Si le nombre général de plaintes sur le secteur Internet diminue en 2009, ce n’est pas le cas chez Iliad, où elles sont en constante augmentation. Le « trublion », regroupant Free et Alice, conserve la triste première place du taux de plaintes, largement devant SFR.
Selon l’« observatoire des plaintes 2009 » réalisé et publié par l’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications), le taux de plaintes du secteur Internet continue à baisser en 2009. Sur l’ensemble des plaintes liées aux communications électroniques, Internet représentait 65,3 % en 2007. En 2009, ce taux n’est plus que de 53,4 %…
| FAI | Part de marché ADSL | Taux de plaintes | Indice 2009 | Indice 2008 | Parc ADSL | Plaintes/unité de parc |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Orange | 48,0 % | 24,8 % | 0,52 | 0,42 | 8,88 | 85 |
| SFR | 23,6 % | 29,4 % | 1,24 | 1,48 | 4,366 | 206 |
| Free | 24,1 % | 41,1 % | 1,70 | 1,66 | 4,456 | 276 |
| Autres | 4,3 % | 4,7 % | 0,798 | |||
| Total ADSL | 100 % | 100 % | 1 | 1 | 18,5 | 162 |
L’indice fourni est le quotient du taux de plaintes générées par un fournisseur par le taux de parc de clients qu’il gère. Les plaintes/unité de parc sont un ratio de plaintes sur 1 000 000 d’abonnés.
On voit aisément que Free pâtit du plus grand nombre de plaintes avec près de 276 plaintes par million d’abonnés, et une augmentation par rapport à l’année précédente. SFR s’inscrit en deuxième position, même s’il parvient à diminuer ses plaintes depuis 2008. Orange affiche d’excellents résultats en comparaison, bien que son ratio de plaintes soit en légère augmentation par rapport à 2008.
Autres données intéressantes sur le secteur Internet en général : le premier motif de litige concerne les interruptions de service avec environ 20% des plaintes (un taux qui reste stable par rapport à 2008). Viennent ensuite les problèmes liés aux résiliations (13,4 % des plaintes, en baisse) ainsi qu’aux facturations (12,4 %, en hausse).
Globalement, l’AFUTT salue une baisse générale des plaintes et des insatisfactions sur le secteur Internet, en particulier chez SFR dont l’« amélioration est la plus significative » et chez Orange qui « conserve un indice de confictualité « Internet » nettement plus faible que ses concurrents ». Pour Free, les congratulations ne sont pas de rigueur… allez, zou, au coin !
Mise à jour 17:40 : bien que le document fourni à la presse soit ambigu sur ce point, il convient de préciser que sous la mention « Free », l’AFUTT désigne en vérité Iliad, soit « Free + Alice ». Il convient d’interpréter les chiffres donnés à la lumière de cette précision…
Source : AFUTT