Les problèmes actuels de Free

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Freenews vous propose aujourd’hui un petit résumé des principaux problèmes rencontrés par les Freenautes. Parmi ces problèmes, on retrouve les problèmes de débits en zone non dégroupée, les problèmes de débits en zone dégroupée, les problèmes liés à la facturation et à la téléphonie, les problèmes liés à la mise en place des NRA HD, problèmes avec le jeu World of Warcraft…

Problèmes de débits en zone non dégroupée

Depuis de nombreux mois, les problèmes de débits en zone non dégroupée sont chroniques chez Free. En effet, Free étant un des rares fournisseurs d’accès alternatifs à proposer une offre IPADSL partout en zone non dégroupée, le nombre d’abonnés est ainsi conséquent. L’utilisation de la bande passante augmente de jour en jour, notamment du fait de l’utilisation intensive d’applications P2P. Des problèmes de débits chroniques apparaissent en dépit de la capacité des liens insuffisants utilisés.

Déjà, il y a plusieurs mois, le réseau de collecte IPADSL de France Télécom était devenu régional à la demande de Free, les problèmes avaient ainsi disparu. Mais peu après la mise en place des débits IPADSL Max sur l’offre Free Haut Débit non dégroupée, les problèmes de débits sont rapidement réapparus dans certaines zones. Une partie (certains liens de collecte IPADSL régionaux ne rencontrent pas de problèmes de débits) de collecte IPADSL liant Free à France Télécom saturerait nous expliquait Alexandre Archambault (Affaires Réglementaires chez Free) en septembre 2005. Il nous dit également que Free aurait commandé à l’opérateur historique des augmentations des extensions de capacités. Alexandre Archambault nous expliquait également que « les délais de mise en oeuvre par l’opérateur historique qui sont de l’ordre de 3 mois minimum compte tenu de la taille des liens demandés seront mis en oeuvre progressivement par France Télécom d’ici les prochaines semaines ».

Plus récemment, Alexandre Archambault nous précisait que « les délais de mise en oeuvre sont prévisionnels (ie général = liens standards, or la taille des liens mis en oeuvre par Free a plutôt tendance à taper dans l’extrème) et ne tiennent pas compte des délais de réalisation de l’étude de faisabilité qui ne sont pas bornés. ». Ainsi les délais de mise en place des extensions de la collecte IPADSL de France Télécom nécessaire à la disparition des problèmes n’ont pas de limite. Et Free ne communiquant pas sur la mise en place des extensions de capacité, il est difficile de savoir si les problèmes sont résolus ou pas dans chaque région.

Aujourd’hui, comme en témoignent nombre d’abonnés non dégroupés, les problèmes de débits existent toujours. De plus Free aurait mis en place une limitation du débit de l’upload directement sur la Freebox, et a semble-t-il mis en place une politique de QoS (Qualité de Service) très stricte privilégiant les services considérés comme indispensables par un plus grand nombre, à savoir la consultation du Web (HTTP), les emails (POP3 et IMAP). Certains autres services comme des jeux en ligne (que cela soit ceux sur PC ou console), les logiciels de messagerie instantanée (MSN), certaines applications de prise en main à distance (VNC), ou les applications P2P connaissent toujours des problèmes de débit très importants (voir des débits nuls) et/ou sont rendus inutilisables la plupart du temps.

Les critiques à l’égard de Free sur le problème des Freenautes en zone non dégroupée fusent vu les conséquences sur les débits et vu les bridages mis en place. Certains Freenautes demandent pourquoi Free a proposé l’offre IPADSL Max – à part pour être présent sur ce créneau d’offre – alors que le réseau de collecte IPADSL liant Free et France Télécom n’a pas tenu la charge derrière.

Néanmoins, la volonté de Free ne semble pas de vouloir rejeter la faute contre France Télécom et Free semble vouloir résoudre ses problèmes directement avec France Télécom. Mais on ne peut que déplorer le manque de communication sur le sujet de la part de Free. La procédure en appel en cours de Free contre France Télécom/Wanadoo pourrait empêcher Free de communiquer et commenter sur les sujets liés à la collecte IPADSL de France Télécom.

