Les points noirs de l’offre Free Mobile

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Qui aime bien…

Tout n’est pas rose au lancement de Free Mobile. Si on apprécie et salue les efforts du nouvel opérateur, tant sur le plan tarifaire que de l’infrastructure devant gérer l’envoi de centaines de milliers de cartes SIM… difficile de fermer les yeux sur certains problèmes ayant entaché la semaine.

Si nous sommes les premiers à prendre le parti de Free, notamment lorsque celui-ci est injustement attaqué par la concurrence, il ne serait pas honnête de passer sous silence les inévitables couacs du lancement…

Retour, en toute objectivité, sur les principales difficultés rencontrées par les premiers clients Free Mobile. Erreurs de jeunesse, bugs, et autres problèmes (dépendants de la volonté de Free ou non) sont au rendez-vous, avec des niveaux de gravité variables :

Une portabilité du numéro laborieuse

Le sujet a déjà été abordé et c’est, manifestement, le plus gros souci de Free Mobile à l’heure actuelle ; le processus de portabilité du numéro reste compliqué à gérer pour Free qui doit composer avec le système centralisé du Groupement d’intérêt économique (GIE) totalement saturé.

Naviguant à vue, l’opérateur envoie les cartes SIM aux abonnés à flux tendu : dès que la date de portabilité est connue, la carte est expédiée. Mais avec des délais aussi courts, il n’est pas rare que la carte soit reçue par l’abonné après que la portabilité ait été effectuée, engendrant une inaccessibilité temporaire de la ligne téléphonique du nouveau Freenaute.

Des bugs dans la phase d’inscription

Le formulaire d’inscription sur le site de Free Mobile n’est pas franchement un modèle du genre. De nombreux bugs ont, par exemple, empêché les Freenautes aux noms et/ou prénoms accentués de s’inscrire. D’autres problèmes touchaient les abonnés dont le code RIB contenait un 0 à une extrémité. Au total, on comptabilise de nombreux bugs gravitant autour de l’utilisation des zéros ou des caractères spéciaux, dont certains toujours d’actualité (des zéros ignorés dans l’adresse ou le code postal, par exemple)…

On pourra également reprocher le délai d’attente des e-mails de confirmation, ayant atteint plusieurs jours dans certains cas, laissant l’abonné dans l’expectative (faut-il attendre ou se réinscrire ?). Quelques inscriptions effectuées le 11 janvier au soir n’ont d’ailleurs jamais été prises en compte, obligeant les Freenautes à recommencer depuis le début.

Un manque d’informations évident

Même si Free fait tout son possible pour répondre au mieux aux questions des Freenautes (et on salue cet effort), notamment via la mise en place d’une FAQ dédiée fréquemment mise à jour, difficile d’utiliser Free Mobile au quotidien sans faire quelques recherches sur le net.

La documentation physique est proche de l’inexistant : un feuillet invitant à activer sa carte SIM en ligne ainsi que les codes PIN et PUK imprimés au dos de la dite carte. Au minimum, un rappel des numéros utiles (comme la messagerie, au 666) aurait été le bienvenu…

Des services aux abonnés absents

Nous avons évoqué la messagerie, qui est fonctionnelle ; malheureusement, d’autres services qu’on pourrait qualifier d’indispensables sont introuvables. À l’heure actuelle, Free Mobile ne propose aucun suivi de la consommation en cours ; ce n’est qu’un problème mineur pour le forfait illimité, mais c’est tout de suite beaucoup plus gênant pour le forfait 1h à 2 €.

De même, quid de l’option data pour le forfait à 2 €, ou de l’option BlackBerry qui devait être proposée au plus tôt dans l’interface de gestion des abonnés ? La possibilité de bloquer son forfait sur simple demande, promise par Xavier Niel, n’est pas non plus au rendez-vous… Plus anecdotique, la messagerie visuelle ne semble pas tout à fait prête.

Nous nous doutons que tout cela arrivera rapidement (probablement dès le 24 janvier, date du déploiement annoncé de l’interface abonné complète), mais en attendant, les premiers “Freemobilenautes” doivent apprendre à faire sans…

Un système de MMS incomplet avec Bouygues

Les premiers abonnés ont pu constatés que, même illimités, les MMS ont encore des difficultés à passer via Free Mobile. Il semblerait que l’interconnexion avec le réseau de Bouygues Télécom ne soit tout simplement pas fonctionnelle, rendant impossible l’échange de MMS entre les deux opérateurs.

Free y faisait clairement référence, avec humour, dans le code source de la page mobile.free.fr peu avant son lancement : « Amitiés à nos amis de Meudon et pour les MMS c’est quand vous voulez ! ». Il faut croire que la situation n’a guère évolué depuis…

Des numéros d’urgence mal gérés

Plusieurs lecteurs nous ont fait part de leur inquiétude suite à l’étrange gestion des numéros d’urgence standards depuis le réseau Free Mobile. Les témoignages variant d’un cas sur l’autre, il est difficile de comprendre précisément le fonctionnement du service, mais il semble que Free prenne quelques libertés en redirigeant les appels de façon un peu trop leste.

