Iliad publie ses indicateurs de qualité de service (T4 2010)

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Conformément aux exigences de l’Arcep, Iliad vient de publier les indicateurs de qualité de service de Free et Alice pour le quatrième trimestre 2010, certifiés par un auditeur indépendant.

On constate ce mois-ci une amélioration de certaines données communiquées par Free, notamment en termes de délais de mise en service de la ligne (sur lignes existantes) : le « temps dans lequel 95% des demandes
d’accès au service sont livrées »
passe à 18 jours calendaires (contre 24 au trimestre précédent), tandis que le pourcentage des demandes livrées en moins de 20 jours passe de 93.4% à 95.6%

En revanche, une petite dégradation est à noter du côté de la mise en service sur lignes inexistantes : le temps dans lequel 95% des demandes
d’accès au service sont livrées passe ainsi de 58 à 66 jours calendaires en l’espace d’un trimestre.

En raison d’un changement de méthodologie, il est difficile de comparer précisément le taux de panne signalées par rapport au trimestre précédent, mais celui-ci s’établit désormais à 2.40% (sur les lignes mises en service depuis plus de 30 jours).

Et si les taux de résolution de pannes semblent en légère baisse, l’assistance peut se targuer de faire toujours mieux : le temps d’attente moyen de décroché par un téléconseiller auprès de la hotline téléphonique passe d’1 minute 59 à 1 minute 23

D’autres données, enfin, restent parfaitement stables : aucune évolution notable n’est à signaler du côté des analyses téléphoniques (taux de défaillance des appels, durée d’établissement de la communication, etc.), presque rigoureusement identiques au trimestre précédent.

Signalons l’enfin l’apparition de nouveaux critères d’évaluation ce trimestre, à la demande du régulateur : le
« temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes
d’accès au service sont livrées »
et le « taux de pannes signalées par ligne d’accès pour les lignes mises en
service depuis plus de 30 jours »
. Ceux-ci, commun à tous les opérateurs, devraient permettre d’établir de nouveaux parallèles entre les FAI lorsque l’ensemble des concurrents auront publié leurs indicateurs respectifs…

Pour en savoir plus, consultez les documents complets, en libre accès sur le site d’Iliad :

- Indicateurs de qualité de service fixe – Free- Quatrième Trimestre 2010 (PDF)

- Indicateurs de qualité de service fixe – Alice – Quatrième Trimestre 2010 (PDF)

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5 commentaires

  1. deadeye3783 a écrit :
    j'imagine que d'ici 10minutes les gens vont commencer a piailler en regardant a travers la lentille de leur cas personnel.
    Mauvaise langue ! Ca fait déjà 15h que tu as posté et toujours aucun râleur ! ;) Et, en effet 66j, c'est long. Je viens d'aller voir pour Bouygues : 44j ; pour ora,ge, on peut pas savoir car ils mélangent "ligne existantes et créations de ligne"

  2. Effectivement. Pas de Fibre optique à Montparnasse depuis Samedi midi. Tout tenté y compris le Hard reboot, et rien n'ey fait. J'ai laissé un message par mail sur assisatance console, aucun rappel de Free. Tenté les les appeler Dimanche en fin de matinée, mais hotline fibre optique saturée, attente sans fin. On est Dinanche soir. La Freebox V5 Optique est toujours incapable de trouver son heure et bloque sur le rectangle avec 2 x tirets fixes. Je vais chercher ma V6 demain matin (Arrivée Jeudi, mais pas pu y aller vendredi car boulot et Point Kiabi de la Gare Montparnasse fermé le week end...). Si le signal n'est pas revenu Lundi matin, je sais pas comment je vais pouvoir la brancher et voir si elle marche. Les autres fois le signal était revenu aprés une 1/2 journée d'attente. Là on a dépassé 24h et rien nest reparti... Pas top Free quand cela merde.

  3. Je suis nouveau chez free, j'en suis bien content, avant j'étais chez Merdange. Je doit dire qu'il y a un truc qui me fout les jetons, c'est le service client de Free (délocalisé au Magrehb), ça a l'air d'etre catastrophique. Ils ont l'ait grave incompétent et on ne comprend rien quand ils parlent et visiblement eux non plus ne comprenent rien a ce qu'on dit. J'ai abandonner l'inscription par téléphone pour la faire par internet car c'était pas possible, le gars racontait que des conneries, heureusement que j'ai pas fait comme il a dit. Je touche du bois pour ne pas avoir a faire a eux, orange était merdique mais le service client était mieux.

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