UFC : meilleur taux de satisfaction pour Free

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Tout le monde il est beau, tout le monde il est gentil

Cela faisait quelque temps que les associations de consommateurs n’avaient pas réalisé de grande enquête de satisfaction chez les fournisseurs d’accès à Internet. C’est désormais chose faite, et malgré les années, Free n’a toujours pas quitté son trône… mais le reste du classement a été profondément chamboulé, à l’image du marché d’ailleurs.

Les associations de consommateurs ont beaucoup fait parler d’elles ces derniers mois pour les diverses actions -parfois controversées- qu’elles ont menées contre les fournisseurs d’accès.
Ceci ne doit pas masquer les récompenses qu’elles distribuent régulièrement aux bons élèves…

Cette année, après une période d’interruption, l’UFC s’est de nouveau intéressée à la situation des internautes.

Celle-ci s’est globalement nettement améliorée depuis la dernière enquête il y a 3 ans… surtout chez les fournisseurs les plus critiqués à l’époque, tels que Numéricâble (83.5% d’abonnés satisfaits, +24.7 points en 3 ans !), Alice, ou… SFR (ex-Neuf Télécom), qui conservent toutefois leurs 4ème et 5ème rang, tout en talonnant les leaders du marché (plus de 85% d’abonnés satisfaits dans les 2 cas, soit +11 points minimum).

Au contraire, certains fournisseurs ayant connu une progression plus modeste, comme Orange (84.2% de satisfaits, +3.7 points en 3 ans) sont relégués en queue de classement.

Par ailleurs, l’arrivée de Bouygues (88,4% d’abonnés satisfaits), qui se place d’emblée sur la troisième marche du podium, bouleverse le classement.

Une constante toutefois : Free conserve sa première place de justesse, avec un taux de satisfaction flatteur de 89,4% (+6,4 points), juste devant Dartybox (89%).

Dans le détail, toutefois, l’UFC note encore des faiblesses persistantes.


Tout d’abord, la hotline reste le point noir pour l’utilisateur : temps d’attente, incompétence du téléconseiller, réponses variables… et manque de qualité des outils disponibles en ligne.
A l’exception de Darty, aucun fournisseur d’accès n’est épargné. La qualité des réponses, notamment, est unanimement jugée « médiocre » ou « mauvaise » chez tous les autres fournisseurs, dont la seule qualité est finalement la qualité de l’accueil du client, généralement appréciée.
L’UFC ne se prive d’ailleurs pas d’épingler Free pour le coût de sa hotline, la remarque étant bien sûr périmée depuis la forte baisse (trop récente pour être intégrée à l’article).

Par ailleurs, la stabilité de la connexion, donc de la TV, est critiquée chez la plupart des fournisseurs. Orange et SFR sont ici particulièrement visés ; Free s’en tire avec les honneurs… et Numéricâble sort grand vainqueur grâce aux possibilités offertes par son infrastructure en câble coaxial.

Toutefois, en stigmatisant des « promesses non tenues » par les FAI, l’UFC participe à la confusion sur l’éligibilité des lignes téléphoniques aux services des opérateurs, qui est estimée (et jamais promise) lors de l’abonnement… et n’hésite pas à qualifier de « rares » les lignes éligibles à tous les services des opérateurs.
Quand l’on sait que l’insatisfaction des abonnés provient souvent d’une incompréhension avec son fournisseur, il est regrettable que l’article ne prenne pas une position plus neutre (et didactique) sur le sujet.

Enfin, la téléphonie, bien qu’en progrès, n’est pas encore optimale, et c’est ici Free qui ferme la marche en termes de qualité d’écoute et de restrictions.

Le comparatif des box ne tarit pas d’éloges sur la Freebox, riche en fonctions et en accessoires, en particulier l’offre Révolution.
Parmi les défauts, notons la limitation de durée de la téléphonie incluse agace -hélas, l’article oublie curieusement l’allongement de cette durée de 5 à 30h début août- et l’article mentionne des délais de livraison longs sur la Freebox Révolution -rappelons qu’ils ne l’ont jamais été pour les nouveaux abonnés, et que la quasi-totalité des renouvellements sont désormais servis.

Les offres d’Alice sont également globalement appréciées, et l’offre Initial plébiscitée (au contraire de l’offre sociale…) ; toutefois, l’article mentionne une couverture restreinte à une partie du réseau dégroupé, ce qui n’est plus le cas depuis le début de l’année.

Parmi les autres offres plébiscitées, celles de Bouygues (ainsi que leur pendant Idéo quadruple-play), SFR (en particulier l’offre Evolution ou l’offre internet seul), de Numéricable (toutefois désavantagé par sa couverture restreinte), Auchan et Darty (grâce à son service client de qualité).

Reste Orange, critiqué pour ses offres trop chères en incluant tous les frais annexes ; mais l’UFC concède la pertinence de nombreux services ajoutés (TV par satellite, connexion 3G optionnelle, boutiques…).

mis à jour le 22.09 à 19h25 : correction d’une erreur.

