Putain ça fait carrément peur ça ! Mais bon, tout le monde sait que la hotline de Free est totalement inutile... (Au moins, avec le chat écrit on en a la preuve !)

Moi être technicien sav free
Moi trouver solution à toi problème
Toi taper avec battes de base ball sur PC
si toi avoir encore problème
Moi donner à toi nouveau conseil

La page Google ne s'affichait plus, plus d'accès à plusieurs sites, impossible de lire ma messagerie Voila, enfin Internet réduit.

J'ai eu aussi un technicien, vers 11h hier, qui m'a fait réinitialiser.

Je lui ai demandé pourtant d'aller voir sur internet, s'il ne rencontrait pas le même problème que moi, il m'a répondu qu'il avait internet réduit qu'il ne pouvait pas vérifier ????
Il m'a dit que le matin vers 7h30 qjand il est allé sur le net, il n'avait rien vu de particulier, que l'internet marchait bien.
Je lui ai répondu que moi aussi vers 7h du matin tout allait bien, mais que c'était vers 9h que la page Google ne s'affichait plus ?
Il m'a dit que c'était surement un problème de mon internet explorer.
Je lui ai dit que non.
Mais il était certain que le blème venait de mon pc.
Quand je lui ai dit que sur le pc de mon fils la page Google ne s'affichait pas non plus etc... Il m'a répondu que c'était pas normal qu'il y ai le même problème, sur les deux pc en même temps. J'ai eu beau lui dire que le problème était l'internet ou chez google ou ailleurs sur le net.
Sa réponse était non c'est un problème avec votre pc.
J'ai du raccrocher, car vraiment j'ai compris qu'il ne savait pas en réalité d'ou venait le problème, qu'il me faisait faire des vérifications de bases.


Il est 18H45 et tout est rentrée dans l'ordre apparemment, mais personne ne sait ce qui c'est passé ???

Bonne soirée  à  tous  et bon surf sur le net

Dernière modification par wendy (05-10-2006 18:47:00)

bonsoir a tous
je suis desole mais je ne vais pas aller dans votre sens sur le chat de la hotline
ayant eu le probleme de telecommande qui ne marchais pas , comme de tres nombreux freenaute ayant la freebox hd (en fait le probleme vien du boitier hd et non de la telecommande)
je n'avais pas les moyens de telephoner a la hotline (vraiment trop cher )
les technicien en face ont été fort sympathique , il est vrai qu'ils sont assez long et qu'il pose a chaque fois les meme questions de base (j'ai du les contacter 3 ou 4 fois) ca peut etre ennervant mais il faut prendre son mal en patience
finalement a la 3 eme fois il a convenu d'un echange de freebox que j'ai recu environs 1 semaine apres par kiala
donc pour moi ce service de chat a été économique et plutot efficace
mais je sais bien qu'avec free c'est tout ou rien
ceci n'est évidement que mon expérience personel
je tient aussi a dire que ce ne sont que de simples employés et que leurs criés dessus ou leur manquer de respect ne sert pas a faire avancer les choses bien au contraire

Il n'est venu à l'esprit de personne que peut être Free n'était pas responsable d'Internet en général ?
Personne ne s'est demandé si Goggle et Yahoo n'était pas tout simplement la proie d'attaques en DoS ?
Est-ce parce qu'un NRA à un problème que le problème vient uniquement de ce NRA ?
Personne n'a pensé à demander si d'autre providers avaient le même problème en même temps ?

En même temps, c'est vrai que critiquer Free est devenu un sport national...

Quand ca rame sur IE pour butiner (lol) sur Google ou Yahoo, je n'incrimine pas Yahoo mais Internet.

Je suis, moi aussi un peu dans l'informatique, et je peux vous dire que Free n'a AUCUN INTERET pour stopper le traffic sur 2 moteurs de recherche Américains...
Faut être un peu réaliste un peu.

Sans vouloir jouer les rabats-joie, je ne crois pas que cette anecdote soit particuliére à free.

