shyrokie :

Bref mise à part aider mamie à brancher les fils ont t'ils une utilité ?
?

Mamie, statistiquement, c'est plus de 80% des clients.
C'est la raison d'être de l'ATP...

Rolandin :

FREE sera-t-il faire un jour cette différence ?

Sauras-tu faire la différence entre "être" et "savoir" ?
[/TROLL]

yoann007 :

Le problème de Free c'est qu'ils ont d'excellents techniciens sur le terrain, mais que la hotline médiocre crée une vraie barrière bien pénible. D'une manière générale, tant que vous avez le net, évitez au maximum de l'utiliser et privilégiez le chat/usenet/mail/twitter/etc.

La v4 de ma sœur est morte, plus aucun affichage, le chat ça donne ça :

[13h07] Assistance: Le souci pourrait provenir soit de l'alimentation de la freebox ou bien d'elle même vu que vous avez déjà fait le test sur une autre prise électrique

[13h07] Moi: Oui

[13h08] Assistance: Je vais vous envoyer une nouvelle alimentation afin de tester votre freebox si vous connaissez pas quelqu'un ayant une freebox afin de faire un test croisé pour déterminer l'élément à échanger

[13h08] Moi: On peux essayer une alimentation de v5 sur une v4 ?

[13h09] Assistance: Oui

[13h10] Moi: Ne pourrait-on pas faire appel à l'ATP pour ça, Mulhouse est une ville couverte par ce service non ?

[13h11] Assistance: 0811 92 30 68

[13h12] Assistance: L'idéale c'est de faire un test croisé d'alimentation

[13h12] Moi: Il faut juste les appeler lundi matin alors ?

[13h12] Assistance: Car ATP vont vous envoyer une nouvelle alimentation

[13h12] Assistance: chose que je pourrait faire moi même

[13h13] Moi: Bon ok pour recevoir une nouvelle alim alors, c'est quel délai ?

[13h15] Assistance: Merci de me communiquer votre adresse avec exactitude

[13h16] Moi: xxx

[13h19] Assistance: Je tiens à vous informer que je viens de faire un demande d'envoi d'une alimentation vous allez la recevoir par la poste à domicile .

[13h19] Moi: Très bien

[13h21] Moi: Donc une fois que je l'ai reçu, j'essaye avec la nouvelle alimentation et si ça ne fonctionne pas je vous recontacte ?

[13h21] Assistance: 3 à 7 jours le délai à titre indicatif

Aucun incitation à utiliser l'ATP, je pensais que l'ATP avait des pièces de dispo et intervenait en 24h, j'ai rien compris...

yoann007 :

Le problème de Free c'est qu'ils ont d'excellents techniciens sur le terrain, mais que la hotline médiocre crée une vraie barrière bien pénible. D'une manière générale, tant que vous avez le net, évitez au maximum de l'utiliser et privilégiez le chat/usenet/mail/twitter/etc.

C'est clairement un point à améliorer, mais depuis le temps je pense qu'ils en sont conscients. Dans tous les cas, ce n'est pas idiot de leur part de communiquer sur ce qu'ils savent réellement bien faire à savoir le dépannage à domicile.

Je ne peux pas être d'accord sur le terme de "hotline médiocre" : sur près d'une centaine de témoignages d'appels, moins de 10 ont révélé un souci indiscutable. Il faut distinguer ce qui s'écrit sur les forums et ce que disent les clients non avertis. D'autre part, on peut se gausser des médailles en chocolat gagnées par AB et sa fine équipe ou encore des normes NF, mais elles proviennent de comparaisons avec les concurrents ou du respect de contraintes précises, rien d'arbitraire dans tout cela.

Il faut arrêter d'affirmer "qu'ils en sont bien conscients" : cela fait des années que les assos satellites le leur disent sans aucun résultat ! Si rien n'a changé, c'est bien une décision du management qui en est la cause.

Quant au topic, il est tout-à-fait évident qu'une erreur incroyable d'Iliad a été de ne jamais exploiter ses points forts, notamment :
- l'ATP (cela semble donc corrigé)
- la télé par ADSL pour le plus grand nombre (ignoré par la plupart des clients)
- le lien fort avec ses clients (cf. l'incroyable ratage commercial de la fibre auprès des co-pros déjà freenautes).