Sources : UFC et Memoclic pour l’illustration.

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A propos de l'auteur

[Rédacteur]
Tombé dedans quand il était petit, a depuis failli vendre son âme à la concurrence. Passionné par les réseaux&télécom, en formation d’ingénieur.
Se souvient parfois qu’il est modérateur.

11 commentaires

  1. un brin tendancieuse votre analyse mais bon, client de Free en V5 ,je suis globalement satisfait , ayant eu un problème sur le black ( téléphone vendu par FRee à une époque ) leur service après vente est très incompétent et semble débordé, ne le reconnaissant même pas ils deviennent en plus très agressifs.( à l'époque évidemment donc début 2011 pas si loin non plus ....)A noter que les forums n'apporte plus beaucoup d'aide comme il y a quelques années et c'est aussi regrettable.

  2. un simple freenaute le

    Chacun voit midi à sa porte, l'UFC a tendance à voir un peu trop le côté client (c'est son boulot !), quitte à l'embrouiller à force de lui trouver des excuses (cf l'éligibilité), le FAI a aussi une position qui est forcément différente (par exemple, beaucoup de clients insatisfaits sont des clients que le FAI envoie sur les roses parce que c'est hors support/un souci d'interface chaise-clavier et évidemment le client s'énerve quand on lui explique). En ce sens Darty a fait le choix de tout prendre en charge : soit, c'est intéressant pour le client, mais c'est loin d'être gratuit (et de fait... 7€/mois l'option, mais je pense que les clients attendent réellement ce type de service, ça va être compliqué de leur expliquer qu'ils doivent payer plus). La relation est forcément d'autant plus compliquée qu'elle est bourrée de préjugés colportés par tout le monde (et les FAI ne font pas forcément grand chose pour l'améliorer !). Il est difficile d'avoir une position neutre sur le sujet...

  3. Freenews a écrit :
    L’UFC ne se prive d’ailleurs pas d’épingler Free pour le coût de sa hotline, la remarque étant bien sûr périmée depuis la mise en place de la gratuité.
    Ah bon ? Depuis quand l'ensemble des clients bénéficie de la gratuité ?

  4. tsointsoin13 a écrit :
    A noter que les forums n'apporte plus beaucoup d'aide comme il y a quelques années et c'est aussi regrettable.
    Lesquels ? Je ne vois pas de différence

  5. eric12 a écrit :
    L’UFC ne se prive d’ailleurs pas d’épingler Free pour le coût de sa hotline, la remarque étant bien sûr périmée depuis la mise en place de la gratuité.
    Ah bon ? Depuis quand l'ensemble des clients bénéficie de la gratuité ?
    Si je ne me trompe, on dira qu'effectivement, ce n'est pas gratuit pour les possesseurs de Freebox autres que Revolution, mais le prix est devenu "plus que raisonnable" pour l'ensemble des autres abonnés, vu que le coût est désormais celui d'une communication locale... Fini les 0,34€/mn portés sur la facture de l'abonné. Et le temps d'attente est obligatoirement gratuit. Il est utile (mais pas obligatoire?) pour bénéficier de ce nouveau tarif de valider les dernières CGV de début septembre.

  6. fansat70 a écrit :
    Si je ne me trompe, on dira qu'effectivement, ce n'est pas gratuit pour les possesseurs de Freebox autres que Revolution,
    C'est bien ce qui me semblait, donc dire que la remarque est "périmée depuis la mise en place de la gratuité" est totalement faux, la gratuité ne concerne qu'une infime partie des clients.

  7. jmdesp a écrit :
    A noter que les forums n'apporte plus beaucoup d'aide comme il y a quelques années et c'est aussi regrettable.
    Lesquels ? Je ne vois pas de différence
    sans faire de flagornerie et jour les "lêches-bottes" je trouve que ce forum n'est pas si mal que ça il y a les réponses des freenautes , les modérateurs , les responsables du site et même des techniciens free (technicien 408 par exemple) la grande majorité des questions trouvent une réponse alors ?

  8. un simple freenaute le

    eric12 a écrit :
    C'est bien ce qui me semblait, donc dire que la remarque est "périmée depuis la mise en place de la gratuité" est totalement faux, la gratuité ne concerne qu'une infime partie des clients.
    Infime, c'est gravement sous-estimer le succès de la V6... Ceci dit, effectivement, ça mérite correction.

  9. vounet13 a écrit :
    [quote=tsointsoin13]A noter que les forums n'apporte plus beaucoup d'aide comme il y a quelques années et c'est aussi regrettable.
    Lesquels ? Je ne vois pas de différence
    sans faire de flagornerie et jour les "lêches-bottes" je trouve que ce forum n'est pas si mal que ça il y a les réponses des freenautes , les modérateurs , les responsables du site et même des techniciens free (technicien 408 par exemple) la grande majorité des questions trouvent une réponse alors ? il n'y a strictement aucune réponse prècise quelque soit le lieu concernant la fibre optique...

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