Free contourne-t-il la loi Chatel en facturant l’appel à l’Assistance ?

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C’est à cette question qu’Alexandre Archambault, responsable des affaires réglementaires, a tenté de répondre hier soir sur les forums de discussions (Newsgroups : proxad.free.adsl.telephonie).

En effet, suite à notre dépêche de dimanche rappelant les nouveaux numéros de l’Assistance Free, nous avons appris que désormais le prix de la communication serait directement facturé sur la facture Free Haut Débit.

Ci-dessous, vous trouverez la réponse à la question :

Newsgroups : proxad.free.adsl.telephonie
Subject : Re : Free respecte t-il la loi Chatel ?
From : Alexandre Archambault
Date : Mon, 2 Jun 2008 23:42:20 +0200

Selon Maxime Thépault dans l’article
<[email protected]> :

> Free a contourné la loi,

Ah bon ? Voilà pourtant ce qu’a pourtant rappelé [*] l’ARCEP, chargée par ladite loi de préciser ce qui était surtaxé ou non en matière d’appels, il y a quelques semaines :


Les nouvelles dispositions de l’article 121-84-5 du code de la consommation n’imposent pas la gratuité des prestations de service après-vente, d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations. Elles ont pour seul effet d’une part d’interdire que ces services soient joignables via un appel à un numéro surtaxé et d’autre part lorsque l’appel est effectué en ayant recours au service téléphonique objet du contrat – appel dit  » on-net  » – d’interdire que le temps d’attente soit intégré à l’assiette de facturation.

(…)

Les opérateurs conservent néanmoins la faculté de facturer directement à leurs clients les prestations en questions suivant les modalités tarifaires de leur choix dans le respect des lois et règlements en vigueur. Dès lors que la prestation fournie peut donner lieu à facturation au client, cette facturation peut être forfaitaire, i.e. en étant soit intégrée dans le montant de l’abonnement, soit sous la forme d’un supplément d’abonnement (par exemple, si l’opérateur offre des prestations optionnelles renforcées de services après-vente). Elles peuvent aussi être facturées à l’acte ou à la durée du traitement effectif de la demande par exemple.

— –

[*] car en la matière les débats parlementaires étaient particulièrement explicites quant à l’intention du legislateur et sur la distinction entre communication et prestation. 🙂

Alec,

— 

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A propos de l'auteur

70 commentaires

  1. mais bien sur que free contourne la loi faut appeler de la bobox pour beneficier du temps d'attente gratuits pas mal celle tu appelles parceque tout va bien ?? en DT pas d'autres moyens que ton portable pour appeller en cas de panne de la bobox

  2. gogol, c est ainsi que nous allons apeller un client!! Moi je serais ok si la hotline etait de qualité, avec un suivi des dossiers, un service fiable et que l on ne nous dise pas quand une boiboite est en panne de reformater le pc (image pas si loin de la realité) J en ai marre d etre un consommateur qui me fait entuber ici sur le prix du petrole, là sur le prix des aliments, ici sur le gaz, ma femme qui abuse de la CB, mes enfants qui veulent un abonnement GSM soit disant en baisse depuis 4 ans mais qui a pris 25% de plus, bref j ai le comcombre pressé comme une citrouille

  3. c'est marrant que FREE demande 0.34 alors qu'avant il ne touchait pas cette somme (en fait il y avait la comission de FT dedans ;) rhalalalalalalalala ce qu'il faut pas entendre de nos jours... travailler plus pour gagner plus et voir notre pouvoir d'achat stagner voir regresser...

  4. en effet lorsque l'on a un problème de connexion avec la freebox , ligne non disponible et que l'on est en degroupage total, on paye plein pot ! alors que l'on n'est pas en faute mais free ou ft l'est . quelle solution nous proposent ils pour ce cas là ?

  5. Je trouve que c'est dommage de jouer là dessus. Je peux vous dire comment c'est maintenant chez Orange, ou interprété : Respect de la loi châtel par : - gratuité des temps d'attente de la voip, d'un fixe FT - Heures pleines (8h – 19h) Coût de connexion : 7.8 centimes d’Euros - Coût de communication : 2.8 centimes d’Euros par minute - Heures creuses (19h – 8h) Coût de connexion : 7.8 centimes d’Euros - Coût de communication : 1.4 centimes d’Euros par minute - toujours la coupure dite "autiotel" au bout de 30 minutes avec le client, rappel du client derrière. - délais de 10 jours pr se rétracter - simplication des process de résiliation voilà ce que j'ai retenu. Je ne sais pas comment c'est chez les autres fournisseurs. Ca fait tout de même une sacré différence. Bon même si je n'ai eu qu'à appeler l'assistance Free 3~4 fois et que ça c'est résolu par le premier appel.

  6. Ils contournent la loi mais il est vrai qu'il faut que quelqu'un paie l'assistance. Et il vaut mieux limiter les abus. J'en connais qui appellent pour des questions: "Mon Windows ne marche pas" ou "Comment faire marcher l'anti-virus". Si tout est gratuit, on paiera pour ceux-là dans l'abonnement. Au moins, ce sera clair. En cas de litige, on pourra indiquer noir sur blanc combien cela avait coûté. Le montant sera beaucoup plus raisonnable puisqu'on ne paiera que le temps effectivement passé à résoudre le problème. Ca résponsabilisera et incitera à ne pas bavarder en saturant la hotline un peu comme avec la franchise pour les médicaments. Il n'y a pas de miracle mais je trouve cette façon de faire assez équitable des deux côtés.

  7. Salut, Moi, Free me doit toujours 80E pour une panne de 25 jous + appel + LRARs et a la prochaine panne, c'est 1 LRAR 2 révocation immédiate de l'autorisation de prélèvement. FREE ne me baissera pas 2 fois V****R

  8. Réagir sur le forum