Nous vous en avons informé précédemment, une vaste panne touchant les e-mails Free a été reportée dernièrement. Comme bien souvent, celle-ci ne touche que les utilisateurs ayant migré sur le service en beta-test, Zimbra.

Face à ces pannes intempestives, l’abonné est-il en droit d’exiger un rétablissement rapide ? Certains répondront que non, que l’e-mail est proposé gratuitement de manière distincte de l’abonnement Haut Débit à Free. Pourtant, la réponse est bel et bien... oui, l’abonné est en droit d’exiger un rétablissement rapide, plus exactement en 24 heures.

Contrairement à ce que nous avions nous-mêmes annoncé, le service mail est contractuel et inclus dans les conditions générales de vente du forfait Free Haut Débit (au même titre que les services téléphonique, TV & radio, et Internet).

Extrait des CGV Free Haut Débit applicables au 01/01/2010

[...] le
 délai 
de 
rétablissement
 commence
 lorsque
 l'incident
 est 
valablement signalé 
par 
l'Abonné 
jusqu'au 
rétablissement du 
ou 
des 
services 
concernés. 
Dès
 lors
que l’accès 
est 
fonctionnel,
 les
 délais 
de
 rétablissement 
sont 
les 
suivants
 à 
compter 
de
 la
 signalisation 
:

- Service
 téléphonique 
: 
72 
heures

- Service
 TV
&
radio : 
24
 heures

- Service Internet : 24 heures
- Service de courrier électronique : 24 heures

En
 cas 
de 
dépassement
 de 
ces 
délais,
 la 
prise
 en 
charge 
nécessite
 une 
sollicitation 
valable
 de
 la 
part 
du 
l'Abonné. 
Lorsque
 le
 ou 
les
 services
 concernés 
font 
l'objet
 d'une
 redevance
 complémentaire 
au 
tarif
 de
 l'accès,
 cette 
compensation
 est 
calculée 
au 
prorata
 temporis 
de
 sa 
période
 d'interruption, 
sous
 forme
 de 
remboursement
 par 
virement
 bancaire 
effectué
 sous 
six 
(6) 
semaines.
 [...]


Vous êtes invité à lire l’intégralité de l’article 23 des CGV (“Délai de rétablissement des services”), ou l’article 22 si vous disposez des CGV en date du 01/02/2009, pour de plus amples précisions (notamment sur les cas dans lesquels Free est dégagé de toute responsabilité). Nous avons cité uniquement l’extrait qui nous intéresse ici.

Après un premier signalement valable de l’abonné (un signalement est valable s’il est effectué auprès d’un des moyens de support officiels : hotline, chat...), Free dispose de 24 heures pour rétablir le service e-mail.

Si le service n’est toujours pas rétabli 24 heures après le signalement, l’abonné lésé est en droit d’exiger une compensation. Le service mail, bien que contractuel, est proposé à titre gratuit ; selon les CGV, la compensation ne peut donc pas s’effectuer sous la forme d’un remboursement au prorata de l’abonnement. Néanmoins, en raison du préjudice subi, vous êtes théoriquement tout de même en droit d’exiger une compensation. Ceci est encore plus vrai si vous avez, en outre, été victime de pertes de données durant la panne (le préjudice est alors d’autant plus important).

N’hésitez pas à contacter, dans un premier temps, le support de Free par un des moyens de communication officiels, afin d’exiger une compensation (comprenant les frais de hotline, s’il y a lieu) ; si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, vous pouvez envoyer un formulaire de demande de remboursement ou vous adresser au Service National Consommateur (cf. la page de support Free consacrée aux réclamations).

Dans tous les cas, si vous estimez le préjudice subi particulièrement important (par exemple : mail à usage professionnel, perte de données, etc.), vous pouvez envisager de porter l’affaire devant la justice. Ce n’est bien évidemment pas un cas que nous conseillons mais s’il vous semble adapté, et que vous avez respecté les étapes importantes décrites ci-dessus (notamment les signalements au support de Free ; il est important de pouvoir témoigner de votre bonne foi), c’est un recours possible afin d’obtenir réparation considérant que les CGV donnent raison à l’abonné.

Une dernière petite précision : à notre connaissance, la mention beta-test apposée à l’inscription au service Zimbra ne suffit pas à dégager Free de ses responsabilités prises dans les Conditions Générales de Vente. Rien n’indique clairement, lors de la migration, que l’on n’est pas en droit d’exiger une fiabilité identique au mail par défaut. Et même si c’était le cas, il est peu probable que cela suffise à outrepasser les engagements stipulés dans les CGV.