Bien que j'en ai plus qu'assez de ce FAI qui se fout de la gueule de tous ces clients ND, le technicien ici cité aurais pu être de chez 9Tel, Club Internet, et compagnie.

Parfois dans les recrutements, il y a des vrai blaireaux qui passent. Et c'est normal : Quel crack en informatique irait se faire chier à faire la nounou (95% des appelants n'y connaissent rien en info) pour être payé au smic? Je vous le demande.

Au fait KELIO, ce genre de discussion avec le chat, tu l'as aussi avec la hotline mais pendant ce temps tu payes, et là , ça ténerve encore plus !!

Un autre exemple, à l'époque j'avais qq soucis, mais maintenant tout va bien :

"
Question:
Bonjour
J'ai besoin d'aide!
J'haibite dans une maison divisée en 3 appartements de même age.
voici les carac de mon voisin:
NRA : SAT78
Longueur : 4495 mètres
Affaiblissement : 47 dB
numéro Freebox 08xxxxxxxx
Attainable bitrate 945 kb/s (up) 5412 kb/s (down)
voici les miennes
NRA : SAT78
Longueur : 4495 mètres
Affaiblissement : 47 dB
numéro Freebox 08xxxxxxxx
Attainable bitrate 703 kb/s (up) 2860 kb/s (down)
Notre adresse est la meme: xxxxxxxxxxxx => pas de TV et lui oui (avec une excelente image!)

Notre câbalge tél est identique et a le même age.
Seul diff, il est dégroupé total et moi partiel. cela expliquerai t il ca ?

Merci d'avance
Reponse:
Cher Freenaute,

Afin de pouvoir obtenir une réponse de notre part, merci de nous poser une question.

Nous restons à votre entière disposition pour toute information complémentaire.
Jérôme, votre conseiller Free.fr
Nous vous rappelons que nos services vous accueillent du lundi au vendredi de 08h à 22h15, fermeture à 22h30. Samedi, dimanche et jours fériés de 09h à 20h.
Vous pouvez nous joindre au 3244 ou 08 92 13 51 51 ( 0.34 Euros TTC la minute).
Par courrier :
- FREE 75371 PARIS CEDEX 08
Par télécopie:
- 0899 90 5000
- Inscription: 1044 (7 j/7 - 24h/24 - appel au tarif local)
ou http://adsl.free.fr/subscribe/
Service client situé uniquement en France
"


Et voilà  :twisted:

2k_2k a écrit:

Sans vouloir jouer les rabats-joie, je ne crois pas que cette anecdote soit particuliére à free.

Bien que j'en ai plus qu'assez de ce FAI qui se fout de la gueule de tous ces clients ND, le technicien ici cité aurais pu être de chez 9Tel, Club Internet, et compagnie.

Parfois dans les recrutements, il y a des vrai blaireaux qui passent. Et c'est normal : Quel crack en informatique irait se faire chier à faire la nounou (95% des appelants n'y connaissent rien en info) pour être payé au smic? Je vous le demande.

Je ne crois absolument pas qu'il y ait des blaireaux, seulement des personne qui au départ voulais bien faire et qui se trouve canalisées dans des procédures à suivre impérativement. Sur une plate-forme telle que celle de Centrapel il y a forcément des stats de mesure de qualité de service et la qualité de service dans ce genre d'opération se mesure en taux de résolution en un minimum de temps. peu importe si le client rappelle dans la foulée, c'est alors un autre call à "résoudre" en un minimum de temps.
Il n'y a qu'à lire tous les transcript de chat pour le constater, bourrés de phrase comme "vous n'avez plus d'autre question?" balancées en coupant la parole (si l'on peut dire pur un chat).

