L’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (AFUTT) a publié son observatoire des plaintes concernant le domaine des télécoms (fixe, internet ou mobile) pour l’année 2005.

57% des plaintes concernent l’accès à Internet, et parmi les FAI concernés, Free se classe malheureusement en tête, avec 51% des plaintes reçues, tout FAI confondus...

Les plaintes ont principalement comme objet des soucis de livraison ou d’installation de l’accès à Internet, ou de qualité de connexion.
Viennent ensuite les difficultés que rencontrent les internautes à résilier de certains FAI, puis les erreurs de facturation et les interruptions de service.

Le nombre de plaintes liées à Internet a triplé en 2005, par rapport aux statistiques rapportées en 2004. Le support client, assuré par les hotlines, est au coeur de cette situation qui évolue de jour en jour. François Loos, ministre délégué à l’industrie, a fait part au journal ’Le Figaro’ des objectifs qui sont en cours d’élaboration dans le secteur :

Extrait

Les opérateurs devront répondre aux réclamations de leurs
clients en un mois maximum. Par ailleurs, après la publication en janvier du décret relatif à la portabilité
du numéro, deux arrêtés sont en cours de publication. L’un
impose aux services d’assistance technique d’annoncer le tarif de l’appel et la durée prévisible d’attente, avant d’être mis en relation avec un conseiller. Le second précise les informations devant figurer dans les contrats des opérateurs sur le niveau de qualité de service et les compensations dues au consommateur, si ce niveau n’est pas atteint.

L’Afutt est une association créée en 1969 par la Direction Générale des Télécommunications (rebaptisée France Telecom le 01/01/1988). Selon nos sources, l’Afutt a transmis à Free seulement 19 plaintes pour l’année 2005, et en a déclaré 2550 dans le cadre de son observatoire.