L’AdUF interviewe le manager opérationnel Alice à Marseille

4

Retour dans les locaux d’Alice pour le troisième opus des interviews de l’AdUF. Après avoir proposé l’interview d’un téléconseiller Alice en mars dernier, l’Association des Utilisateurs de Free nous propose cette fois une entrevue avec le manager opérationnel Alice à Marseille.

Comme à son habitude, le rédacteur de l’AdUF nous propose une interview touffue s’étendant sur pas moins de neuf pages. Sans langue de bois, tous les sujets sont abordés : le rachat par Iliad, le fonctionnement des centres d’appel (Alice et Free) en France, le taux de résiliation élevé, la fibre optique…

Nous sommes certes passés à côté de cette interview en fin de semaine dernière, mais il n’est jamais trop tard pour bien faire. Petit extrait choisi :

Selon toi, est-ce une bonne stratégie pour Iliad de conserver la marque Alice ?

Aujourd’hui, je pense que c’est une bonne stratégie parce que la population n’est pas la même. Aujourd’hui, un Alicien,
c’est quelqu’un qui a besoin d’avoir un service, mais sans vraiment aller rechercher, sans besoin d’acquérir une
certaine technicité dans le monde de l’ADSL, dans le monde de l’informatique en général, alors qu’un Freenaute c’est
quelqu’un qui est quand même assez aguerri, pourquoi, parce que la technique, les offres, évoluent très rapidement.
Quand tu es Freenaute, moi-même j’ai Free à la maison, tu as un panel d’offres, de choix, de possibilités, des jeux, le
magnétoscope, la TV Perso, le PC sur la télé, etc. Tout ça fait qu’aujourd’hui, les abonnés Free, les Freenautes, sont
obligés d’avoir un certain niveau de technicité. Alors qu’un Alicien, c’est quelqu’un qui veut son service ADSL, ne va
pas aller, n’aura peut-être pas besoin de service à valeur ajoutée… C’est quelqu’un qui veut son service, sa télé, que
ça fonctionne, que ça se passe bien. En revanche, quand ça ne fonctionne pas, il est effectivement perdu, il n’aura
pas de recul, il n’ira peut-être pas faire des tests… Alors qu’un Freenaute, il a déjà peut-être un peu prémâché le
diagnostic, il va faire un test ping, il va regarder les requêtes, les paquets… Donc quand on traite un abonné sous
cette forme-là, effectivement, ça facilite le diagnostic et l’approche est beaucoup plus technique. Alors qu’un Alicien
ne va pas faire un traceroute ou…

Justement, ce que tu me dis pourrait peut-être être une raison de plus qui expliquerait la perte d’abonnés,
l’Alicien a peut-être peur du coup et se dit que « Free c’est trop compliqué pour moi »…

C’est possible… Ça peut être un élément d’explication. Comme je te disais tout à l’heure, il y a aussi peut-être des
personnes qui ont envie d’évoluer, d’une offre vers une autre offre, d’une technologie vers une autre technologie.

C’est grandir, avant de faire de la moto on fait du vélo. 🙂 Ils suivent des étapes… Moi j’étais client Alice, ça faisait
des années depuis que j’étais ici, j’étais client Alice, j’ai voulu passer à autre chose et j’ai découvert un autre monde,
une autre technologie, d’autres services, d’autres choix, d’autres possibilités, un autre univers… Tu as ce choix-là,
mais aussi, comme tu l’as justement dit, des abonnés qui auront peut-être cette crainte-là, ils s’associent en totalité
à la technologie Free, alors qu’ils sont Alice et sur Alice ça commence à bouger de nouveau un petit peu, donc oui
peut-être qu’ils ont peur et ils vont aller rechercher un FAI qui soit plus en adéquation avec leurs besoins… Mais je
pense que ça tient des deux côtés… Après, on ne reviendra pas sur le point de la perte des abonnés, mais bon, comme
aussi nous n’avons pas été non plus exemplaires, on a mis du temps à rembourser les abonnés, on a mis du temps
à traiter leurs courriers, on a mis du temps pour rétablir leur ligne… Je pense que c’est un gros patchwork. Le plus
important, c’est d’identifier la cause, aujourd’hui si on est capable d’identifier la cause, on peut corriger. Si on est
toujours sur la non-identification de la cause, on sera toujours sur de l’à peu près ou sur de la perception… Mais je
pense que les deux se tiennent.

