La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a décerné une vingtaine d’avertissements tous azimuts aux opérateurs, pour le fixe comme le mobile.
Depuis 2014, la DGCCRF est très vigilante au respect de la loi par les opérateurs. Elle a ainsi mené chez eux quelques 116 visites, effectuées dans 59 établissements, pour un total de 261 actions de contrôle. Le bilan est inquiétant : le taux d’anomalies relevé s’élève à 30,51 %. 21 avertissements ont été émis, mais aussi 11 injonctions et 3 procès-verbaux. La DGCCRF ne précise pas quels acteurs ont été sanctionnés dans l’affaire.
Le droit du consommateur bafoué sur le fixe
Principal grief relevé lors de ces enquêtes : l’information délivrée au consommateur n’est pas au niveau. Sur le fixe, six opérateurs ont été épinglés pour absence de respect des lois de fin 2013 sur l’information délivrée aux clients en amont de leur souscription. Ils sont tenus de se mettre en conformité, en précisant un certain nombre de caractéristiques aux futurs abonnés, afin que ceux-ci aient une meilleure idée du type de connexion qui les attend (technologie utilisée et fourchette de débits, notamment).
D’autres manquements au code de la consommation ont été relevés, comme la non-délivrance d’un contrat écrit, ou l’absence de certaines mentions plutôt obligatoires (compensations en cas de niveau de qualité trop faible, inscription dans l’annuaire…).
Enfin, le gendarme des fraudes remarque que l’obligation d’informer le consommateur un mois avant toute modification unilatérale du contrat, en stipulant expressément son droit à une résiliation sans pénalités jusqu’à quatre mois après l’application des modifications, n’est pas toujours respectée. Un opérateur a fait l’objet d’un procès verbal pour « pratique commerciale trompeuse » pour ne pas s’y être plié.
Le mobile et la 4G au centre des attentions
La DGCCRF a adressé un avertissement à un opérateur qui présentait certaines de ses offres mobiles sous la dénomination « illimité » sans mentionner l’existence de restrictions d’usage.
Un autre opérateur fait l’objet d’une injonction administrative pour appliquer à son offre « illimitée » un système de surfacturation touchant les appels de plus de trois heures (sans que le consommateur en soit alerté lors de l’appel). « Cette pratique a concerné 20 000 clients sur une période de 2 mois pour un temps de communication facturé en dépassement de 36 minutes par appel en moyenne ».
Pour finir, la couverture en réseau mobile 4G est également source de problèmes. Deux opérateurs en particulier ont été soupçonnés de pratiques commerciales trompeuses, en communiquant des cartes de couverture 4G jugées mensongères. Si l’enquête est toujours en cours, la DGCCRF indique d’ores et déjà qu’un des opérateurs mettait en ligne une carte de couverture 4G dont la précision, trop faible, conduisait à indiquer « couvertes » en 4G des zones alors même qu’aucune antenne 4G n’y était installée ou en service. Si l’enquête se révèle concluante, un procès-verbal pour pratique commerciale trompeuse pourra être dressé.
Une escroquerie en bande organisée…
Finalement, le service de répression des fraudes relève que plusieurs sociétés liées se sont rendues coupables d’escroquerie en bande organisée présumée. Celles-ci se faisaient passer pour l’opérateur historique, Orange, lors de leur démarchage téléphonique afin de proposer leur service de présélection téléphonique. Le dossier a été transmis au parquet.
Source : DGCCRF, via Next INpact
