Le magazine Capital propose, dans son édition de décembre, un dossier sur les hotlines des opérateurs mobiles. Elle y dresse un tableau peu reluisant des performances offertes par les principaux acteurs du secteur.
Les sept principaux opérateurs pris en compte dans ce comparatif (Orange, SFR, Bouygues Telecom, Free Mobile, B&You, Sosh et RED de SFR) ont été l’objet d’une enquête menée par le cabinet Directique. Pas moins de 42 scénarios, couvrant la plupart des cas de figure courants, ont été testés chez chacun d’entre eux, du 28 août au 6 novembre.
Les résultats obtenus ont permis d’établir un classement des opérateurs, suivant un barème en plusieurs catégories :
Notez que la catégorie “Je veux une aide”, plus importante, bénéficie d’un coefficient doublé dans la note finale.
Le bilan pour Free Mobile est relativement peu glorieux : avec une note finale de 9/20, Free écope également de la plus mauvaise note dans la catégorie “Je veux une aide” (hors B&You, qui ne propose aucune assistance à ses abonnés et leur demande de se débrouiller sur les forums).
Le magazine note que l’assistance de Free est incapable de répondre à des questions parfois basiques, fournissant par exemple des manipulations erronées pour la configuration de la messagerie avec une adresse Exchange… ou refusant d’aider à la connexion du smartphone au réseau wi-fi de la box ADSL d’un concurrent (SFR), et invitant à appeler l’assistance de ce dernier.
Le quatrième opérateur se défend toutefois dans certains domaines : l’abonnement est rapide (2,25 jours en moyenne pour recevoir sa carte SIM), tandis que l’envoi d’une deuxième carte SIM (si la 1ère n’a pas été reçue) se fait en 2 jours (en moyenne). En cas de demande de résiliation, Free est le plus rapide du lot (la demande est prise en compte en 4 jours en moyenne, contre 10 à 14 jours pour l’ensemble des autres opérateurs).
Pour joindre la hotline de Free, le délai moyen d’attente constaté lors de cette enquête est de 7 minutes. Le nouvel entrant arrive derrière SFR (4m40) et Orange (5m40) mais devant Bouygues Telecom (8m10) et, évidemment, devant les opérateurs low-cost ne disposant pas d’un contact téléphonique. Pour joindre Sosh, par t’chat, le délai moyen est de 72 minutes ; chez B&You, il faut envoyer un mail, avec un temps de réponse moyen de 14h40 ; enfin, RED de SFR est bon dernier, puisque considéré comme “quasi-injoignable” par t’chat (les six tentatives de test ont échoué) !
Enfin, comme chez la plupart de ses concurrents, inutile d’attendre un geste commercial : aucun n’a consenti à une remise en cas de hors-forfait important. En revanche, les testeurs de Directique sont parvenus à obtenir de Free le remboursement du forfait écoulé pendant une période où la carte SIM était défectueuse, ou non reçue, ce qui suffit à en faire le meilleur opérateur du comparatif pour cette catégorie.
