Free publie ses chiffres de qualité de service

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Conformément aux exigences de l’Arcep, Free a publié pour le second trimestre 2010 ses « indicateurs de qualité de service fixe ».

C’est la deuxième fois que cette mesure, désormais imposée par l’Arcep, est rendue publique. Tous les opérateurs fixes de plus de 100 000 abonnés en France doivent s’y plier, et Free ne déroge pas à la règle.

L’opérateur révèle quelques statistiques particulièrement intéressantes, dont les délais de raccordement moyens des nouveaux abonnés, le taux de panne global et le temps d’attente moyen pour le service d’assistance téléphonique. De quoi évaluer objectivement la qualité du service d’assistance de Free :

Délai de fourniture du raccordement initial

« Sur ligne construite, soit plus de 80% de nos souscriptions,

– 50% de nos abonnés sont activés en 5 jours,

– 70% en 7 jours,

– 80% en 10 jours.

Il faut en moyenne 10 à 20 jours supplémentaires pour construire une ligne, en particulier du fait de l’intervention physique de l’opérateur historique sur la boucle locale. »

Taux de panne signalée par ligne d’accès

- 1,59 %

- de 11 à 12,6 % en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès

Temps de réponse par les services clients de l’opérateur

- Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain : 1mn 14s

Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel

- 89,4 %

- Tous les résultats de Free (PDF)

- Tous les résultats d’Alice (PDF)

- Les résultats pour l’ensemble des opérateurs

- Comparatif des différents FAI sur ZDnet.fr

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

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