Le service client Free Mobile déjà primé !

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Moins de 5 mois après le lancement de son offre mobile, Free reçoit déjà un prix récompensant la qualité de son service client. Le 1er prix du Podium de la Relation Client 2012 pour la Téléphonie Mobile est décerné par BearingPoint / TNS Sofres sur la base d’une enquête auprès des abonnés.

Retrouvez ci-dessous le communiqué de presse d’Iliad à ce sujet :

Free remporte le 1er prix du Podium de la Relation Client 2012 pour la Téléphonie Mobile

Cinq mois après le lancement de son offre mobile, Free voit la qualité de sa relation abonné récompensée par le 1er prix du Podium de la Relation Client 2012 pour la téléphonie mobile. Ce prix est attribué par BearingPoint / TNS Sofres aux entreprises qui satisfont le mieux leurs clients au quotidien.
En proposant deux offres mobiles simples, attractives, généreuses, sans engagement, Free a révolutionné le marché de la téléphonie mobile et renforcé sa relation abonné. En 80 jours, Free a conquis 2, 6 millions d’abonnés mobiles.

Depuis sa création, la relation abonné est au cœur des priorités du Groupe Iliad qui a choisi de développer cette dernière principalement en interne au travers de centres d’appels situés majoritairement en France. A l’occasion du lancement de son offre mobile, le Groupe a ouvert deux nouveaux centres d’appels en Ile-de-France. En 12 mois, il a créé 1 000 emplois dans ces centres d’appels et ainsi contribué à la redynamisation de l’emploi dans le secteur.

Ce prix vient s’ajouter aux distinctions déjà obtenues par le Groupe Iliad pour ses centres d’appels sur l’activité fixe qui sont certifiés « NF Service » par l’AFNOR depuis 2009.

L’enquête TNS Sofres / BearingPoint a été réalisée du 30 mars au 9 avril 2012 auprès de clients des offres mobiles Free issus d’un échantillon de 4 000 personnes. Les personnes interrogées sont appelées à se prononcer sur 14 dimensions structurantes de la relation client. Ces dimensions couvrent la qualité de service perçue au global et par canal, la qualité de la réponse apportée au client et l’adéquation de l’offre aux besoins des clients.

Source : Iliad

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27 commentaires

  1. On a pas du essayé le même service client alors, parce que Free est le seule service qui t'oblige a avoir des identifiants bidons pour accéder à son service client, ce qui est INSUPPORTABLE. il faut forcément partir à la recherche du mail oublié ou de se connecter au site, de demander à ce qu'on le renvoie par SMS. Bref, ça vous prend 10 minutes, mais c'est certainement intentionnel pour que les gens abandonnent en cours de route. Déjà que généralement on est dans la mouise quand ça plante, c'est généralement le pompom.

    Et tant qu'on y est du service client mobile, soulignons le bazar innommable que les 2 premiers mois ont été. Sur les 3 abonnements que j'avais commandé, je n'en ai eu qu'un seul. Les deux autres ont été envoyé à de mauvaises adresses, l'adresse changée ne l'était pas en fin de compte, bref, 100 euros de téléphone surtaxé plus tard, j'ai laissé tombé. Et puis au final je me suis cassé chez B&You parce que c'était impossible de passer un coup de fil ou d'accéder à internet à partir de 18h. Je les laisse bien, seuls, avec leur statuette.

  2. Moi aussi je veux être seul avec 2,6 millions !
    C'est comme ça, quand ça commence, il faut être patient. Personne ne fait tout parfaitement du premier coup. En plus de l'exemple des 3 autres qui ont patauger dans la semoule quand ils se sont lancé, je citerai comme exemple que toi tu n'est pas capable de ne pas oublier de mots dans ton com !

    artemon a écrit :
    Déjà que généralement on est dans le mouise quand ça, c'est généralement le pompom.