Problèmes de débits en zone dégroupée

Le réseau dégroupé de Free est dimensionné avec des liens vers les NRA ayant normalement une capacité suffisante à savoir 1 Gbps. Free aurait décidé de migrer l’ensemble des liens 1 Gbits vers des débits de 10 Gbps. Ce qui serait notamment la conséquence de l’apparition du service de Vidéo à la Demande (VoD), ce service étant un très gros consommateur de bande passante, quelques problèmes localisés seraient apparus. Ainsi certains liens 1 Gbps sur des NRA ayant beaucoup de Freenautes dégroupés seraient migrés en priorité vers des liens 10 Gbps. Certains NRA rencontrant des problèmes de débits de ce type ont semble-t-il déjà été migrés. Et ce genre de problèmes ne devraient plus réapparaître sur les NRA migrés.

Cependant, une partie du réseau dégroupé de Free est reliée avec des liaisons traditionnelles (liaisons Transfix ou Interlan HD). Les NRA concernés par ces liaisons traditionnelles sont les NRA en zone dégroupée où la télévision par ADSL freebox TV n’est pas disponible. La capacité (en débits) des liaisons traditionnelles empêche la diffusion de la TV via ces liaisons. De plus, certains de ces NRA qui comportent un nombre important de Freenautes, connaissent de gros problèmes de saturation des débits. Comme en zone non dégroupée, Free a semble-t-il mis en place une politique de QoS (Qualité de Service) très stricte privilégiant les services considérés comme indispensables par un plus grand nombre, à savoir la consultation du Web (HTTP), les emails (POP3 et IMAP). Certains autres services comme des jeux en ligne (que cela soit ceux sur PC ou console), les logiciels de messagerie instantanée (MSN), certaines applications de prise en main à distance (VNC), ou les applications P2P connaissent toujours des problèmes de débit très importants (voir des débits nuls) et/ou sont rendus inutilisables la plupart du temps.

Free a déjà exprimé sa volonté de fibrer en propre les NRA qui passent par des liaisons traditionnelles tout en rappelant que lorsqu’un opérateur (collectivité locale, opérateur fibre optique) propose de la fibre optique noire en propre à des prix qui ne soient pas trop chers, il est plus facile de proposer son offre dégroupée et les services et débits associés.

Les abonnés des NRA suivants : LJU91 (Longjumeau), ETA91 (Etampes), SMJ33 (Saint Médard en Jalles) rencontrent des problèmes depuis nombreux mois pour LJU91 ou commencent à en rencontrer pour ETA91 et SMJ33. Les travaux pour la fibre pour SMJ33 ont commencé comme nous le rapporte l’édition régionale Freenews Atlantique dans la news « Saint Médard en Jalles : la fibre arrive« . Du côté de LJU91, quelques Freenautes ont décidé de résilier leur abonnement Free au mois de février et ont décidé de lancer une action en justice contre Free.

Nous avons appris récemment que Free enverrait un email aux abonnés si la télévision venait à être disponible sur un NRA dégroupé non fibré NRA (et donc s’il venait à être fibré ). Puisque la possibilité technique d’envoyer un email à tous les abonnés d’un NRA existe, on est donc en droit de se demander pourquoi Free ne prévient pas les abonnés des NRA touchés par ce genre de problème, de la source des problèmes et éventuellement d’une date prévisionnelle de résolution tout comme Free annonce des prévisions de dégroupage. Surtout que les prévisions reposant sur les mêmes paramètres (voire moins de paramètres, puisque les DSLAM sont déjà physiquement installés dans le NRA, il ne reste plus que les contraintes de fibres optiques à régler), on peut se demander pourquoi Free ne communique pas aussi sur la date prévisionnelle de disponibilité de la télévision alors qu’elle communique sur les dates prévisionnelles de dégroupage. Cela éviterait notamment que les Freenautes appellent la hotline (néanmoins, la plupart du temps, les gens qui signalent des problèmes de débits ou de désynchronisation ont un problème sur leur installation terminale et doivent la vérifier)..