Un Freenaute nous a transmis l’exemple suivant : en tentant d’appeler le Samu Social (115), normalement automatiquement départementalisé, celui-ci est renvoyé sur le 112, le numéro d’appel d’urgence européen. Il semblerait que ce ne soit pas le seul exemple, et qu’il existe également une certaine confusion au niveau des numéros d’urgence nationaux (15, 16, 17)… n’hésitez pas à nous apporter des précisions si vous avez déjà été témoin d’un tel problème, en espérant que Free mette rapidement en place les correctifs nécessaires.

Pour finir…

Une phase de lancement de cette échelle est nécessairement laborieuse. Nous ne jetons pas la pierre à Free : de telles difficultés sont inévitables, surtout après un tel engouement. Les plus anciens se souviendront que ce n’était guère mieux au lancement des autres principaux opérateurs, en leur temps 😉

Ce qui importe, maintenant, c’est le délai que mettra le trublion à réparer ses petites erreurs de jeunesse, ainsi que la qualité de l’information délivrée aux abonnés. Car, à terme, nous ne doutons pas que Free proposera une qualité de service tout à fait similaire à celle de ses concurrents (ne leur en déplaise !). On prend les paris ?

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

195 commentaires

  1. Est-il prévu une messagerie mail?
    permetant d'envoyer un mail a : [email protected]
    mail qui serait lisible sur l'interface de gestion et via un texto envoyé automatiquement (texto signalant l'arrivée d'un mail ou avec au minimum le debut du mail)

  2. "Quelques inscriptions effectuées le 11 janvier au soir n’ont d’ailleurs jamais été prises en compte, obligeant les Freenautes à recommencer depuis le début."
    Si on a reçu les identifiants mais qu'on est toujours sur "Commande Validée" alors qu'on s'est inscrit le 11 et le 12 ...du mouron à se faire ou bien ?

  3. Je n'ai lu que le titre, j'attends moi aussi la portabilité de mes 3 forfaits. Il est trop facile de tirer sur une ambulance. Si Xavier Niel n'avait pas été là, nous serions toutes et tous sous le joug des opérateurs que je ne nommerai pas, parce qu'ils me donnent envie de vomir.
    Je prends mon mal en patience, je sais que des milliers de freenautes et des autres veulent aussi leur forfait freemobile: ils l'auront, mais SVP: un peu de patience!

  4. Pour la messagerie, c'est un peu biaisé. J'ai mis la SIM, et comme pour tous les autres opérateurs, j'ai appuyé longuement sur le 1 et le téléphone m'a dit que la carte SIM avait changé le numéro.
    Ça fait des années que le répondeur est accessible par un appui long sur la touche 1, et que son numéro est inscrit dans la SIM. C'est de plus un numéro international, alors que le 666 n'est accessible a priori qu'en France.

  5. Ce n'est pas très nouveau pour les appels d'urgence.
    J'ai souvenir d'avoir un jour appelé le 17 depuis une freebox nantaise et j'avais abouti sur un commissariat parisien. Très pratique.
    Mais peut-être que ça a changé depuis sur la freebox...

  6. il semble qu'il y ait des probleme avec les inscriptions validées le 11 janvier de 8h30 à 11h, personnellement je me suis incrit le 11 à 9h11 ,je n'ai rien reçu toujours en statut 1, par contre des amis inscrit avant ET apres ces heures ont reçu leur sim!
    Comment faire? faut il contacter free? sont ils au courant?
    merci

  7. "On pourra également reprocher le délai d’attente des e-mails de confirmation, ayant atteint plusieurs jours dans certains cas, laissant l’abonné dans l’expectative (faut-il attendre ou se réinscrire ?). Quelques inscriptions effectuées le 11 janvier au soir n’ont d’ailleurs jamais été prises en compte, obligeant les Freenautes à recommencer depuis le début."
    Tiens c'est exactement mon cas, inscription 11 janvier au soir, j'ai toujours pas reçu de mail de confirmation ni d'identifiant. Par contre j'ai reçu le sms de confirmation de portabilité... demain pour ma femme et lundi pour moi et toujours pas l'ombre d'une carte sim dans la boite aux lettres...

  8. Et les oubliés du 10 janvier...
    Personne n'en parle!
    Il serait bien que Freenews en fasse un sujet.
    Combien sommes-nous a s'être inscrit le premier jour, après de longues heures de patience et surtout à coup de F5... Et suite à la refonte du site en PHP, nos inscriptions ont été mise en coté et réinjecté quelques jours après, nous allons être les derniers servis. Pfff!
    Un Freenaute qui en a marre d'être pris pour un pigeon par son ancien opérateur (Orange) et pris pour un c** par le nouveau (Free mobile).

  9. Réagir sur le forum