Assistance Free : qui contacter ?
Votre connexion est en panne ? Il faut contacter Free au plus vite pour rétablir votre accès...mais, devant la multitude des moyens mis à votre disposition, autant choisir dès le début le plus adapté à votre cas.
Tout d’abord, avant de passer aux appels payants ou aux procédures chronophages, la consultation du site www.free.fr/assistance est chaudement recommandée... elle vous indiquera toutes les vérifications nécessaires avant de conclure à la panne.
EVA. Ce robot permet, grâce à une série de questions, de cerner votre problème. En fin de processus, vous pouvez rentrer vos identifiants : EVA vous posera encore quelques questions et une remontée sera transmise au service technique de Free.
Ce service est méconnu, mais gagne à être utilisé parce qu’il est gratuit et permet de lancer une intervention rapide, en cas de problème de connexion franc (chenillard lent, erreur d’authentification...).
Le mail. Il est à réserver aux demandes d’information : suivi de commande notamment. En effet, en cas de problème technique, il s’agit d’une perte de temps évidente, puisque la prise de rendez-vous est rendue est beaucoup plus difficile du fait des délais entre question et réponse. De fait, les techniciens renvoient souvent vers les autres supports... Il en est de même pour l’assistance par fax et courrier.
Le tchat, Il permet de traiter de tous les problèmes, tout comme le téléphone. Pensez à vous munir de vos identifiants Freebox (ceux que vous utilisez pour vous connecter sur votre console de gestion). Attention toutefois, les temps de réponse peuvent être longs... pensez à vous libérer donc...
Ces 3 supports sont joignables via le site www.assistancefree.fr et fonctionnent 24h sur 24.
Le téléphone. De même, il permet de traiter tous les problèmes. Il est par contre payant : appel au tarif local (gratuit depuis une Freebox), plus 34 centimes la minute de "prestation d’assistance" une fois l’appel établi, qui seront domptés sur la facture de votre compte Freebox quel que soit la ligne d’où provient l’appel, remboursables sur demande au service Réclamation, si Free juge que l’appel était effectivement justifié. Conformément à la loi, le temps d’attente est gratuit... depuis les Freebox.
Pour la plupart de ces numéros, il est nécessaire de vous munir de vos identifiants Hotline, permettant de savoir à quel compte facturer la prestation d’assistance.
Ils sont disponibles sur votre console de gestion, rubrique ’Mon abonnement’.
Selon votre situation, le numéro n’est pas le même :
Vous êtes inscrit à l’option "Service Plus" : un numéro d’appel gratuit, sans prestation d’assistance supplémentaire, vous est réservé : le 0805 92 32 00.
Il est à utiliser en priorité.
Vous êtes situé en zone couverte par l’Assistance Technique de Proximité (ATP)
Dans ce cas, un technicien Free peut intervenir chez vous, toujours sans frais, sous 2h (uniquement en semaine).
En cas de problème technique, cette assistance, reconnue pour son efficacité, est à privilégier absolument, sauf si vous êtes abonné à l’option Service Plus (auquel cas la prise de rendez-vous se fait par le numéro de Service Plus, sous le même délai).
Rappelons que l’appel reste payant (prix d’un appel local, plus prestation d’assistance).
Dans toutes les zones dégroupées non couvertes par l’ATP, des techniciens itinérants sont aussi disponibles, mais le délai est plus proche de 5 jours que d’un seul... et ceux-ci sont payants s’ils se déplacent pour rien (en votre absence, ou dans le cas où le problème venait de vous : câblage intérieur dégradé, Freebox mal installée,... 49€, et jusqu’à 69€ s’il doit fournir du matériel, comme l’installation d’une prise téléphonique...) Autant rappeler donc qu’il est nécessaire de vérifier que tout est correct chez vous avant d’accepter le rendez-vous : trop nombreux sont ceux qui ont été pris au piège à cause de câbles sectionnés par leurs animaux de compagnie !
L’assistance technique de proximité n’est joignable qu’en semaine, de 8h00 à 22h15.
Vous possédez un Macintosh, et vous habitez hors des zones ATP : Free vous réserve un numéro d’appel spécial, le 0811 92 36 22, prix d’un appel local, plus prestation d’assistance.
Ailleurs, il reste 4 numéros :
* le service Inscription, pouvant vous renseigner sur l’avancement de votre inscription, joignable gratuitement au 1044, 24h/24 et tous les jours.
