Free publie ses chiffres de qualité de service

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Conformément aux exigences de l’Arcep, Free a publié pour le second trimestre 2010 ses « indicateurs de qualité de service fixe ».

C’est la deuxième fois que cette mesure, désormais imposée par l’Arcep, est rendue publique. Tous les opérateurs fixes de plus de 100 000 abonnés en France doivent s’y plier, et Free ne déroge pas à la règle.

L’opérateur révèle quelques statistiques particulièrement intéressantes, dont les délais de raccordement moyens des nouveaux abonnés, le taux de panne global et le temps d’attente moyen pour le service d’assistance téléphonique. De quoi évaluer objectivement la qualité du service d’assistance de Free :

Délai de fourniture du raccordement initial

« Sur ligne construite, soit plus de 80% de nos souscriptions,

– 50% de nos abonnés sont activés en 5 jours,

– 70% en 7 jours,

– 80% en 10 jours.

Il faut en moyenne 10 à 20 jours supplémentaires pour construire une ligne, en particulier du fait de l’intervention physique de l’opérateur historique sur la boucle locale. »

Taux de panne signalée par ligne d’accès

- 1,59 %

- de 11 à 12,6 % en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès

Temps de réponse par les services clients de l’opérateur

- Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain : 1mn 14s

Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel

- 89,4 %

- Tous les résultats de Free (PDF)

- Tous les résultats d’Alice (PDF)

- Les résultats pour l’ensemble des opérateurs

- Comparatif des différents FAI sur ZDnet.fr

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A propos de l'auteur

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11 commentaires

  1. cool !! Quand j'ai appelé pour être dépanné, je ne pensais pas recevoir la visite du technicien le lendemain. Résultat, c'est la faute de francetélécom, mais Free a fait sa part du boulot et l'a signalé rapidement

  2. parak a écrit :
    moi aussi c'est en 6 jours fiabilité+ efficacité bravo free
    J'aime beaucoup ce genre de compte utilisateur totalement bidon qui n'est là que pour faire de la propagande pro-Free, soigneusement cachée derrière un proxy (toujours le même). C'est pas très discret, à force, vous savez ?

  3. yoann007 a écrit :
    moi aussi c'est en 6 jours fiabilité+ efficacité bravo free
    J'aime beaucoup ce genre de compte utilisateur totalement bidon qui n'est là que pour faire de la propagande pro-Free, soigneusement cachée derrière un proxy (toujours le même). C'est pas très discret, à force, vous savez ?
    J'me disais aussi, depuis quand les gens viennent sur les forums pour dire du bien du support Free... oO Enfin je dis pas que j'en suis mécontent (du support), mais en général, en France, on vient annoncer son mécontentement, mais rarement l'inverse.

  4. écrasement de ligne réglé en plus de 5 mois, pas super content du service client sur ce coup la :-( (sur les 5 mois, 1 mois a attendre pour rien, la demande de reconstruction n'avais pas été envoyé a cause d'un manque d'informations ... il a fallu demander des nouvelles pour le savoir) sans compter la perte de 4 ans d'ancienneté ... et un détails mais qui s'ajoute au reste, le s.a.v. qui assure que l'ip fixe sera gardée mais qui au final est perdue ... w00t

  5. yoann007 a écrit :
    moi aussi c'est en 6 jours fiabilité+ efficacité bravo free
    J'aime beaucoup ce genre de compte utilisateur totalement bidon qui n'est là que pour faire de la propagande pro-Free, soigneusement cachée derrière un proxy (toujours le même). C'est pas très discret, à force, vous savez ?
    effectivement ça ne peut etre que Rodolphe qui se cache derrière ces 7 posts :)
    parak a écrit :
    moi aussi c'est en 6 jours fiabilité+ efficacité bravo free Pas de problème pour moi, j'utilise régulièrement youtube pour écouter de la musique, je n'ai aucun ralentissement en dégroupage Free. Chez nous on est chez Free de père en fils et franchement, ça a changé nos vies wink C'est vrai, qu'on gagne en qualité de service et UPS c'est classe comme type de livraison Perso meme gratuit je mettrais pas un pied chez eux (OVH) chez free, la qualité et l'originalité sont toujours au rendez vous wink Bonjour, Quand on connait le lectorat de 60 Millions de Conso, et qu'on voit la source de leur classement : leurs internautes, forcément, sans prendre en compte des critères objectifs : ce n'est pas vraiment représentatif ...
    Cela dit, ça fait plaisir de voir un progrès, et meme un peu rassurant :)

  6. Même si je suis convaincu (pour y être passé) que chez les autres c'est la même merde, y'a vraiment pas à se taper sur le ventre en terme de qualité de service. - Décrochages des émissions télé - Hot-line à chier, payante, externalisée et globalement incompétente - Freewifi qui merde totalement sur Mac et Free s'en fout - Ralentissements de plus en plus prononcés en streaming Allez, je vais pas tout lister mais ça me fait bien rire (jaune) de les voir se gargariser !!!

  7. Je me suis inscrit 3 fois à Free : - connecté 3 semaines (vacances d'été) - connecté avant l'emménagement (l'inscription a duré une semaine au plus) - connecté 3 jours après l'emménagement (l'inscription a durée une semaine) Depuis ma première inscription chez Free en 2007, j'ai eu une panne, qui m'a coupé Internet une semaine, c'était une carte du DSLAM qui avait claqué. Bref bravo free ! Je suis derrière un proxy, mais c'est que je suis au boulot ;)

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