Problèmes liés à la facturation et à la téléphonie

Au sujet des rumeurs liées aux tarifs et problèmes de facturation avec le numéro de renseignement 118 218, le site HoaxBuster a fait un excellent résumé de la situation (en s’appuyant notamment sur Freenews ;) ). Freenews avait rapporté les problèmes de facturation avec le 118 218 sur la news « 118 218 : remboursement des surfacturations ». En conclusion sur ce sujet, le site HoaxBuster nous dit : « Le message reçu est donc basé sur une anecdote réelle car une surtarification a bien eu lieu. Il est par contre non fondé de parler d’arnaque de la part du FAI qui n’a pas dissimulé sa responsabilité et propose le remboursement intégral des appels. On peut toutefois regretter le délai de 8 semaines, bien long pour un abonné déjà victime d’une erreur… En conclusion : suivez donc les conseils indiqués précédemment si vous avez été victime de cette surfacturation et surtout, évitez de propager ce mail devenu totalement obsolète. ».

Au sujet des nouveaux tarifs du service téléphonique de janvier 2006 (appliqués automatiquement seulement aux nouveaux abonnés), ceux-ci permettent d’appeler en illimité vers un certain nombre de pays étrangers mais les appels vers les numéros géographiques d’un certain nombre d’opérateurs tiers de la boucle locale. Free a à ce sujet mis en place un outil pour connaître le prix d’appel (pour les abonnés utilisant les nouveaux tarifs) et l’opérateur vers un numéro. Cet outil est seulement accessible depuis une adresse IP Free et semble seulement indiquer les tarifs pour les nouveaux tarifs de janvier 2006.

Contrairement à ce que certains ont affirmé, les abonnés régis par les Conditions Générales de Ventes du forfait Free Haut Débit de juin 2005 (ou antérieures à celles-ci) et n’ayant pas accepté les nouveaux tarifs de janvier 2006 ne semblent pas être facturés des appels passés vers les numéros géographiques d’un certain nombre d’opérateurs tiers de la boucle locale. L’acceptation des nouveaux tarifs de janvier 2006 est optionnelle et indépendante des Conditions Générales de Ventes du forfait Free Haut débit.

Comme beaucoup de Freenautes s’accordent à dire, il serait bon que Free éclaircisse les explications concernant les CGV et les tarifs de la téléphonie en faisant clairement apparaître la « version » des tarifs appliqués et ceux qui peuvent être appliqués, et quels avantages et inconvénients les nouveaux tarifs apportent.

Problèmes de portabilité pour certains nouveaux abonnés

Selon nos informations, il semblerait que certains clients aient demandé la portabilité du numéro France Télécom lors de leur inscription en dégroupage total, mais la hotline dit le contraire. Nous n’avons pas plus d’informations à ce sujet.

Problèmes liés à la mise en place des NRA HD

Les Freenautes concernés par les changements liés au plan NRA HD reçoivent un email pour expliquer dans quelle situation ils vont se retrouver. Un abonné dégroupé concerné par ce plan NRA HD pourra très bien ne plus avoir de télévision. Vu les changements que ce plan implique, les frais de résiliation ne sont pas facturés si le client concerné par un changement de prestation (moins de services) choisit de résilier.

Dès avril 2005, Freenews avait déjà alerté ses visiteurs sur les effets négatifs du plan NRA HD contre lequel Free avait un recours. Le recours ayant été refusé par l’ARCEP, Free a signé un accord NRA HD avec France Télécom dont nous ne connaissons pas les clauses (très certainement au moins la fourniture en propre de fibre optique jusqu’au NRA HD par France Télécom à Free).

Problèmes avec le jeu World of Warcraft

Les joueurs du jeu de Blizzard World of Warcraft – qui connait un énorme succès-, rencontrent des problèmes de ping et de déconnexions. Le site SciFi-Universe.Com rapporte qu’une enquête a été effectué et est arrivé à la conclusion que le problème venait de Free. En réalité le problème viendrait d’un fournisseur de transit de Free (Open-Transit). Selon Open-Transit, le problème serait aujourd’hui solutionné. Le site SciFi-Universe.Com rapporte que tout le monde espère cependant que tout rentrera dans l’ordre avant la fin du week-end. Cependant, certains Freenautes joueurs de WoW semblent ne pas rencontrer beaucoup de problèmes ou ceux-ci sont restés très ponctuels.

