«Vous n’avez pas le monopole de la communauté»

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Freeks s’autoproclame être « l’association libre des Freenautes », la liberté passera par une adhésion à 6 euros. Selon le site Internet de l’association, l’inscription est nécessaire pour « Solliciter notre équipe, discuter entre Freenautes, proposer des idées, rejoindre l’association, obtenir satisfaction ».

Payer pour participer, c’est un modèle économique connu mais pas au sein de la communauté qu’est celle des Freenautes. Aucun site de la communauté à l’exception de Freeks ne demande la moindre contribution financière à ses visiteurs pour obtenir le « droit » d’être aidé sur ses espaces de discussion, y compris ceux remontant de nombreux dossiers directement au FAI. Mais alors à quoi sert réellement ce « Service Plus » à la sauce Freeks ? Entre autres, à soutenir juridiquement (contre Free ou d’autres opérateurs) les Internautes, dans des actions qui peuvent s’avérer à double tranchants.

Récemment, Freeks, qui ne fait plus beaucoup parler d’elle depuis plusieurs mois, a eu un soudain regain d’activité pour mettre en demeure Free de ne plus faire payer son assistance téléphonique dans le cadre de l’offre Freebox.

En effet, Free ne facture plus les communications à son service d’assistance mais facture une prestation pour le service délivré , solution prévue par le cadre de la loi Chatel contre la surtaxe des numéros d’assistance. Pour justifier ses revendications, l’association Freeks se réfugie derrière l’obligation de résultat imposée aux opérateurs depuis quelques années.

Seulement cette théorie supposerait que chaque appel émis auprès de l’assistance technique est par défaut lié à un problème relevant de la responsabilité de Free. Or il n’est pas rare que les Internautes appellent l’assistance téléphonique de leur fournisseur d’accès à Internet pour des problèmes matériels ou logiciels sur leur ordinateur, des problèmes liés à la configuration de leur système d’exploitation, des problèmes de pare-feu ou d’antivirus, ou encore des problèmes qui se serait résolu par la simple lecture du manuel d’utilisation, ou même pour une demande d’information. Ce sont des exemples d’appels où la responsabilité n’incombe pas à l’opérateur souvent cités dans les débats sur le sujet. D’après les témoignages de téléconseillers, c’est plus d’un appel sur deux qui pourrait être évité.

La communauté des Freenautes est en réalité partagée pour ces raisons, mais Freeks par pur dogmatisme, se garde bien d’évoquer les questions qui fâchent. Les abonnés à Free ne se limitent plus depuis longtemps à un public technophile et l’on peut imaginer que les appels à l’assistance téléphonique pour régler des problèmes liés au pare-feu de Windows sont plus nombreux qu’avant. Ainsi certains Freenautes ne souhaitent pas payer pour les Freenautes qui appelleraient inutilement une éventuelle assistance devenue gratuite mais dont le coût serait reporté in fine sur le tarif de l’abonnement ou sur certains services optionnels gratuits à ce jour.

Il serait triste de faire écho à une certaine attitude consumériste qui vise au tout gratuit, elle n’est qu’utopie. Alors qu’il serait souhaitable qu’une telle assistance soit au contraire au juste prix pour valoriser les moyens de contacts gratuits que Free propose en grand nombre, chat, mail, Eva, Newsgroups , il est également préférable d’être dépanné rapidement et donc que les moyens soient mis sur ce point, plutôt que de confondre le support avec le numéro d’un SOS amitié.

Personne ne conteste que cette entreprise est compétitive, innove sans cesse, y compris sur le terrain de l’assistance. Des solutions sont déployées au service du Freenaute, notamment une assistance de proximité unique dans le secteur, rapide, intervenant gratuitement, et qui ne cesse de s’étendre ; cela aussi a un coût ! A l’heure où on parle toujours plus de réglementations coûteuses, de taxes, c’est à se demander si certains lobbys ne se donnent pas le mot pour affaiblir le seul secteur qui semble solvable, dynamique en pleine période de crise et qui nous apporte depuis une dizaine d’années joie et satisfaction, surtout quand cela fonctionne.

La communauté des Freenautes

Article réalisé conjointement avec l’AdUF et Univers Freebox

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

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