* le service Slamming, dans le cas où votre ligne serait écrasée par un autre opérateur : si votre Freebox perd brutalement sa connexion mais capte toujours l’ADSL (donc qu’elle n’affiche pas de chenillard lent), quelques jours après la visite ou l’appel d’un démarcheur, il faut la contacter pour lancer les démarches pour retrouver au plus vite la connexion et punir l’opérateur indélicat. Un numéro vert est donc réservé : le 0805 92 55 55. Des démarches sont toutefois nécessaires au préalable : EVA vous les expliquera.
* les abonnés n’ayant plus de ligne téléphonique active (dégroupage total et Freebox Only) disposent d’un numéro d’appel réservé, le 08 11 92 31 61, facturé au tarif local plus prestation d’assistance, ouvert 24h/24, 7 jours sur 7.
* Pour tous les autres, le 32 44, prix d’un appel local, plus prestation d’assistance, joignable 24h sur 24 et 7 jours sur 7.
Pour joindre tous les numéros à prestation d’assistance payante, ou le Service Plus, il est impératif de connaitre votre n° identifiant Hotline : il vous est demandé lors de l’accès au service.
Pour l’obtenir, rendez vous sur votre console de gestion, rubrique Mon Abonnement, Identifiants Hotline :
Dans tous les cas, les interventions techniques sur la ligne (test des installations de Free, demande de test de la ligne à France Télécom) et leurs résultats sont signalés par SMS, pour certaines par mail et un historique de l’incident est consigné sur votre console de gestion, rubrique Mon Assistance Free.
Pour les problèmes administratifs complexes ou des blocages que la hotline ne pourrait résoudre (inscription bloquée sans raison apparente par exemple), viennent enfin les newsgroups et le forum www.aduf.org : des techniciens (dits Corps) Free s’y rendent quotidiennement pour renseigner ou débloquer ces situations, et ce sans frais bien sûr. Il suffit de poster un message clair, aussi concis que possible, avec tous les détails nécessaires à la résolution de votre souci (y compris numéro de téléphone, adresse MAC...), si possible en évitant de les mettre en clair (c’est le cas du forum AdUF).
Pour utiliser ce genre de support, il est indispensable de respecter plusieurs règles d’or :
Courtoisie la plus totale. Les techniciens qui viennent sur ces forums le font sur leur temps libre. Ils n’ont pas obligation de traiter votre problème.
* Eviter d’interpeller les Corps (notamment avec une indiscrète balise [CORP] qui vous assure une modération rapide, et en tout cas une absence d’intervention)
* Ne pas oublier que votre cas urgent l’est autant que celui des autres.
Faites une recherche avant de poster. Ne postez votre cas dans une autre discussion que s’il s’agit d’un souci ponctuel généralisé, sinon, pour plus de visibilité, créez votre propre sujet.
Mettez tous les détails nécessaires à l’intervention d’un Corp Free : numéro de téléphone obligatoirement, adresse MAC de la Freebox si pertinent, etc. Dans le cas du forum AdUF, il est obligatoire de les mettre dans votre profil, surtout pas en clair.
Contestation
Vous avez tout tenté auprès de la hotline habituelle, vous avez reçu un dédommagement que vous estimez injuste, bref votre colère reste intacte et vous souhaitez réparation ? Contactez le service fidélisation qui sera apte à vous faire un geste commercial afin de réparer le préjudice.
Notez bien que si le recommandé avec accusé de réception n’est pas obligatoire pour le traitement du dossier, il est très chaudement recommandé : pour toute information sur le traitement du dossier, il est fréquemment demandé la date de l’avis de réception... Le dossier devra impérativement comporter toutes les pièces demandées et être aussi complet que possible pour augmenter les chances d’obtenir un geste commercial.
Vous n’êtes toujours pas satisfait de l’offre qui vous a été faite, avant d’envisager une action en justice, il vous reste une démarche à faire : Contacter le Service National Consommateur. Certes certains diront qu’ils sont partie prenante, mais leur rôle est bien de tenter d’analyser le dossier sous toutes ses facettes avec un maximum de recul et d’objectivité, et c’est notamment pour cette raison que les associations de consommateurs sont amenées à les contacter pour régler les litiges.
Il est indispensable, avant de les joindre, d’avoir épuisé toutes les autres possibilités de recours, et il est toujours préférable de faire cette démarche avant tout dépôt de plainte ou démarche juridique.