    C'est pour cela que la fonction "edit" existe !
    Personne n'est parfait, il faut du temps, et les gens qui ont attendu que les choses se mettent correctement en place ont eu raison, au moins on les entendait pas râler à tout va....
    Mais bon, comme quoi les prix élever pour justifier des boutiques qui t'envoient en permanence vers les service client au téléphone, et même ce dernier, est un argument bidon !

  3. >:(

    Vincent7778 a écrit :

    Moi aussi je veux être seul avec 2,6 millions !
    C'est comme ça, quand ça commence, il faut être patient. Personne ne fait tout parfaitement du premier coup. En plus de l'exemple des 3 autres qui ont patauger dans la semoule quand ils se sont lancé, je citerai comme exemple que toi tu n'est pas capable de ne pas oublier de mots dans ton com !C'est pour cela que la fonction "edit" existe !
    Personne n'est parfait, il faut du temps, et les gens qui ont attendu que les choses se mettent correctement en place ont eu raison, au moins on les entendait pas râler à tout va....
    Mais bon, comme quoi les prix élever pour justifier des boutiques qui t'envoient en permanence vers les service client au téléphone, et même ce dernier, est un argument bidon !

  4. artemon a écrit :

    On a pas du essayé le même service client alors, parce que Free est le seule service qui t'oblige a avoir des identifiants bidons pour accéder à son service client, ce qui est INSUPPORTABLE. il faut forcément partir à la recherche du mail oublié ou de se connecter au site, de demander à ce qu'on le renvoie par SMS. Bref, ça vous prend 10 minutes, mais c'est certainement intentionnel pour que les gens abandonnent en cours de route. Déjà que généralement on est dans le mouise quand ça, c'est généralement le pompom.

    Et tant qu'on y est du service client mobile, soulignons le bazar innommable que les 2 premiers mois ont été. Sur les 3 abonnements que j'avais commandé, je n'en ai eu qu'un seul. Les deux autres ont été envoyé à de mauvaises adresses, l'adresse changée ne l'était pas en fin de compte, bref, 100 euros de téléphone surtaxé plus tard, j'ai laissé tombé. Et puis au final je me suis cassé chez B&You parce que c'était impossible de passer un coup de fil ou d'accéder à internet à partir de 18h. Je les laisse bien, seuls, avec leur statuette.

    tu as raison d etre partis chez B&You parce que tu as rien compris pour freemobile tu as pas besoin d identifiant c est pour l ADSL et ca m etonnerai que tu as vraiment eu un forfait mobile tu confonds problement de comunications et internet mobile d ailleurs je ne savais meme pas qu il y en avaient, alors reste bien chez B&machin tu as raison

  5. >:( ça c'est de la branl........
    je déchante des services de free...
    c'est vrai qu'ils ont progressé dans ce domaine sauf que pour avoir un technicien au tel c'est un jeu de piste il faut bien faire comprendre que vous aimeriez avoir une réponse explicative au problème soumis;par exemple pour mon cas je n'arrive pas a exploiter les mails que je reçois dépassant les 4go,sur mon iphone 3GS.
    réponse du technicien:"monsieur,vous êtes en itinérance et dans ce cas vous ne recevez que la 2G de chez ORANGE qui ne dépasse pas les 2 ou 3go.
    problème, il n'est précisé aucune restriction de ce type dans les CGV outre la limitation de 3GO de fairuse mensuel.
    deusio ,en lançant un test avec mon iphone sur speedtest.net je reçois un débit de 6.01Mbps descendant a l'instant precis avec in ping de 74ms et 0.82Mps ce qui bien supérieur aux 2 Go restrictifs de la 2G.
    moralité ,freemobile est mensonger et il y a tromperie vu que je ne peux exploiter mes mails a ma guise.
    Orange privilégie sa clientèle en limitant le débit de free pour la reception des mails en itinérance.
    je suis déçu vu que je ne jouis pas des possibilités de lecture de mes mails sur mon iphone lorsque je suis en déplacement et dans l'impossibilité de consulter mon ordi.
    merci d'une réponse >:(

  6. artemon a écrit :

    On a pas du essayé le même service client alors, parce que Free est le seule service qui t'oblige a avoir des identifiants bidons pour accéder à son service client, ce qui est INSUPPORTABLE. il faut forcément partir à la recherche du mail oublié ou de se connecter au site, de demander à ce qu'on le renvoie par SMS. Bref, ça vous prend 10 minutes, mais c'est certainement intentionnel pour que les gens abandonnent en cours de route. Déjà que généralement on est dans le mouise quand ça, c'est généralement le pompom.

