Free et les idées reçues…

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Tranches de vie

Certains préjugés ont la vie dure : Free continue à endosser, auprès du grand public, l’image du FAI pour geeks, à la fiabilité en berne, et à l’offre techniquement compliquée à mettre en place et à utiliser. Cette description, tout le monde l’a déjà entendue, au détour d’une conversation dans le métro, à l’occasion d’un repas de famille mouvementé, ou même de la bouche d’un ami dont le frère travaille chez France Telecom… vous voyez de quoi je veux parler ? 😉

Pourtant, il est étonnant de voir que la plupart du temps, ces idées toutes faites s’appuient sur des préjugés sans fondement, et ne sont absolument pas vérifiables en situation réelle.

A titre d’exemple, qui n’a jamais connu le bon père de famille, pas franchement ami avec les ordinateurs, qui décide de souscrire chez Orange au lieu de Free… arguant que “c’est plus cher, mais on paye la qualité et la simplicité d’utilisation”. Evidemment, le cliché selon lequel la qualité d’un produit ou d’un service dépend directement du prix payé ne date pas d’hier, et ne se restreint pas au seul domaine des fournisseurs d’accès à Internet…

Très vite, on constate que l’image de simplicité associée au FAI Orange n’est pas tant due à la réalité des offres qu’au design des boîtiers, voire aux campagnes marketing du premier FAI français. Là où l’Orangenaute devra, en guise de première expérience, se débrouiller pour configurer son wifi avec un mode Association des moins pratiques (au temps pour la simplicité 😉 ), le Freenaute aura accès au réseau sans fil sans toutes ces formalités. Et FreeWifi restera bien souvent à sa disposition en cas de pépin ou d’incompréhension pour lui fournir un accès d’appoint…

Les vieux de la vieille se souviendront que face aux kits de connexion imposés par Wanadoo et autres AOL (surtout AOL), Free affichait déjà une simplicité assumée. Un numéro de téléphone, des identifiants, l’offre est standard et transparente. Une orientation que Free mettait déjà en évidence sur son site web, rappelant que son offre fonctionnait sous tous systèmes : Mac, Linux, AmigaOS (!)… une véritable politique maison, attirant la sympathie de la communauté du libre pour notre FAI.

Toujours à titre d’exemple, on pensera au voisin qui, par crainte des “problèmes chez Free”, préférera souscrire à un câblo-opérateur tel que Numericable, sachant que c’est “le même prix et le débit y est meilleur”.
On sait pourtant que les débits maximum annoncés par l’opérateur sont loin d’être au rendez-vous dans de nombreux cas, et qu’à l’inverse de Free, les tarifs affichés ne sont pas systématiquement… tout compris.

Le plus étonnant, pour un utilisateur averti, reste de voir que Numericable puisse rimer avec fiabilité dans l’esprit de nombreuses personnes. Il semble que l’utilisation du « câble » soit plus rassurante que la ligne téléphonique dans les mentalités.

L’époque des grands déboires et de Miséricable n’est pourtant pas si lointaine… Mais étrangement il n’en reste plus trace, avec une cote de popularité au regain indéniable auprès de Monsieur Tout-le-monde. Le câblo-opérateur a, de toute évidence, négocié à la perfection son revirement marketing initié par Pierre Danon (l’actuel PDG).

Difficile d’en dire de même pour Free qui, malgré l’amélioration notable de la qualité de son assistance (hotline, assistance technique de proximité…) se coltine toujours l’image du mauvais élève. Les multiples procédures de l’association de consommateur UFC-Que choisir à son encontre ne viennent pas arranger les choses…

Bien évidemment, ces petits exemples insolites n’ont pas vocation à servir de vérité universelle. Ils transpirent le vécu, et nul doute que beaucoup d’entre vous reconnaîtront un proche ou une connaissance dans un des personnages évoqués… Nous ne nions pas qu’il existe des problèmes chez Free (notamment en zone non-dégroupée où l’offre n’est clairement pas d’une fiabilité à toute épreuve), nos colonnes s’en font régulièrement l’écho ; mais certaines idées reçues sur notre FAI se révèlent parfois tout simplement fausses. Nous avons tenté d’en énumérer quelques-unes parmi les plus coriaces.