Dans un carcan pareil, même les tech bardés de conscience professionnelle sont obligé de plier ou de se "casser" ("shape up or ship out" telle est la règle que doivent suivre les employés de ce genre de centre d'appels)

isurf a écrit:

ciaravoh a écrit:

Il n'est venu à l'esprit de personne que peut être Free n'était pas responsable d'Internet en général ?
Personne ne s'est demandé si Goggle et Yahoo n'était pas tout simplement la proie d'attaques en DoS ?
Est-ce parce qu'un NRA à un problème que le problème vient uniquement de ce NRA ?
Personne n'a pensé à demander si d'autre providers avaient le même problème en même temps ?

En même temps, c'est vrai que critiquer Free est devenu un sport national...

Quand ca rame sur IE pour butiner (lol) sur Google ou Yahoo, je n'incrimine pas Yahoo mais Internet.

Je suis, moi aussi un peu dans l'informatique, et je peux vous dire que Free n'a AUCUN INTERET pour stopper le traffic sur 2 moteurs de recherche Américains...
Faut être un peu réaliste un peu.

Entièrement d'accord!

Sauf que..... ils devraient peut être éviter de répondre des âneries. Si 25 (par exemple) personnes appellent pour signaler le même problème ce n'est peut être pas Windows qui a besoin d'être initialisé..... Avec une "hot-line" efficace ça devrait donner lieu à un incident centralisé. Avantage supplémentaire: l'intervenant hot line peu boucler son intervention en moins d'une minute (0,34 Euro) et passer à la demande suivante

Ils le savent. Quand on gère une plateforme de la taille de Centrapel cela fait parti du BABA.
Le problème est justement que le problème est connu et sans solution (immédiate au moins), donc la decision "Corporate" semble être de ne pas en parler.
Alors on n'en parle pas, on mène les pauvres victimes en bateau et, ce n'est pas inintéressant, car la facturation à la minute suit.

Je travaille dans une societe de dépannage informatique.
Pour téléphoner régulièrement au FAI à cause de panne chez mez clients, je peux vous dire que j'en ai entendu des vertes et des pas mures. Parmi le tache, CEGETEL. Hotline de 1° niveau incomptente basé dans un pays africain. 2° niveau un peu mieux.
Chez FT c'est pas mieux n'ont plus. Lors d'un crash routeur chez un client, il a prit une LiveBox, mais ca ne marchait plus. J'ai appelé tous les jours. Le 8° technicien a trouvé la panne. La ligne etait encotre en ATM donc incompatible avec la livebox. A chaque fois les techs te font faire et refaire les manips.

A leur decharge, c'est pas facile de comprendre un probleme lorsque qu'on est pas devant le PC et que c'est en general qq un qui n'y connait rien qui essaye de faire.
Et je sais de quoi je parle ...

