«Vous n’avez pas le monopole de la communauté»

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Freeks s’autoproclame être « l’association libre des Freenautes », la liberté passera par une adhésion à 6 euros. Selon le site Internet de l’association, l’inscription est nécessaire pour « Solliciter notre équipe, discuter entre Freenautes, proposer des idées, rejoindre l’association, obtenir satisfaction ».

Payer pour participer, c’est un modèle économique connu mais pas au sein de la communauté qu’est celle des Freenautes. Aucun site de la communauté à l’exception de Freeks ne demande la moindre contribution financière à ses visiteurs pour obtenir le « droit » d’être aidé sur ses espaces de discussion, y compris ceux remontant de nombreux dossiers directement au FAI. Mais alors à quoi sert réellement ce « Service Plus » à la sauce Freeks ? Entre autres, à soutenir juridiquement (contre Free ou d’autres opérateurs) les Internautes, dans des actions qui peuvent s’avérer à double tranchants.

Récemment, Freeks, qui ne fait plus beaucoup parler d’elle depuis plusieurs mois, a eu un soudain regain d’activité pour mettre en demeure Free de ne plus faire payer son assistance téléphonique dans le cadre de l’offre Freebox.

En effet, Free ne facture plus les communications à son service d’assistance mais facture une prestation pour le service délivré , solution prévue par le cadre de la loi Chatel contre la surtaxe des numéros d’assistance. Pour justifier ses revendications, l’association Freeks se réfugie derrière l’obligation de résultat imposée aux opérateurs depuis quelques années.

Seulement cette théorie supposerait que chaque appel émis auprès de l’assistance technique est par défaut lié à un problème relevant de la responsabilité de Free. Or il n’est pas rare que les Internautes appellent l’assistance téléphonique de leur fournisseur d’accès à Internet pour des problèmes matériels ou logiciels sur leur ordinateur, des problèmes liés à la configuration de leur système d’exploitation, des problèmes de pare-feu ou d’antivirus, ou encore des problèmes qui se serait résolu par la simple lecture du manuel d’utilisation, ou même pour une demande d’information. Ce sont des exemples d’appels où la responsabilité n’incombe pas à l’opérateur souvent cités dans les débats sur le sujet. D’après les témoignages de téléconseillers, c’est plus d’un appel sur deux qui pourrait être évité.

La communauté des Freenautes est en réalité partagée pour ces raisons, mais Freeks par pur dogmatisme, se garde bien d’évoquer les questions qui fâchent. Les abonnés à Free ne se limitent plus depuis longtemps à un public technophile et l’on peut imaginer que les appels à l’assistance téléphonique pour régler des problèmes liés au pare-feu de Windows sont plus nombreux qu’avant. Ainsi certains Freenautes ne souhaitent pas payer pour les Freenautes qui appelleraient inutilement une éventuelle assistance devenue gratuite mais dont le coût serait reporté in fine sur le tarif de l’abonnement ou sur certains services optionnels gratuits à ce jour.

Il serait triste de faire écho à une certaine attitude consumériste qui vise au tout gratuit, elle n’est qu’utopie. Alors qu’il serait souhaitable qu’une telle assistance soit au contraire au juste prix pour valoriser les moyens de contacts gratuits que Free propose en grand nombre, chat, mail, Eva, Newsgroups , il est également préférable d’être dépanné rapidement et donc que les moyens soient mis sur ce point, plutôt que de confondre le support avec le numéro d’un SOS amitié.

Personne ne conteste que cette entreprise est compétitive, innove sans cesse, y compris sur le terrain de l’assistance. Des solutions sont déployées au service du Freenaute, notamment une assistance de proximité unique dans le secteur, rapide, intervenant gratuitement, et qui ne cesse de s’étendre ; cela aussi a un coût ! A l’heure où on parle toujours plus de réglementations coûteuses, de taxes, c’est à se demander si certains lobbys ne se donnent pas le mot pour affaiblir le seul secteur qui semble solvable, dynamique en pleine période de crise et qui nous apporte depuis une dizaine d’années joie et satisfaction, surtout quand cela fonctionne.

La communauté des Freenautes

Article réalisé conjointement avec l’AdUF et Univers Freebox

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[Responsable de la rédaction]
Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

230 commentaires

  1. Entre le tout gratuit et le tout payant, il y a peut-être des solutions intermédiaires, non ? Parce que devoir payer 30 min d'appel (attente comprise car je suis en dégroupage total) lorsque la FB est HS ou que leur DSLAM a sauté, je trouve pas ça normal... On pourrait imaginer que si c'est un appel pour une raison imputable à Free, ce soit gratuit, et si c'est imputable à l'utilisateur ils facturent un tarif forfaitaire, non ?

  2. salut, les hostilités sont ouvertes ! ça y est ,suite à de trop nombreuses communautés les differences se font remarquées : maintenant ils veulent des communautés de defense de free et des communautés de defense des freenautes ! quellle absurdité!mais on se rappelera qui a commencé les hostilités!!!! et ce n'est certainement pas freeks!quel dommage,quel gaspillage , au lieu de tirer tous vers nos memes objectifs: l'ammélioration de nos services ! en tout cas l'image que vous semblez donner en sortira tres ternie quelque soit vos motivation !

  3. oula , je vais sortir le popcorn et m'installer confortablement parceque je sens arriver une guéguérre entre les (certaines?) communautés et Freeks. ps : heu..; ben vi ... ya pas que Freenews,l'Aduf et Univers Freebox comme communautés Free sur le net ;)

  4. ahhhh salut guigui , lol ce qui par malheur ne s'entendront pas on les enverra faire un stage dans la cave de momo ! ne sommes nous pas tous sur le meme bateau?

  5. Je trouve que l'article est pas assez clair sur les motivations de Freeks, pour rappel, la loi Chatel "oblige" les hotlines à ne pas facturer le temps d'attente, Free, pour contourner cette loi transforme sa hotline en une prestation d'Assistance, ce que je trouve assez malhonnête. Voilà ce que dit Freeks à propos de cette prestation d'Assistance :

    Nous avons également signalé, suite à l'étude des dossiers que nous ont transmis nos membres dans le cadre de notre opération "Mise en demeure", que : * - lors d'un appel à sa hotline, Free facturait une prestation d'assistance pendant toute la durée de l'appel, y compris pendant le temps d'attente, ce qui constitue une vente de prestation sans contrepartie, * - Free facturait des prestations d'assistance indifféremment à tous les clients appelant sa hotline, y compris à ceux soumis à des conditions générales de vente (CGV) en vigueur avant le 1er juin 2008, alors même que ces conditions ne prévoient pas une telle prestation.

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