Globalement, même si la résolution de certains problèmes ne sera pas immédiate pour tous ces problèmes, Freenews espère que Free, fort du succès de son offre haut débit, améliorera sa gestion des problèmes et sa communication.

edit 30/01/2006 : Un grand merci pour les corrections et les informations à Elisabeth, freemat, Tony et Florian

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164 commentaires

  1. Alors ok, je ne vais pas absolument pas à l'encontre de cette démarche de résumé car ca permet de rappeller que de gros problemes subsistent encore.
    En fait, en voyant ce titre sur mon fil RSS, j'esperais de nouvelles infos (pour ma part concernant les nondégroupés et les MMORPG car WoW n'est pas le seul jeu a etre pénalisé).
    Mais bon, c'est à Free de communiquer sur ce sujet mais ca reste un des points faibles de ce F.A.I
    Je rappelle que ces problèmes durent ont commencé l'été 2005 et donc on approche les six mois tout de même, c'est assez époustouflant de savoir qu'un client peut rester tant de temps avec autant de difficulté.
    Bon courage à tout ces freenautes ;)
    J'ai une question à ce propos : hormis le contexte informatif de cette news, peut-elle avoir des conséquences positives sur la prise en charge de ce problème par Free ? Je veux dire étant donné que ca apparait sur freenews, est ce que ca pourrait faire accelerer les choses au niveau de la résolution des problemes ?
  2. abonnés régis par les Conditions Générales de Ventes du forfait Free Haut Débit de juin 2005 (ou antérieures à celles-ci) et n'ayant pas accepté les nouveaux tarifs de janvier 2006 ne semblent pas être facturés

    Je suis un ancien abonné (3 mois après le lancement de l'adsl free) et j'ai validé les CGV pour freeplayer lors de son apparition.
    Je suis facturé des appels vers les fixes neuf/cegetel/completel ? :(
  3. Voila une news complète et bien réaliser, bon boulot.
    De là à ce que Free change sa politique de communication, il y a encore du chemin à faire
  4. on rajoute que la consultation de site perso free avec une connection free sa ramed'une force. Avec une connection wanadoo sa marche nikel. Moi vue la masse de probleme maintenant avec free, je me demande si je v pas allez voire ailleur surtout que neuf vient de degroupez ma ville (gap 05 ). J'aime bien free mais sans newsgroup sans debit en up etc free n'est plus le leader
  5. On peut aussi parler des chaînes de télé qui ont disparues (image noire) sur tous les NRA passant par le routeur de mours (c'est a dire le val d'oise et l'oise)
    Sinon la news résume bien les différents problèmes en effet. En espérant qu'ils se règlent au plus vite.
  6. Encore un autre problème non mentionné - le suivi de consommation mis à jour très sporadiquement.
    Bon, je comprends les difficultés au mois de janvier, mais les autres mois c'est guère mieux.
    La plupart des autres services proposent un suivi de consommation quasiment en temps réel. Pourquoi pas Free?
    La question a été évoqué maintes fois sur les newsgroups, mais Free n'a jamais donné une répoonse, ni un explication.
    D'ailleurs, l'explication pour l'introduction des payments vers certains numéros a tardé à venir.
    Il semblerait que Free ait quelques problèmes de communication.
    Ironie suprème pour une entreprise de communication.
  7. Les problèmes sur les jeux en ligne ne concernent pas que WOW.
    Les joueurs de Steam ou Battlefield 2 rencontrent les même soucis.
    Il aurait aussi été interessant de parler des problèmes de stabilité Freebox/DSLAM pour les dégroupés depuis l'apparition des nouveaux firmware
  8. Merci pour ce rappel.
    les moins techniciens doivent un peu patauger pour tout comprendre (ce n'est pas un reproche)
  9. enfin quelqu'un proche de free qui ecris justement les problémes en cours ( et je suis convaincu qu'il en manque ;) ). maintenant qu'elle va être la réponse de free :o , free va t'il enfin ce décidé a communiqué et à apporté des réponses clair, toutes la question est là.
  10. Le principal problème que rencontrent les freenautes, c'est la politique commerciale de free.
    J'ai validé les nouvelles CVG pour pouvoir bénéficier de la TV sur mon ordi, et je me retrouve avec des communications téléphoniques payantes vers certains numéros...
    C'est vraiment prendre le consommateur pour un imbécile.
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