- Lire l’intégralité de l’interview dans la newsletter AdUF n°1564 (PDF)

Partager

A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction]
Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

4 commentaires

  1. Bonjour, J'adore le parallèle Freenaute = abonné aguerri et Alicien ??? vous avez le choix, vu qu'il ne sait rien faire ... le pauvre. j'ai déjà dit sur le forum C-Alice ce que j'en pensais, je ne me répéterais donc pas. Je pense surtout qu'on nous connait bien mal ... sans rancune bien sur, il faut bien alimenter les gazettes :) Cordialement Busyspider C-Alice

  2. Busyspider a écrit :
    Bonjour, J'adore le parallèle Freenaute = abonné aguerri et Alicien ??? vous avez le choix, vu qu'il ne sait rien faire ... le pauvre. j'ai déjà dit sur le forum C-Alice ce que j'en pensais, je ne me répéterais donc pas. Je pense surtout qu'on nous connait bien mal ... sans rancune bien sur, il faut bien alimenter les gazettes :) Cordialement Busyspider C-Alice
    J'ai trouvé ça assez bizarre aussi. Un peu comme s'il y avait une race d'internautes génétiquement supérieurs... :P Après, il faut relativiser ; je n'ai aucune expérience en centre d'appel, lui si. Ca peut parfaitement être une constatation tirée de sa propre expérience auprès des clients...

  3. çà doit etre çà pour l'internaute modifié génétiquement ;) (je blague bien sur) C'est vrai qu'on raisonne, nous plus en comparaison d'abonnés, visiteurs de forum, dont déjà aguerris y compris pour les Aliciens, ce n'est sans doute pas les mêmes qui appèlent les hotlines.

  4. Bonjour, Avec ce deuxième article relatif à Alice concernant Laurent, le "manager opérationnel d'Alice", j'ai l'impression de voir un "avatar" vivant sur une "autre planète" totalement déconnecté d'une certaine réalité du terrain que vivent les communautés. Je l'invite à venir plus fréquemment sur nos forums Alice (sites communautaires comme C-Alice ou Alice-Info) et Free ; il pourra constater le bon niveau de connaissance des communautés d'Aliciens (il le déplore d'ailleurs, car cela met en défaut le télé-conseillé : "ce qui est un peu décevant, c'est qu'on voudrait avoir la primeur de l'information en interne" ), de compétence des équipes techniques des forums, mais aussi des déficiences de certains télé-conseillés du centre d'appel du 1033 qui font des réponses préformatées (un des derniers cas observés sur le forum : la coupure de 2 mois occasionnée d'après le 1033 par la migration du réseau Alice vers Free, puis par l'anti-virus et le DNS de l'abonné, alors qu'une analyse des débits ATM et IP, des atténuations, des marges de bruit, des FEC révèlaient une instabilité du flux et des anomalies de ligne, ne me paraissait pas une réponse adaptée à l'attente de rétablissement du service de la part de l'abonné). Cela pourrait constituer un bon indicateur de la performance des centres d'appel, de leur capacité à apporter un "service acceptable", en déclenchant des actions correctives adaptées. A la question " Est-ce que tu serais pour mettre des personnes d'ici sur ces sites ?", la réponse "Bien-sûr, je suis partisan. C'est une bonne idée. Aujourd'hui, les personnes des centres d'appels sont les personnes les mieux placées pour pouvoir échanger, apporter de l'information, des news... " est un peu stéréotypée. Il faudrait que les télé-conseillés aient un lien plus étroit avec les techniciens de terrain compétents, ne demandent pas un délai inacceptable pour saisir un technicien, puis un ATP. Un axe de progrès est la encore possible (un des derniers cas observés sur le forum : le 1033 demandait plus de 10 jours pour leur interventions respectives) "Aujourd'hui Free sont les seuls qui n'ont pas de prestataires, ... l'ATP ... un technicien dans les deux heures" objectif ou réalité ... de demain? Cordialement Jacques membre de forum-alice.info

  5. Réagir sur le forum