Free Mobile : la galère des abonnés résiliés de force

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Un certain nombre de Freemobilenautes ont eu la désagréable surprise de voir, la semaine dernière, leur ligne résiliée sans aucune demande ni préavis, du jour au lendemain. Retour sur un bug particulièrement gênant…

Reportés en nombre sur le forum de l’AdUF dimanche 15 et lundi 16 avril, ces problèmes de résiliation abusive ont entraîné la coupure immédiate d’un certain nombre de lignes, sans que le titulaire en soit averti. La carte SIM est alors immédiatement désactivée. En se rendant sur son espace abonné en ligne, le Freenaute trouvera pour toute information un laconique « Ligne résiliée »

Il semblerait que le souci ait été provoqué par un bug particulièrement malheureux : l’inscription du RIB aurait mal été prise en compte par l’opérateur à ses débuts — on se souvient que des soucis similaires provoquaient l’envoi de cartes SIM à de mauvaises adresses, notamment. Le RIB mal enregistré est conservé tel quel, entraînant finalement une résiliation de ligne pour « défaut de paiement ».

Les conséquences sont lourdes pour les clients touchés par le bug :

- bien entendu, la perte de ligne téléphonique, ne permettant dans l’immédiat de ne composer que des appels d’urgence ;

- la perte du numéro de téléphone, conservé par certains Freenautes depuis de nombreuses années grâce à la portabilité du numéro ;

- la perte de la possibilité de se réabonner à Free Mobile avec le tarif préférentiel réservé aux abonnés Freebox (ne fonctionnant qu’une fois).

Selon les retours régulièrement communiqués par les abonnés touchés sur le forum de l’AdUF, Free aurait fait un premier pas en permettant la réinscription à tarif préférentiel pour les abonnés Freebox s’étant manifestés.

Free travaillerait maintenant à la réactivation des lignes coupées. Il demeure toutefois une incertitude concernant la possible récupération du numéro de téléphone. Les informations fournies par les interlocuteurs de l’assistance sont contradictoires : certains affirment que le numéro pourra bien être récupéré ; d’autres précisent que cela est impossible, le numéro étant irrémédiablement perdu suite à une résiliation.

En tout état de cause, face à l’absence de communication officielle et claire de la part de l’opérateur (laissant la voie libre aux informations contradictoires fournies par le service client), certains abonnés, privés de ligne depuis maintenant 10 jours, envisagent de porter plainte contre Free. Certains ont d’ores et déjà reporté leur cas sur l’observatoire des plaintes de l’AFUTT et espèrent maintenant obtenir réparation…

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

38 commentaires

  1. Il y a eu au moins un cas signalé d'un abonné qui a retrouvé son N° de mobile résilié par erreur, en faisant appel directement à l'ARCEP, et dans un délai de quelques jours.

  2. J’ai eu effectivement ce genre de mésaventure pour l’un de nos contrats mobile.  Le premier mois, on a reçu un SMS pour défaut de paiement, il a suffi de faire un règlement  par carte (sans trop tarder) et  de contacter le service Free mobile pour régulariser le N° de RIB pour les prélèvements  suivant. Tout est rentré dans l’ordre le mois suivant.

  3. Il me semble utile de préciser qu'il s'agit d'une résiliation pour "[i]défaut de paiement"[/i] imaginaire, puisque de nombreux cas ont été relaté pour des personnes ayant été résilié bien qu'ils ai régularisé leur situation en payant par CB.

  4. +1 ... ligne résiliée le 14 avril sans préavis !
    J'ai également eu un rejet de payement à la première facture (RIB erroné) mais régularisé par la suite par CB ... ensuite les autres prélèvements en automatique se sont bien passés.
    Le 14 avril, plus de réseau ... en allant sur ma console abonné, "ligne résiliée" !
    Cela va faire 10 jours que j" n'ai plus de ligne ni de n° ... lorsque je téléphone sur mon n° j'obtiens .... SFR bonjour, le n° n'est pas attribué ! (J'étais chez SFR avant)
    Au 3244 c'est ... vous allez pouvoir récupérer votre n° ou NON c'est impossible votre n° est perdu ou encore ... je ne sais pas ! ... mais sachez que votre dossier est en cours de traitement par nos services ...
    Je téléphone au 3244 tous les jours et toujours le même Bla Bla au bout du fil. Jamais la même histoire à chaque fois j'ai une réponse différente ! A se demander s'il bosse tous dans la même entreprise !
    C'est un manque de respect de FREE envers ses clients !!!!! >:(
    [b]On demande des explications ... que l'on nous dise quelque chose de cohérent ... de la communication quoi !!!![/b]

  5. Plus ça va plus free est en train de se tailler une réputation de pieds nickelés du mobile. Ils ont mis des années à redorer leur image dans l'ADSL et ils ont tout foutu parterre en quelques semaines... Ceux qui avaient annoncé que free ne pourrait pas se permettre d'être aussi approximatif que dans l'ADSL avaient vu juste et sans leur politique ultra agressive free ne ferait pas long feu dans le mobile.
    Espérons que tout cela se règle rapidement pour les abonnés.
    PS: Ceux qui s'étonnent d'avoir une réponse différente à chaque appel à la hotline n'ont jamais utilisé le SAV de façon intensive, pour moi c'est toujours comme ça, il faut prendre cela comme une loterie et retenter sa chance régulièrement maintenant que c'est compris dans le prix.

  6. c'est vraiment navrant, et pas pro du tout ! ça fait vraiment bricolage tout ça. Je suis habituellement pro-free, mais là, je dois avouer que c'est vraiment le top. Traiter comme ça par dessus la jambe des abonnés qui paient régulièrement, c'est moche. Et qu'on vienne pas dire que c'est un problème informatique : le vrai problème est toujours (ou presque) situé entre la chaise et le clavier.
    Si j'étais pas un garçon poli et bien élevé, je dirais que c'est du boulot de merde.

  7. Réagir sur le forum