Il est étrange de voir qu’en 2010, avec une communauté aussi forte, Free n’est pas vraiment parvenu à mieux communiquer sur son offre, laissant ainsi se propager les pires ragots et discussions de comptoir. S’il fallait trouver des raisons aux recrutement mollassons d’Iliad ces derniers temps, gageons que celle-ci se retrouverait dans le top du classement…

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[Responsable de la rédaction]
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31 commentaires

  1. Comme le rectangle fixe sur la freebox qui a duré des heures et ce à priori au niveau national, j'attends encore une explication, des excuses .... rien mépris total... et que dire des sommes engrangées à cette occasion par la hotline... c'est un fait parmi d'autres et non un préjugé.
    et qu’à l’inverse de Free, les tarifs affichés ne sont pas systématiquement... tout compris.
    Chez free tout est compris, belle légende urbaine, il y en a des options payantes chez free sans compter la hotline surtaxée et les frais de résiliations conséquents, le wifi gratuit depuis peu pour certains ND.......
    L'UFC n'a pas de boule de cristal ce sont les clients qui se plaignent auprès de l'UFC qui les écoutent au contraire de free qui les déboute.
    Il est étrange de voir qu’en 2010, avec une communauté aussi forte, Free n’est pas vraiment parvenu à mieux communiquer sur son offre, laissant ainsi se propager les pires ragots et discussions de comptoir.
    Quand free a lancé son offre en 2002, les commentaires acides sur les forums n'étaient ni des ragots ni des brèves de comptoir mais bien des faits, quand on voit un forum multi-fai comme grenouille http://forums.grenouille.com/index.php?showtopic=114727 613 225 messages sur le forum free Qu des messages de joie et de bonheur :) Rajout : Le cabinet Human Consulting Group (HCG) a dévoilé son classement 2010 de la relation clients en France. Sur 200 entreprises mesurées, Iliad (Free) arrive dans les 10 derniers, à la 194ème place. http://www.freenews.fr/spip.php?article7693

  2. Mouais, le problème de free, ce sont les finitions: - une ergonomie pas toujours évidente pour un certain nombre de services/fonctions (à commencer par la procédure de hard reboot de la freebox) - une QA aléatoire concernant les firmwares, dont le déploiement reste ardu, et la cause de problème pas toujours facile à appréhender pour les utilisateurs - pendant très longtemps, il n'y avait pas de HTTPS pour se connecter à l'interface de gestion (ça n'a changé que très récemment). c'est pas grand chose, mais c'est symptomatique Ca a un nom, ça s'appelle la "qualité perçue", et Free a toujours été très mauvais là-dessus. Et leur ligne publicitaire/marketing aide pas...

  3. Ouais, et quand Free débite par erreur (!!) des clients pour non retour de freebox (dont moi), plusieurs mois après la résiliation de l'abonnement, et qu'il faut se battre pendant des mois pour récupérer cet argent et obtenir la compensation correspondant aux heures de téléphone, aux multiples AR envoyés, et que une fois que l'on y est parvenu (uniquement grâce à l'aide de l'UFC Que Choisir et des forums non officiels de l'ADUF, et certainement pas grâce au système de contact de Free), et que Free n'envoie même pas un message d'explication, sinon d'excuses, qu'en penser ? Soit dit en passant, je ne me souviens pas (sauf erreur) que Freenews se soit fait l'écho de ce problème...

  4. Ces prejugés sont en partie fondés: Tant que cela fonctionne c' est le paradis; je pense que techniquement et au niveau prix y a pas mieux... C' est quand il y a un probleme que ça se gate .Mes parents en ont fait les frais aucuns problemes depuis 5 ans Le 10 janvier Free a pris l' innitiative de degrouper la ligne et depuis plus de connexion .Pendant 2 mois coups de fils à 0,34 € ,factures qui s' entassent ,chats ,mails rien n' y fait !!!si bien qu' au bout de 2 mois un coup fil à SFR et la miracle en 24 Hààconnexion active. Preuve que ce ne sont pas que des prejugés..........