    Et tant qu'on y est du service client mobile, soulignons le bazar innommable que les 2 premiers mois ont été. Sur les 3 abonnements que j'avais commandé, je n'en ai eu qu'un seul. Les deux autres ont été envoyé à de mauvaises adresses, l'adresse changée ne l'était pas en fin de compte, bref, 100 euros de téléphone surtaxé plus tard, j'ai laissé tombé. Et puis au final je me suis cassé chez B&You parce que c'était impossible de passer un coup de fil ou d'accéder à internet à partir de 18h. Je les laisse bien, seuls, avec leur statuette.


    Le service client de Free me donne entière satisfaction !!! Je suis abonné depuis 1 année en ADSL et box V6. Suite à un problème de déconnexion intempestive j'ai contacté le service client à l'aide de mes identifiants. Un technicien s'est rendu chez moi le jour même pour tester ma ligne!!! Et depuis tout fonctionne à merveille. Je me suis abonné à FreeMobile par la suite et je me félicite des services de FREE.

  7. Il est question ici uniquement du service client de Free Mobile (pour l'ADSL c'est Bouygues qui est arrivé en tête). J'avoue être tout de même un peu surpris, récompense t'on l'attractivité de l'offre et son côté "chamboule tout" dans le mobile (ce qui est incontestable) ou juge t'on réellement le service à la clientèle ? Parce que là, c'est tout de même surprenant avec tous les déboires qu'a connu Free à son lancement (déboires peut être dû à la jeunesse de l'offre et qui sont ou seront gommés dans le temps mais qui existent ou ont existés) :
    Portabilité chaotique au lancement
    Sim expédiées trop tard
    Les fameuses coupures du soir pendant les premières semaines
    Pas de suivi conso détaillé sur l'offre 2 euros
    Pas d'appel à l'international avec le forfait 2 euros (cas unique me semble t'il parmi toutes les offres de téléphonie mobile)
    Page de login utilisant un système fort peu pratique (non seulement ce n'est pas le numéro de téléphone, donc difficile à retenir,  mais en plus utilisable uniquement à la souris pour l'utilisateur Lambda)
    Pas de facture pour les téléphones achetés chez Free
    Achat à crédit parfois refusé et transformé par défaut en paiement comptant si l'utilisateur n'est pas assez attentif
    Et je pense qu'on peut en trouver d'autres.

    J'insiste bien en disant que les défauts que j'énumère ici sont en grande partie résolu (quoique pour l'achat des portables et les grosses limitations du forfait 2 euros c'est pas encore ça) mais les autres opérateurs sont-ils mauvais à ce point pour être jugés pires (on ne parle pas de prix mais de service rendu) ?

  8. artemon a écrit :

    On a pas du essayé le même service client alors, parce que Free est le seule service qui t'oblige a avoir des identifiants bidons pour accéder à son service client, ce qui est INSUPPORTABLE. il faut forcément partir à la recherche du mail oublié ou de se connecter au site, de demander à ce qu'on le renvoie par SMS. Bref, ça vous prend 10 minutes, mais c'est certainement intentionnel pour que les gens abandonnent en cours de route. Déjà que généralement on est dans le mouise quand ça, c'est généralement le pompom.

    Et tant qu'on y est du service client mobile, soulignons le bazar innommable que les 2 premiers mois ont été. Sur les 3 abonnements que j'avais commandé, je n'en ai eu qu'un seul. Les deux autres ont été envoyé à de mauvaises adresses, l'adresse changée ne l'était pas en fin de compte, bref, 100 euros de téléphone surtaxé plus tard, j'ai laissé tombé. Et puis au final je me suis cassé chez B&You parce que c'était impossible de passer un coup de fil ou d'accéder à internet à partir de 18h. Je les laisse bien, seuls, avec leur statuette.


