Free recrute un responsable d’équipe asynchrone à Marseille

RESPONSABLE D’EQUIPE – ASYNCHRONE – MARSEILLE

Entreprise

Au sein du Service Abonnés, certifié de la norme Qualité « NF Service » (AFAQ/AFNOR) « Centre de Relation Client » (norme NF 345) depuis 2008, nous recherchons, dans le cadre du renforcement des équipes asynchrones de notre centre d’appels de Marseille, un Responsable d’Equipe.

Poste

Votre mission est l’encadrement et le suivi au quotidien d’une équipe de Conseillers Multimédia. Vous :

 Etes responsable de l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs de votre équipe et contribuez à ceux du plateau,

 Veillez à la montée en compétences et au soutien des conseillers de votre équipe et du plateau,

 Etes soucieux de la performance de l’activité en particulier et du Service Abonnés au global.

Missions principales :

Management

 Assurer un management de proximité auprès de son équipe (écoute d’appels immédiate ou en différée, évaluation, analyse des manques, identification des axes de progrès, réalisation d’entretiens individuels, débriefs…) ;

 Accompagner (animation, motivation) et contrôler le travail de son équipe afin de garantir l’atteinte des objectifs et améliorer la productivité ;

 Décliner de façon individuelle les objectifs du plateau en fonction du conseiller afin de proposer une montée en compétences adaptée ;

 Collecter et transmettre les informations administratives relatives aux conseillers encadrés (congés, absences, maladie, heures…) ;

 S’assurer du fonctionnement de l’ensemble des ressources et matériels des conseillers de son équipe ;

 Organiser les réunions avec son équipe (ordre du jour, compte rendu…) ;

 Collecter et diffuser l’information auprès de son équipe ;

 Participer au recrutement des conseillers ;

 Garantir le respect des règles de vie de l’entreprise et escalader le cas si nécessaire pour un traitement disciplinaire.

Technicité du métier

 Etre le référent de premier niveau pour les conseillers, répondre aux questions sur les procédures, les offres, les manipulations des bases et outils et sur la recherche d’information ;

 Contribuer à la montée en compétences du conseiller et au maintien de ses connaissances par des actions d’évaluation/débrief, de coaching, analyse de besoins de formation… ;

 Mettre en place, en collaboration avec un support métier, les plans d’action pour la montée en compétences des conseillers en écart ;

 Faire appliquer à son équipe les procédures internes et veiller à la qualité du discours et/ou du traitement des contacts ;

 En cas de nécessité, intervenir directement auprès des abonnés traités par les Conseillers Multimédia (appels conflictuels) ;

 Analyser les résultats des tableaux de bord de son équipe pour en rendre compte à son responsable plateau et proposer des actions correctives, plans d’actions ;

 Rendre compte au Responsable Plateau des évènements et des résultats (quotidien, hebdomadaire, mensuel) ;

Caractéristiques du poste

 Type de contrat : CDI

 Salaire mensuel brut selon expérience : 2044€ / 2134€

 Primes d’objectifs mensuels

 Horaires : 35 h hebdomadaires / du lundi au vendredi en rotation, de 8h à 21h00.

Profil

Pédagogue, autonome, dynamique, rigoureux(se) et doté(e) d’un excellent esprit d’équipe, vous aurez à cœur de faire progresser votre équipe au quotidien.

De formation supérieure Bac +3/5 (type management de qualité et service) ou autodidacte, fort d’une expérience au sein d’un centre de service client.

Vous maîtrisez les fondamentaux de la relation client par téléphone.

Vous disposez :

 d’un très bon niveau de communication écrit et oral,

 d’une bonne capacité d’écoute,

 d’un esprit d’analyse et de synthèse.