La très reconnue et très convoitée certification NF, gage de qualité de service, vient d’être accordée au service clients de Free, faisant de ce dernier le seul fournisseur d’accès à internet à disposer d’une telle labellisation.

Concrètement, cela témoigne d’une politique de qualité de service accrue et d’un accroissement de la diversité des moyens d’assistance.

CENTRE DE RELATION ABONNES FREE : DES AVANCEES QUI ABOUTISSENT

Dans un contexte d’évolution rapide des offres et services proposés et dans la perspective d’une action d’amélioration continue de ses prestations, l’équipe d’assistance Free s’est engagée il y a plusieurs mois dans une démarche qualité.

Après une période de mise en conformité et un audit d’admission, Free a obtenu, le 2 avril dernier, la certification NF Service, délivrée par AFNOR Certification, pour l’ensemble de son service abonnés.

Le groupe Iliad est désormais le seul acteur du secteur des FAI dont l’ensemble des centres d’appels sont certifiés NF.

Dans ce contexte, des mesures concrètes ont été prises à différents niveaux par la Direction de la Relation Abonnés ; parmi celles-ci :

Amélioration de la qualité de service : audits internes, enquêtes de satisfaction, suivi régulier des performances, élaboration d’un manuel Qualité, rencontres avec les associations de consommateurs, création d’un Service National Consommateur, d’un Observatoire des plaintes et d’un Comité Qualité, optimisation des process et méthodes de travail internes, formation et accompagnement des équipes vers de fortes valeurs d’entreprise, développement de pratiques socialement responsables, etc.

Assistance Technique de Proximité : extension continue des zones couvertes par l’ATP (intervention gratuite d’un technicien au domicile des abonnés dans un délai très court).

Suivi performant : contact des abonnés par une cellule de veille proactive et par SMS.

Développement du site Internet d’assistance : diversification des modes de réponse proposés (FAQ, Tchat, Mail, assistante virtuelle EVA), accessibilité des informations concernant les différentes démarches, développement du site d’assistance multilingue, mise à disposition de vidéos actualisées, création d’un Wiki Free (contribution des Freenautes aux informations concernant l’univers de Free).

La satisfaction de l’abonné constituant l’objectif premier de Free, c’est désormais en experts de la relation consommateurs que l’ensemble de l’équipe agira.

Angélique BERGE Direction de la Relation Abonnés