, il est gratuit, accessible depuis n’importe quel accès Internet (point FreeWiFi, accès ADSL d’un voisin…), et est également parfaitement compatible avec les navigateurs de smartphones les plus courants.

Source : newsletter AdUF n°1924 (PDF)

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22 commentaires

  1. CoolRaoul a écrit :
    Et comment fait-on pour se connecter au service "WebDiag" quand la freebox ne démarre pas?
    Je sais pas toi mais moi j'ai lu la news en entier :D "Enfin bien évidemment, puisqu’il s’agit d’un service destiné aux abonnés privés de connexion, il est gratuit, accessible depuis n’importe quel accès Internet (point FreeWiFi, accès ADSL d’un voisin...), et est également parfaitement compatible avec les navigateurs de smartphones les plus courants."

  2. +1 ... SI on a pas accès au web, ça va être difficile !!!! :-( Faut'il encore avoir accès à un point Wifi non loin de sa maison ou encore via un smartphone. Tout le monde n'a pas cette facilité.

  3. L'idée est intéressante, surtout qu'elle évitera sûrement des manipulation via la hotline qui sont sûrement répétées quelques milliers de fois par jour. Tout le monde n'adhèrera pas, notamment du fait qu'il faille se connecter ailleurs en cas de gros problème, mais entre ça et se taper la hotline sur un ligne autre que celle de la freebox (et donc payante, même pour les abonnés v6)... Y a pas photo pour moi.

  4. Kaloute a écrit :
    Faut'il encore avoir accès à un point Wifi non loin de sa maison ou encore via un smartphone. Tout le monde n'a pas cette facilité.
    Certes, mais c'est pas parce que "tout le monde" n'a pas cette facilité, qu'il ne faut pas proposer d'évolution à ceux qui l'ont. Et surtout, si ça permet au support de disposer d'informations pertinentes pour la résolution de ne serait-ce que 30% des cas, c'est déjà un bond en avant colossal ! Tout le monde n'étant pas familier avec la technique, l'explication d'un problème à la hotline par un abonné est souvent difficile à décrypter !

  5. Kaloute a écrit :
    +1 ... SI on a pas accès au web, ça va être difficile !!!! :-( Faut'il encore avoir accès à un point Wifi non loin de sa maison ou encore via un smartphone. Tout le monde n'a pas cette facilité.
    Ben dans ce cas il y'a toujours la hotline, ça change pas... Plus Free propose de moyens divers de résoudre ses problèmes, plus on a une chance d'en trouver un qui nous corresponde, mais ils ne peuvent pas tous convenir à tout le monde.

  6. Je vais être un peu cynique mais on est sur que les réponses seront liées à notre dossier et vu par la hotline ? parce que la dernière fois que j'ai eu affaire à la hotline.... à chaque fois il fallait que je réexplique mon dossier de A à Z.... donc l'historique il ne connaissait pas à la hotline. Mais cela a peut être changé depuis.

  7. nigolu a écrit :
    +1 ... SI on a pas accès au web, ça va être difficile !!!! :-( Faut'il encore avoir accès à un point Wifi non loin de sa maison ou encore via un smartphone. Tout le monde n'a pas cette facilité.
    Ben dans ce cas il y'a toujours la hotline, ça change pas... Plus Free propose de moyens divers de résoudre ses problèmes, plus on a une chance d'en trouver un qui nous corresponde, mais ils ne peuvent pas tous convenir à tout le monde.
    J'ajoute que pour ceux qui n'ont ni point wifi, ni voisin, ni smartphone (!!), l'amélioration sera quand même notable dans le sens où ça va indéniablement désengorger la hotline !

  8. aZrael a écrit :
    ! Tout le monde n'étant pas familier avec la technique, l'explication d'un problème à la hotline par un abonné est souvent difficile à décrypter !
    Cela fait partir des raison margeur de cette innovation car tu as des fois des abonnés en ligne qui n'explique pas bien leur probleme et on dépêche un technicien itinéraire chez eux pour rien.Free ne cesse de chercher des solution pour faciliter la tache aux abonnés.

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