Le TechCity Mystery Contact Challenge est le baromètre annuel de référence en matière de mesure de la performance des services de support technique en environnement High-Tech.
Selon ce baromètre, la hotline de Free est classée première, à la suite de nombreux tests effectués dont voici le détail.
Taux d’efficacité global
- moy du secteur : 58.56 %
- Free : 62.62 %
Taux d’efficacité média Téléphone
- moy du secteur : 66.52 %
- Free : 72.02 %
Première place au téléphone
Cible : les 12 FAI
La campagne de contact a été encadrée et animée par un chef de projet et un responsable de campagne. Une équipe de techniciens experts a joué le rôle d’utilisateurs mystères avec pour objectif d’évaluer chacun des Items de la grille d’analyse.
Critères Téléphone et % d’atteine Free :
Accessibilité des services => 57.29 %
Qualité de la prise en charge => 91.67 %
Convivialité => 67.36 %
Qualité du Diagnostic => 77.29 %
Solution => 70.83 %
2760 appels tests, 24 contacts, 21 items : Free : 72.02 %, meilleure Hotline.
Typologie des scénarii
1/ Scénarii Messagerie
- Problèmes liés à un mauvais paramétrage de la messagerie
- Paramétrages d’une adresse de messagerie sous différents clients et OS
- Problèmes d’accès aux pièces jointes
2/ Scénarii Navigation
- Paramétrages IE pour accès internet
- Problèmes de gestionnaires d’accès
- Problèmes de téléchargement
- Mauvaise page de démarrage
3/ scénarii connexion
- Problème de détection du modem
- Problème de connexion
