Mobiles : le renouvellement de contrat par téléphone mis en cause

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Le député UMP René-Paul Victoria s’interroge sur la possibilité de renouveler son abonnement mobile au téléphone, ce qui permet de prolonger la durée d’engagement, parfois « à l’insu » du client trompé…

Dans une question adressée à Frédéric Lefebvre, secrétaire d’État auprès du ministre de l’économie, des finances et de l’industrie, le député met en lumière l’existence de certaines pratiques de démarchage téléphonique « malhonnêtes » de la part des opérateurs mobiles.

Selon lui, « l’opérateur contacte un client afin de lui proposer ce qu’il appelle un avantage (remise, SMS gratuits…). À son insu le contrat du client est prolongé d’un ou deux ans, du fait d’avoir accepté verbalement ce cadeau ». Ainsi trompé, le client ne dispose pas du délai légal de rétractation de 7 jours, qui ne s’applique pas aux démarchages téléphoniques…

Le député remarque que l’approbation d’un contrat par téléphone doit normalement s’ensuivre d’une « confirmation de l’offre », par exemple par voie postale, mais que bien peu d’opérateurs passent par cette étape, et pour cause : il n’existe aucune sanction pénale en cas de non-application…

Ces pratiques, dont des « centaines de cas sont recensés sur les forums de consommateurs », posent la question du statut du renouvellement de contrat par téléphone. Le député n’est pas le premier à aborder le sujet : il y a peu, l’UFC-Que choisir lançait un appel à témoins, à la recherche de clients mobiles victimes de réengagement forcé

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8 commentaires

  1. Freenews a écrit :
    Ainsi trompé, le client ne dispose pas du délai légal de rétractation de 7 jours, qui ne s’applique pas aux démarchages téléphoniques...
    Dans quel cas le delais de retractation de 7 jours s'applique-t-il ? L'appel téléphonique n'est-il pas un cas de démarchage à domicile ?

  2. dparmen1 a écrit :
    Ainsi trompé, le client ne dispose pas du délai légal de rétractation de 7 jours, qui ne s’applique pas aux démarchages téléphoniques...
    Dans quel cas le delais de retractation de 7 jours s'applique-t-il ? L'appel téléphonique n'est-il pas un cas de démarchage à domicile ?
    Je t'invite à consulter la question du député pour plus de détails : http://questions.assemblee-nationale.fr/q13/13-118385QE.htm

  3. Article L121-27 du Code de la consommation A la suite d'un démarcharge par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engagé que par sa signature. Il bénéficie alors des dispositions prévues aux articles L. 121-16 et L. 121-19.

  4. En fait pour revenir à cette question concour4 a tout à fait raison l'Article L121-27 du Code de la consommation s'applique à tout démarchage téléphonique 'A la suite d'un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engagé que par sa signature. Il bénéficie alors des dispositions prévues aux articles L. 121-18, L. 121-19, L. 121-20, L. 121-20-1 et L. 121-20-3.' dans la majorité des cas une lettre recommandée avec AR mentionnant l'article précité doit suffire à annuler l'offre proposée

  5. En cas de contestation la charge de la preuve pèse sur l'opérateur qui doit pouvoir prouver, signature à l'appui, que son client est engagé. Dans le cas contraire il peut se gratter car indéfendable....

  6. "Des centaines de cas sont recensés sur les forums de consommateurs." Le forum en question : http://www.forummobiles.com/topic/156742-all-reengagement-abusif-par-option/ On en est à 396 cas recensés.

  7. Salut ! Je souhaite aussi apporter mon témoignage. Il y a quelques années, chez sfr, après envoi d'une lettre recommandée pour résiliation, je reçois une confirmation pour résiliation. Jusque là tout est normal. Ensuite, un conseiller m'appelle pour me demander la cause... bla bla bla... et à la fin, il me dit que je dois retourner par fax la confirmation de résiliation pour maintenir la résiliation. C'est ce que j'ai fait. Le mois suivant, je constate que ma ligne n'est toujours pas coupé et je reçois toujours la facture habituelle. J’appelle alors l'assistance et là, il me dit à ma plus grande surprise : "vous avez renoncé à la résiliation, nous avons reçu votre fax" ! Je suis surpris mais je craignais déjà, car on relisant bien la lettre de résiliation, c'est bien écrit que pour changer d'avis, il suffit de retourner la lettre de confirmation de résiliation avec un petit mot, mais je n'ai rien écrit de telle sur le fax ! Le téléconseiller me dit de nouveau envoyer un fax. Cette fois, je fais sur papier libre. Un mois plus tard, toujours pas coupé ! Je crois que ce premier fax piégé est prioritaire et annule toutes les demandes de résiliations suivantes ! Finalement après 5 mois, c'est après un depot de plainte que ma ligne est enfin coupée, mais sans remboursement.

  8. oui c est hélas une habitude chez eux , c'est pour cela qu'il faut révoquer le prélèvement automatique a la banque en même temps que l'envoi de la lettre de résiliation. ce qui n’empêchera pas de recevoir des lettres de rappel avec des sommes a percevoir fantaisiste et variant a la hausse et même a la baisse entre chaque lettre. et en final lettre de service contentieux envoyé en tarif économique et une pseudo lettre d’huissier bidon , puis après c est le silence radio . Larégle , vous ne recevez pas de lettre recommande vous faite le mort (ils en ont jamais envoyé a ma connaissance) c'est un grand classique chez eux inutile d écrire, e téléphoné... on parle a un mur..

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