  5. Et que dire des serveurs de mails régulièrement en carafe, obsolètes, avec foutage de gueule dans proxad.free.services.messagerie ! :-) Régulièrement des erreurs d'identification sur l'IMAP et le POP car leur matos ne suit pas la charge et envoie bouler avec des erreurs [AUTH] et Internal Server Error !

  6. un simple freenaute le

    joel-19 a écrit :
    Comme le rectangle fixe sur la freebox qui a duré des heures et ce à priori au niveau national, j'attends encore une explication, des excuses .... rien mépris total... et que dire des sommes engrangées à cette occasion par la hotline... c'est un fait parmi d'autres et non un préjugé.
    Est-ce pour autant que c'est un fait qui est unique chez Free ? Quitte à reprendre une idée de notre cher président au Salon de l'Agriculture (non, pas le premier, celui de cette année), ce n'est pas une excuse ou une explication qui résout le souci, c'est une équipe technique. L'excuse ne résout rien. Question de philosophie, et nous n'avons pas abordé ce point : le respect du client n'a jamais été un point fort de Free et je doute qu'il ne le soit à court terme.
    Oui, sauf que là pour le coup comme légende urbaine, vu ce que Free y perd :D Parlons plutôt de frais de mise en service, de disque dur interne, de frais de location de modem/décodeur,...
    et les frais de résiliations conséquents,
    A pondérer vu la très bonne fidélité des freenautes.
    En effet. Donc, il l'est.
    L'UFC n'a pas de boule de cristal ce sont les clients qui se plaignent auprès de l'UFC qui les écoutent au contraire de free qui les déboute.
    Heu, l'UFC n'a pas plus de respect pour eux : ces grands procès sont le meilleur moyen de s'en mettre plein les poches (suffit de regarder la répartition des amendes...).
    Regardez les autres, la quantité est plus faible, la proportion proche.
    Le cabinet Human Consulting Group (HCG) a dévoilé son classement 2010 de la relation clients en France. Sur 200 entreprises mesurées, Iliad (Free) arrive dans les 10 derniers, à la 194ème place.
    Nous n'évoquons pas le contact. Parlons d'efficacité : ma ligne est en panne, j'appelle un jour J après les vérifications nécessaires, je suis rétabli au jour J+combien ? C'est très variable, j'ai vu des cas très favorables et très défavorables chez Free, j'en ai personnellement connu 2 où FT a été remarquable et Free a fait le nécessaire, j'ai vu de même chez les autres. Seuls les opérateurs pourraient donner des chiffres réels. Marvin F : Il me semble que nous en avons parlé, mais si ce n'est pas c'est aussi à faire. Maintenant, cet article traite de soucis relatifs, et si ces soucis existent chez Free (et de fait ils existent), sont-ils absents ailleurs ? loopkin : oui, c'est tout à fait vrai hélas. Toutefois, la précédente Livebox portait, pendant son année de vie, le nom de 'box la plus bugguée du marché' je crois. Seul SFR est quasi irréprochable sur ce point grâce à des bêtatests rigoureux. Orange semble sur la bonne voie... Free aussi malgré tout, (l'exigence des clients a aussi nettement augmenté, ils suivent avec du retard).

  7. pize a écrit :
    Ici quatre râleurs pour combien d'abonnés? pffff
    quatre témoignages de "client", 2 fans donc 2 fois plus pour combien d'abonnés ? pfffffffffffffffffff lol Le résultat : + 23 000 au 4ème trimestre 2009 ça c'est du concret et SFR qui a d'ores et déjà dépassé free comme quoi le client est roi :)

  8. BonSoir, en fait, quand tout va bien ... ça va chez Free comme ailleurs. En revanche, c'est quand ça ne va pas que ça se complique. Pour changer de freebox, compter 15 jours contre 48h chez SFR. Il y a du mieux côté hotline...euh, c'est moins pire serait sans doute une formulation plus proche de la vérité. Free a été novateur mais ce n'est plus vraiment le cas maintenant. la "révolution" des jeux, attendue depuis si longtemps, est très décevante. Alors Free, étonnes nous!

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