voila mon aventure avec un technicien par le chat
Bienvenue sur le Chat de la hotline Free.
Posez votre question, un conseiller va vous repondre
t-chat072: Service technique  Free bonjour, communiquez moi votre n° de ligne svp
046: bonjour mon numero de tel 046
t-chat072: Confirmez moi le titulaire de l'abonnement s'il vous plait?
046: mr  stephan
t-chat072: Oui  . je vous écoute
046: voila cela fait plus d un mois que ma ligne a ete migre sur un nouveau nra degroupe par free
046: et j ai un debit tres faible
046: je suis à 553 m du nra affaiblissement de 8db
046: mais sur la console de free j ai un affaiblissement de 56 db
046: donc plus de tv et navigation tres lente
046 serait il alors possible que la migration ne soit pas totalement complete ?
t-chat072: Patientez je vous prie
046: de plus d apres la console je n ai plus d ip fixe
046: merci
046: pour info nouveau nra toy34-1
t-chat072: Donc ,
046: oui ?
t-chat072: visiblement , vous avez une bonne ligne et un débit médiocre
046: tout à fait
046: un debit du genre 1024
t-chat072: Effectivement
046: donc sur la console free je suis bien sur le nra toy 34
046: plus d ip fixe ce qui est nouveau...!
t-chat072: je vais transmettre votre probléme au service concerné .veuillez rester on line
046: je vous remercie
t-chat072: donc Monsieur , on a verifié et diagnostiqué votre ligne et il s'avére que l'attenuation réel est de : 51.00 db au lieu de 8db
046: oui
t-chat072: donc ,  il est impératif de faire un nettoyage de votre ligne
046: cela  a ete fait
046: plus de condensateur dans la prise
046: filtre adsl niquel
t-chat072: supprimez les rallonges , les hallogénes  , les onduleurs , aquariums prés de la freebox
t-chat072: enlevez les condensateurs de vos prises murales et le boitier de dérivation
046: rien de tout ceci malheureusement
046: je possede des cables blindes
t-chat072: combiens avez vous de prises je vous prie?
046: avant la migration j avais un bon debit ..7000 6000 avec tv mais depuis la migration c est devenu pire
046: 1 seule
t-chat072: faites un hard reboot de votre Modem FREE
046: cela à ete fait plusieurs fois
046: je le fais chaques jours au cas ou il y aurait un changement
046: sur un site des suivis des nra il est indique que le nra toy34 a 128 connections possibles mais seulement 1 est "active"
t-chat072: pouvez vous me communiquer le lien je vous e prie
046: oui un moment je vous prie
t-chat072: Daccord
046: la page met un moment pour s souvrir...
046: http://serge.31.free.fr/SuiviDetail.php?nra=toy34
046: les details vers le bas de page
046: je pense que tous les abonnees free ne sont pas encore entierement actives et que nous sommes encore sur le 1er dslam d ou la perte importante de debit
t-chat072: je n'ai rien d'autre qu'à vous demander d'optimiser votre cablage et faire un hard reboot convenable
t-chat072: ça serait plus judicieux dans ce genre de cas
046: tout ce ci à ete fait
046: serait il possible qu un technicien se rende sur place( au nra) pour savoir ce qu il en est
t-chat072: je vais mentionner un probléme de débit
046: je vous remercie de votre patience
t-chat072: et comme ça , un technicien itinérant se rendra sur place
046: je vous en remercie
046: bonne fin de soiree
t-chat072: je vous remercie et je vous souhaite ainsi que l'équipe de Free une Agréable journée , et pour plus d'info veuillez consulter la faq sur ce lien : http://faq.free.Fr
046: aurevoir merci
La conversation est close

stephan34 a écrit:

voila mon aventure avec un technicien par le chat
Bienvenue sur le Chat de la hotline Free.
Posez votre question, un conseiller va vous repondre
t-chat072: Service technique  Free bonjour, communiquez moi votre n° de ligne svp
046: bonjour mon numero de tel 046
t-chat072: Confirmez moi le titulaire de l'abonnement s'il vous plait?
046: mr  stephan
t-chat072: Oui  . je vous écoute
046: voila cela fait plus d un mois que ma ligne a ete migre sur un nouveau nra degroupe par free
046: et j ai un debit tres faible
....
046: je vous en remercie
046: bonne fin de soiree
t-chat072: je vous remercie et je vous souhaite ainsi que l'équipe de Free une Agréable journée , et pour plus d'info veuillez consulter la faq sur ce lien : http://faq.free.Fr
046: aurevoir merci
La conversation est close

Et alors ua final ?????

Bonjour a Tous je Suis un Nouveau Freenaute et Je veux vous Connaitre Tous Si c'est possible, Mais j'ai Juste une Petite Remarque Concernant les Hotlineur Free ...  Si vous permettez !!!

keyra a écrit:

personnelement j'ai eu a faire plusieurs fois a la hotline de free par chat et du moment que t'es poli et que tu sais de quoi tu parle ça aboutit

Tu as de la chance d'être tombé sur des "bons".

