Le nombre de litige a baissé de 25% dans les télécoms, c’est ce qui ressort du dernier rapport annuel rendu par la Médiation des Communications Electroniques, mais sont en très nette augmentation concernant la Fibre (36% des réclamations) ce qui s’inscrit en contrepoint des propos régulièrement tenus par Laure de la Raudière notamment pour L’Arcep, qui n’a de cesse de s’inquiéter de cette situation.
Dysfonctionnement, absence de signal, perte de débit ou bien encore problème de facturation, les revendications sont nombreuses de la part des abonnés, qui déplorent parfois une qualité de service pas à la hauteur de leurs attentes ou bien encore de leurs exigences, ce qui rend leurs relations avec les opérateurs, assez complexes.
Malgré ces difficultés, la médiatrice actuellement en poste, n’a reçu « que » 8989 sollicitations pour le compte de l’année 2022, ce qui témoigne pour elle, d’une « meilleure gestion des clients par les professionnels et aussi du ralentissement du déploiement et des raccordements à la fibre ».
Si on y regarde un peu plus près, :
- 28% des réclamations ont trait à un problème technique ;
- 22% le suivi d’un contrat en cours ;
- 17% les conditions contractuelles, avec la résiliation, la facturation et la qualité des services en tête de gondole ;
- 39% le déploiement de la Fibre et l’accès au service, avec une véritable explosion des pertes non seulement de par le passé, mais aussi probablement sur l’avenir, au regard de l’évolution des statistiques, qui prévoient une hausse de 6 points sur ce secteur.
Alors certes, le mobile reste en tête, mais l’écart se réduit de plus en plus et « la fibre s’installe en seconde position des différends qui me sont soumis et devrait passer en tête en 2023 » indique Valérie Alvarez, avec une prédominance pour les problèmes techniques, dont la fréquence augmente et représente 45% des conflits contre 42% en 2021, intégrant les coupures, les malfaçons, et les débranchements intempestifs commis par des techniciens mal qualifiés ou mal intentionnés.
Juste derrière, les réclamations liées aux services mis à la disposition par les fournisseurs et qui représentent en 2022, près de 19% de ce poste, ce qui est inquiétant au regard des objectifs fixés par le Gouvernement pour la bascule depuis le réseau cuivré.
Côté ADSL les choses ne sont pourtant guère plus glorieuses, avec 21% de réclamations en 2022, ce qui s’inscrit en baisse mais s’explique d’autant mieux que le nombre d’abonnements cuivre l’est également.
Cette situation appelle cependant à la lucidité et l’ensemble des mesures qui ont été évoquées ces derniers mois dans le cadre des litiges engendrés par les transferts cuivre -> fibre devront faire l’objet d’une mise en place rapide, si on ne souhaite pas se trouver placés dans une situation exponentielle l’an prochain.