    Ca sent le troll à plein nez.  ;D
    Déjà, pour se connecter au service client par internet, le fait qu'il faut entrer les identifiants n'est pas un cas isolé.
    Tous les opérateurs disposent de la même façon de procéder pour entrer sur son espace client, entrer soit le numéro ou mail+MDP.

    100€ de téléphone surtaxé, alors que les appels sont gratuits depuis la ligne mobile, et d'après toi, tu as reçu une sim sur les 3, donc, les appels n'auront pas du être facturés.
    Bon vent chez B&you, dont le prix identique à Free pour les mêmes services n'aurait surement pas existé surement sans Freemobile.
    3 jours avant la sortie officielle de l'offre Freemobile, c'était encore 34€90 chez B&you.  :o

  9. wally13 a écrit :

    >:( ça c'est de la branl........
    je déchante des services de free...
    c'est vrai qu'ils ont progressé dans ce domaine sauf que pour avoir un technicien au tel c'est un jeu de piste il faut bien faire comprendre que vous aimeriez avoir une réponse explicative au problème soumis;par exemple pour mon cas je n'arrive pas a exploiter les mails que je reçois dépassant les 4go,sur mon iphone 3GS.
    réponse du technicien:"monsieur,vous êtes en itinérance et dans ce cas vous ne recevez que la 2G de chez ORANGE qui ne dépasse pas les 2 ou 3go.
    problème, il n'est précisé aucune restriction de ce type dans les CGV outre la limitation de 3GO de fairuse mensuel.
    deusio ,en lançant un test avec mon iphone sur speedtest.net je reçois un débit de 6.01Mbps descendant a l'instant precis avec in ping de 74ms et 0.82Mps ce qui bien supérieur aux 2 Go restrictifs de la 2G.
    moralité ,freemobile est mensonger et il y a tromperie vu que je ne peux exploiter mes mails a ma guise.
    Orange privilégie sa clientèle en limitant le débit de free pour la reception des mails en itinérance.
    je suis déçu vu que je ne jouis pas des possibilités de lecture de mes mails sur mon iphone lorsque je suis en déplacement et dans l'impossibilité de consulter mon ordi.
    merci d'une réponse >:(


    :o des mails de 4Go???????? 

    C'est peut-être normal que ca bloque. Non?  ;D ;D

  10. Vincent7778 a écrit :

    Moi aussi je veux être seul avec 2,6 millions !
    C'est comme ça, quand ça commence, il faut être patient. Personne ne fait tout parfaitement du premier coup. En plus de l'exemple des 3 autres qui ont patauger dans la semoule quand ils se sont lancé, je citerai comme exemple que toi tu n'est pas capable de ne pas oublier de mots dans ton com !C'est pour cela que la fonction "edit" existe !
    Personne n'est parfait, il faut du temps, et les gens qui ont attendu que les choses se mettent correctement en place ont eu raison, au moins on les entendait pas râler à tout va....
    Mais bon, comme quoi les prix élever pour justifier des boutiques qui t'envoient en permanence vers les service client au téléphone, et même ce dernier, est un argument bidon !


    Héhé, oui je me relierai à l'avenir mais j'étais emporté par la passion ;)

    Je ne vais pas dire que Free Mobile a eu un impact positif sur le marché de la téléphonie mobile en France, bien sur que non. Mais je suis sur Paris et je vous garantie que c'est juste impossible d'utiliser son téléphone d'une manière correcte. J' avais abandonné l'idée d'aller sur internet avec mon phone et j'ai décidé d'arrêter le calvaire fin avril. Je travaille dans une boite hitech ou au moins 30 personnes sont passées chez Free au démarrage. Il ne reste plus que 5 personnes qui s'accrochent à leur forfait, toutes les autres sont passées chez Bouygues, et aucun d'entre nous n'a d'action chez eux, lol.

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