11:01: t-chat072: ___.:(Service technique Free bonjour):.___
1- communiquez moi votre n° de ligne svp 
2- Confirmez moi le Nom et Prenom du titulaire de l'abonnement s'il vous plait 
3- expliquez moi trés clairement votre souci je vous prie
11:10: 04: bojour
11:10: 04: do you speak English?
11:11: t-chat072: Yeah , u can't talk french ?
11:12: 04: my French is quite poor, sorry
11:12: 04: I understand a little bit, but my speaking/writing is awful ;-)
11:12: t-chat072: Roger
11:12: 04: the number of my line is 04 ******
11:12: 04: I am M.M
11:13: 04: I have a problem with my line, the case should be open
11:13: 04: my Freebox does not synchronize with the line as I reported
11:14: 04: the line was verified by France Telecom and by your technician as I understand from the emails I have received recently
11:14: t-chat072: first , did u use the phone card sent by our service ?
11:14: 04: phone card?
11:14: 04: i have received a new Freebox yesterday
11:15: 04: but both the old freebox and my new freebox (HD I guess) got stuck at the first synchronization stage (as I understand) with the "caterpillar" walking slowly around the display
11:15: 04: I also tried a freebox of my friend - same effect
11:16: t-chat072: wait a moment please
11:16: 04: nothing has changed since the technical checks, so as I understand from the last email, a technician has to visit me at home - is that correct?
11:20: t-chat072: So , there is here no appointement with a Free technician , Thus , a position test has been done
11:21: t-chat072: it's done in : 2006-11-02 at 17:48:33 exactely
11:21: 04: yes
11:21: 04: as I understand, some checks were performed
11:21: 04: but my line is still not working
11:22: 04: with any of the three freeboxes I tried
11:22: 04: and at least two of them (I did not try the new one that I have received yesterday) are working (till the authorization stage) with the line of my friend
11:22: t-chat072: Like we have'nt a response on this yet , we are always waiting for the test-back
11:23: 04: Hmmm, I have received emails saying that the tests were performed
11:24: 04: on November 3rd I have received and email from you titled "Fonctionnement correct des installations Free"
11:24: t-chat072: you received the one done in 2006-10-30 at 11:34:46
11:24: 04: on November 1st I have received an email titled "Retour de votre ticket incident W610203154"
11:24: t-chat072: but not the one which's done in 2006-11-02 at 17:48:33 exactely
11:25: 04: so does it mean that I still have to wait?
11:26: t-chat072: i'm affraid , Yes
11:27: 04: because I see that some "position tests" were performed successfuly and I was invited to contact you to arrange a meeting with a technician at home
11:28: t-chat072: i suggest you to wait the achievement of the current position test ,
11:28: 04: "Suite à l'ouverture d'un ticket d'incident dans le cadre de votre abonnement Free Haut Débit, une demande de test de position a été effectuée afin de tester nos installations.Après vérification, il s'avère que nos installations fonctionnent correctement à ce jour."
11:29: 04: I have received such an email and understood that the tests were finished
11:29: 04: Should I wait for a next email?
11:29: t-chat072: Exactely
11:29: 04: OK, sorry for my misunderstanding then
11:29: t-chat072: not at All
11:29: t-chat072: any questions else ?
11:30: 04: when can I expect the recent tests to be finished?
11:30: t-chat072: i don't have any idea about , but it will be quite Fast
11:31: 04: ok, I will wait then
11:31: t-chat072: no questions else ?
11:31: 04: sorry for my poor French and thank you for your help
11:31: 04: have a nice day!
11:31: t-chat072: Have a nice day too
11:31: t-chat072: je vous remercie et je vous souhaite ainsi que l'équipe de Free une Magnifique journée , et pour plus d'info veuillez consulter la faq sur ce lien : http://faq.free.Fr

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c' etait Bien assité : Good Game

Dernière modification par fox.dust2 (11-12-2006 14:47:10)

Je pense que les gens qui organisent la hot line de free devrait relire leur manuels et notamment la méthode Lean.
Pour faire face à la quantité, ils emploient beaucoup de gens à qualification faible qui suivent la check list standard d'analyse des problèmes préparée à leur intention. peut-etre un sous-traitant rémunéré au nombre d'appels. Ce cas est le plus défavorable pour la qualité du support , car l'intérêt du sous-traitant est de traiter de plus en plus d'appels et non de faire diminuer leur nombre.