SFR surveille-t-il le net pour détecter les futures résiliations ?

20

SFR analyserait le comportement de ses abonnés sur Internet afin de déceler et contacter au plus vite les utilisateurs tentés par une offre concurrente, selon Les Échos.

C’est la surprenante information que l’on peut lire au détour d’un dossier consacré au « big data » et au marketing prédictif. On y apprend que l’opérateur au carré rouge a conçu un outil lui permettant de détecter les « churners » (utilisateurs envisageant de résilier leur abonnement) afin de les contacter en priorité et de les convaincre de renoncer à leurs envies d’aller voir ailleurs, potentiellement à coups d’offres commerciales. Cette technique lui aurait permis de déceler à l’avance plus de 81% des profils envisageant une résiliation, 75% des abonnés ainsi contactés acceptant ensuite de revenir sur leur décision.

L’article, écrit par le président du Groupe 361 (société de communication et d’e-réputation), ne fait aucun mystère de la surveillance qu’exercerait l’opérateur sur ses abonnés. SFR étudierait donc « l’activité des internautes sur le Web : nombre de pages consultées, durée de chaque visite, mots clés saisis dans les moteurs de recherche, etc. ». Le ton ouvert et assumé sur la pratique a de quoi laisser pantois…

Mais il faut se méfier de la sémantique et des mots employés. Selon ZDnet.fr, l’information serait moins croustillante qu’il n’y paraît. En effet, le site a mis la main sur une plaquette commerciale sur le « big data », éditée par Sinequa, qui semble avoir servi de source à l’article des Échos. On y apprend effectivement que SFR effectue une surveillance sur ses abonnés… mais uniquement sur son propre site web, sfr.fr (et sa version mobile m.sfr.fr). Ce qui n’est plus du tout la même chose que « sur le web ».

Bien entendu, l’analyse comportementale de clients peut toujours être considérée comme gênante par certains. Mais il ne s’agit manifestement pas d’une surveillance généralisée, comme l’entendait l’article initial, ce qui se serait avéré autrement plus grave. D’autre part, même si le dossier n’évoque que le cas de SFR, il est probable que ses concurrents recourent à des méthodes similaires…

Sources : Les Échos, ZDnet.fr
Photo : Frédéric Bisson (sous licence Creative Commons BY 2.0)

Partager

A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

20 commentaires

  1. Si cette info est vraie, SFR feraient mieux d'appeler leurs fidèles clients pour leur proposer gratuitement les nouvelles techno : décodeur évolution, box compatible VDSL...

  2. petitnicolas a écrit :

    Si cette info est vraie, SFR feraient mieux d'appeler leurs fidèles clients pour leur proposer gratuitement les nouvelles techno : décodeur évolution, box compatible VDSL...


    C'est ce que fait free lorsqu'un client imprime le formulaire de résiliation sur son interface.

  3. wireless a écrit :

    C'est ce que fait free lorsqu'un client imprime le formulaire de résiliation sur son interface.


    Hum, si Free fait ça, ce n'est pas systématique.
    J'ai imprimé le formulaire de résiliation hier, mais comme j'étais dans le délai des 14 jours de rétraction, j'ai envoyé ma rétractation.
    Aucun appel aujourd'hui pour tenter de résoudre le problème signalé lame remplacer le Freebox Server neuf reçu défectueux.

  4. wireless a écrit :

    C'est ce que fait free lorsqu'un client imprime le formulaire de résiliation sur son interface.

      Oui certainement classique chez les opérateurs, rien de plus facile. Exact je confirme pour l'impression du formulaire de résiliation.

  5. Emmanuel a écrit :

    Hum, si Free fait ça, ce n'est pas systématique.


    Évidemment, tous les jours des centaines de clients résilient pour diverses raisons donc ils utilisent des critères ( de rentabilité ) pour savoir qui contacter.

    Aucun appel aujourd'hui pour tenter de résoudre le problème signalé lame remplacer le Freebox Server neuf reçu défectueux.


    Le SAV de free est quelconque comme la communication et la logistique, c'est du low-cost.

  6. wireless a écrit :

    ils utilisent des critères ( de rentabilité ) pour savoir qui contacter.


    Qu'entends-tu par rentabilité et sur quoi te bases-tu pour affirmer cela ?

  7. Raistlin a écrit :

    Qu'entends-tu par rentabilité et sur quoi te bases-tu pour affirmer cela ?


    Il y a des clients plus rentables que d'autres, méconnaissez-vous le sens de ce mot ?

    Ma base c'est une résidence secondaire jouxtant ma propriété, enfin l'occupant qui travaille dans ce secteur, pas pour iliad qui paie très mal.

  8. wireless a écrit :

    Il y a des clients plus rentables que d'autres, méconnaissez-vous le sens de ce mot ?


    Rentable signifie qui apporte un bénéfice satisfaisant. Donc :

    1° est rentable un client qui paye cher son abonnement (et ses consommations)
    2° Je en vois pas en quoi être rentable présage du fait qu'on va être infidèle, notamment si la concurrence est moins chère mais n'apporte pas les mêmes services. L'un n'entraîne donc pas automatiquement l'autre, mais peut-être méconnaissez-vous la différence entre les deux situations...

  9. Je pense que Wireless voulait dire que Free aura plus tendance à faire une opération commerciale vers un client Freebox révolution avec des abonnements à des chaînes payante que vers un client d'une vente privée qui est un client à perte.

  10. Tensibai a écrit :

    Je pense que Wireless voulait dire que Free aura plus tendance à faire une opération commerciale vers un client Freebox révolution avec des abonnements à des chaînes payante que vers un client d'une vente privée qui est un client à perte.


    Oui là je suis tout-à-fait d'accord. Mais du coup ça pose la question de l'intérêt des ventes privées pour Free, l'entreprise y trouve-t'elle son compte ?

  11. Réagir sur le forum